組織協(xié)調(diào)技巧與溝通管理培訓(xùn)教材

1、1,溝通管理與高效溝通技巧 主講：鄭健 教授,,2,目 錄 一、溝通基本原理概述 二、高效的語言溝通 三、肢體語言的溝通 四、書面語的溝通 五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧 六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,,,3,1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)?溝通的定義,溝通是人與人之間通過語言、文字、符 號或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換 的過程。,一、溝通基本原理概述,,4,1、溝

2、通的內(nèi)涵和實質(zhì)?溝通的特點：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動作、行為， 以及思想、觀點、態(tài)度和其它各種情報——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對話、書信、肢體語,傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想,一、溝通基本原理概述,,5,1、溝通的內(nèi)涵和實質(zhì)?溝通在組織中的作用——提高管理效能 ——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級管

3、理人員和一般員工之間的理解,管理格言—— 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。,一、溝通基本原理概述,,6,2、溝通過程的原理模型 ?溝通基本模型,理解,傳送者,接收者,,,,反 饋,感知,編碼,傳遞,思考,譯碼,,,,,,一、溝通基本原理概述,,7,3、形形色色的溝通類型?溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通

4、（3）單向溝通與雙項溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種： 環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)?、全渠道式和Y型式,一、溝通基本原理概述,,8,4、個人與組織的溝通障礙?溝通中必須排除的障礙——語言障礙 ：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時間、環(huán)境、利益,一、溝通基本原理概述,,9,4、個人與組織的溝通障礙?暢通溝通渠道,一、溝通基本原理概述,,10,一、

5、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則?準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤?完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 ?及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷?策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果,,11,一、溝通基本原理概述,5、溝通的四大原則,四大原則的背后是四大問題： A、對不對？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,,12,1、人際交往中的語言溝通?溝通漏斗,二、高效的語言溝通,,13,二、

6、高效的語言溝通,1、人際交往中的語言溝通?某機(jī)構(gòu)的調(diào)查,組織內(nèi)信息的傳遞及流失,14,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征?聲音為媒介——嗓子與耳朵 ——口語的含義?存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關(guān)系?容易被忽視——原因,,,現(xiàn)場思考——為什么會 人微言輕？,,15,二、高效的語言溝通,2、語言溝通的基本特征?語言表達(dá)的類型——會面：會見、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼

7、——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看,,,,16,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項十 要點A.理清自己的思路 B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份 D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的,17,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——打電話注意事項十 要點F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的

8、人交談 H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉 J.不要占用對方過多時間,18,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——接電話注意事項五要點A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長,19,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用?電話溝通技巧——電話交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“

9、煩人”D.沒完沒了——“害人”,20,二、高效的語言溝通,3、電話交談中語言應(yīng)用?交談中基本原則——不獨占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人,21,,二、高效的語言溝通,4、演講技能的開發(fā)?完美聲音的八大原則,22,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式?專家的調(diào)查,不同形式的信息溝通模式相對重要度調(diào)查,23,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式?八種常

10、用的非語言溝通——體語： 頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米 A、私人距離（＜0.5米） B、常規(guī)距離（0·5--1·5米） C、禮儀距離（1·5--3·5米） D、公共距離（＞3·5米）,,,24,三、肢體語言的溝通,1、非語言溝通的主要形式?八種常用的非語言溝通——

11、時間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語,,,,注意： 溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的,25,三、肢體語言的溝通,2、肢體語言的表達(dá)特征?身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點頭?身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言,26,三、肢體語言的溝通,3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用?

12、人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞,27,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧?習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”,28,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧?實用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形

13、于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽 和認(rèn)同，給對方鼓勵,29,三、肢體語言的溝通,4、有效傾聽的技巧?傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng) D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人C.打電話 D.走來走去

14、——粗暴對待A.插話打斷 B.提問誤導(dǎo)C.過早評論 D.粗暴中止,30,四、書面語的溝通,1、個人書面溝通的形式?便條留言——言簡意賅，一目了然?書信——書來信往 ——鴻雁傳情?正式活動中的書面溝通——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件 B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等,31,四、書面語的溝通,2、書面溝通的利弊分析書面溝

15、通的特點——單向溝通、跨越時空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收?有利有弊，趨利弊害——書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面情感會增值——利——負(fù)面情感也會增強(qiáng)——害,32,3、不同文化背景下的溝通?跨文化溝通 所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語 B、信仰與行為C、文化的多樣性 D、價值觀比較——跨文化溝通的

16、策略,四、書面語的溝通,33,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,1、不同層級人員角色的溝通特點?從年齡層次上看——兩頭與中間?從性別特征上看——女性與男性?從性格特點上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型?從知識層次上看——知識者與文盲的區(qū)別?從社會地位上看——上對下易，下對上難?不同的人有共同的特點,,34,2、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則?五大原則 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑， —— 寬容

17、：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， —— 真誠：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己,注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,,35,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,3、 知識經(jīng)濟(jì)時代的新人際溝通? 社會人員知識層次普遍提升? 生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)? 溝通技術(shù)越來越先進(jìn)?

18、新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法的趨向? 中華民族多情重義的傳統(tǒng),,36,4、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 ?上下級的差異性 ——權(quán)位差異： ——素質(zhì)差異： ——職責(zé)差異： ——角色表演差異： ?處理上下級關(guān)系的原則 ——對待下級：平等、公正 ——對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色,任何團(tuán)隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。,五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,,37,5、處

19、理上下級關(guān)系的藝術(shù) ?協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 ——互尊互重 ——互諒互讓 ——互來互往 ?處理下級關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù) ——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù) ——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù) ——語言藝術(shù)?處理上級關(guān)系的藝術(shù),五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧,,38,1、組織沖突與組織協(xié)調(diào) ?組織沖突 ?沖突管理 ?創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系,管理格言—— 任何一

20、個團(tuán)隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,,39,2、組織沖突與組織協(xié)調(diào)?培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 ——大企業(yè)，小社會 ——新理念?組織協(xié)調(diào) ——會議、非正式談話、集體活動?溝通技巧在組織中的作用 ——從研究人的心理入手 ——卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,,40,,3

21、、部門沖突與合作 ?部門沖突,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,目標(biāo)沖突,職權(quán)沖突,利益沖突,觀念沖突,?部門沖突的危害性與合作必要性,,,部 門沖 突,,41,3、部門沖突與合作 ?部門合作 ——合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動 ——合作的前提 ? 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 ? 合作部門同時行動 ? 合作部門相互信賴,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,,42,3、部門沖突與合作 ?合作

22、與競爭：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 ——競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動 ——競爭的功能： ? 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 ? 增強(qiáng)企業(yè)活力和凝聚力 ? 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) ? 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 ——競爭、合作與工作效率,六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理,,43,4、團(tuán)隊溝通?成功團(tuán)隊的特征——目標(biāo)明確，方向一致；——成員投入，有歸屬感；——