電業(yè)局優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

1、為進(jìn)一步完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急機(jī)制，積極維護(hù)客戶利益和國家電網(wǎng)公司品牌形象，最大限度減少由于服務(wù)質(zhì)量問題對電力企業(yè)安全穩(wěn)定和形象的影響，特制訂本預(yù)案。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件的處理原則和預(yù)案適用范圍1、應(yīng)急處理原則（1）對95598投訴問題，及時聯(lián)系投訴客戶，了解投訴內(nèi)容，找到相關(guān)責(zé)任人，查明事件真相，然后向局主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報。如果投訴屬實，要立即采取措施補救，避免事態(tài)擴(kuò)大以及新聞媒體介入。（2）對供電系統(tǒng)責(zé)任的停電問題，責(zé)任單位領(lǐng)導(dǎo)要在

2、第一時間到達(dá)事故現(xiàn)場，并向局主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報。要采取相應(yīng)措施，盡量縮小停電范圍和減少停電損失，盡快恢復(fù)送電。（3）對于越級投訴問題，應(yīng)在最短時限內(nèi)將事故過程、處理結(jié)果、暴露問題、及改進(jìn)措施向接到投訴的上級部門匯報，并將投訴轉(zhuǎn)辦單按時返送到上級主管部門。投訴到投訴的上級部門匯報。時限內(nèi)將事故經(jīng)過及設(shè)辦公地點為用電營業(yè)（4）對于媒體曝光事件，在第一時間與媒體溝通，通報事件事故經(jīng)過及處理過程，求得媒體的理解，避免事件在媒體的進(jìn)一步擴(kuò)大

3、。2、預(yù)案適用范圍本預(yù)案適用于我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件，本局優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案是局總體預(yù)案的組成部分。二、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)1、應(yīng)急指揮辦公室局設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)急辦公室，負(fù)責(zé)處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件，常設(shè)辦公地點為營銷部?？傊笓]：副總指揮：成員：辦公室主任：工作人員：應(yīng)急辦公室主要職責(zé)（1）執(zhí)行應(yīng)急辦公室的應(yīng)急指令。（2）負(fù)責(zé)了解被媒體曝光事件原因，及時與媒體溝通，避免事件在媒體進(jìn)一步擴(kuò)大影響。4、安全保衛(wèi)應(yīng)急工作組安全保衛(wèi)應(yīng)急工作組由局負(fù)責(zé)安全工作的

4、部門及相關(guān)專業(yè)組成。組長：工作人員：主要職責(zé)是：（1）執(zhí)行應(yīng)急辦公室的應(yīng)急指令。（2）負(fù)責(zé)做好因優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件導(dǎo)致的治安、恐怖、火災(zāi)等案件時應(yīng)急保衛(wèi)、搶救或疏散工作。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)突發(fā)事件的預(yù)防措施1、建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核機(jī)制，嚴(yán)格按制度考核。2、局定期對基層單位進(jìn)行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時追究和處理，將問題消滅在萌芽狀態(tài)。3、嚴(yán)肅首問負(fù)責(zé)制，對相互推諉、不負(fù)責(zé)任造成客戶越級投訴的，一定要嚴(yán)查嚴(yán)辦。4、加強(qiáng)基層一線員工職業(yè)操守和優(yōu)質(zhì)服務(wù)