肯德基kfc內(nèi)部招聘技巧培訓(xùn)教材

1、Competency Based Selection & Interview Skills Sabrina 23.Apr.2006,,,,請(qǐng)問你在招聘方面遇到過什么問題？… …,持續(xù)性的思考……,如

2、何快速而有效地完成好每一項(xiàng)招募任務(wù)?如何通過合理的面試/選拔流程將合格人才成功引進(jìn)?,,,,面臨的制約,企業(yè)的人事政策 人力資源規(guī)劃 既定的行動(dòng)計(jì)劃 環(huán)境條件 職位要求 招募成本 激勵(lì)因素 錄用流程,現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn),It’s easy to take a lemon off the tree, but it’ll be difficult to dig out a diamond from the ground.

3、 ___Romod Batra,TALENTS,賢才難求,目 的,讓大家理解招聘的規(guī)范化程序和所需要的基礎(chǔ)工作，學(xué)習(xí)和練習(xí)面試中需要使用的關(guān)鍵技巧.,內(nèi)容提要,招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員,,,,招募概述--有效的招聘系統(tǒng)應(yīng)該,精確 公正 / 公平雙方認(rèn)同,,當(dāng)你把海魚放進(jìn)河水里, 或把河魚放進(jìn)海水里，會(huì)發(fā)生什么? 為什么?,招募概述,,Right Pos

4、ition Right People Right Time, and do Right thing,,關(guān)鍵是：,招募概述,4Rs,候選人自薦/自投簡(jiǎn)歷 Walk-ins and Write-ins 內(nèi)部員工推薦 Employee Referrals 報(bào)刊雜志廣告 Advertising 校園招募 College/Institutions recruiting 人才市場(chǎng) Job Fairs

5、 網(wǎng)上招募 On the Internet 勞動(dòng)雇傭機(jī)構(gòu) Employment Agencies,招募的各種渠道,招募概述,,招募概述,Screening ( HR) Test ( HR )

6、 First interview ( HR ) Second interview( Line Managers)

7、 HR & line manager discuss,,,,,,Talent Pool,直接成本報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)廣告招聘會(huì)或獵頭費(fèi)勝用篩選簡(jiǎn)歷的時(shí)間測(cè)試面試時(shí)間入職培訓(xùn)培訓(xùn),招募概述----挑選錯(cuò)誤的高昂成本,間接成本損失生產(chǎn)力的成

8、本解聘員工做出錯(cuò)誤決定的成本職能失去可信度下屬的士氣和生產(chǎn)力低落所解聘的員工可能會(huì)引起的訴訟,對(duì)于企業(yè)對(duì)于公司的未來同事對(duì)于所聘用的候選人對(duì)于未得到聘用的候選人,招募概述----正確選擇的回報(bào),什么是面試,根據(jù)溝通理論，我們通過三個(gè)途徑傳遞信息： ----語言 ----語氣

9、 ----表情,招募概述,我看見你，我就能知道你” —面試中的決策信息不僅來自語言的溝通，更多的來自 非語言的溝通與交流,我知,他知,他不知,我不知,招募概述,了解面試中的溝通障礙,開放區(qū) 盲區(qū)自已知道 自已不知道別人知道 別人知道 隱藏區(qū)

10、 封閉區(qū)自已知道 自已不知道別人不知道 別人不知道,,,應(yīng)聘者走進(jìn)你的公司完全是個(gè)陌生人應(yīng)聘者和面試官談話的目的是不同的面試的話題只反映應(yīng)聘者特征極小部分，人人都想留給別人好印象由于人們的溝通中存在盲區(qū)和隱藏區(qū)，面試談話中發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者的盲區(qū)縮小其隱藏區(qū),招募概述,內(nèi)容提要,招募概述

11、面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員,目標(biāo),活動(dòng),判斷—評(píng)價(jià),決策,談話與交流,提問—分析,信息整合,面試系統(tǒng)---面試的核心,獲取有效信息,,,,,面試系統(tǒng),通過工作分析確定職位的KSAO/勝任力模型,,設(shè)立面試維度,準(zhǔn)備專門的面試提綱和記錄表,信息全面整合和評(píng)價(jià),,,,面試系統(tǒng)—工作分析,工作描述Job Description,工作規(guī)范Job Specification,-崗位目的-崗位職責(zé)、權(quán)

12、限-績(jī)效指標(biāo)-工作關(guān)系,- 勝任工作所需要的知識(shí)， 技能、能力和其他特質(zhì) KSAO,勝任力研究是近年來管理學(xué)領(lǐng)域的熱點(diǎn)之一勝任力是指可以被觀察、測(cè)量的，與高工作績(jī)效有明顯關(guān)聯(lián)的個(gè)人特征勝任力模型是一個(gè)職位族對(duì)勝任力的共同要求KSAO作為工作分析的結(jié)果更多地指向職位要求；而勝任力特征更多指向企業(yè)戰(zhàn)略與組織文化,面試系統(tǒng)—確定職位的KSAO/勝任力模型,面試系統(tǒng)—確定面試的維度,1.自我認(rèn)知2.責(zé)任感3.成就動(dòng)機(jī)4.

13、團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.管理風(fēng)格6價(jià)值觀,1.職業(yè)素養(yǎng)2.開放性3.溝通能力4.自信5.常規(guī)性和穩(wěn)定性6活力和精力,對(duì)于不同的職位而言，各評(píng)價(jià)維度的重要性是不同的,面試系統(tǒng)—面試提綱及問題的準(zhǔn)備,1.問題清單 教育背景/家庭背景 一般工作經(jīng)驗(yàn) 具體工作情況---行為表現(xiàn) 價(jià)值觀/企業(yè)和組織文化2.題目與維度的結(jié)合 一個(gè)題目涉及多個(gè)維度 一個(gè)維度可能由多個(gè)問題探測(cè)才能獲得足夠的信息 創(chuàng)造結(jié)構(gòu)化的面試，其中包含

14、可以合理辯論的問題,內(nèi)容提要,招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員,事實(shí)化：將提問局限于特定的具體事實(shí)信息上理論化：詢問被面試者做事的信念，談理論主觀化：將被面試者的行為做解釋，憑感覺推銷自已：誘導(dǎo)性提問獲得認(rèn)同，將自已的觀 點(diǎn)強(qiáng)加于被面試者。,行為面試--- 面試中的誤區(qū),什么是行為性面試？ 對(duì)職位所需要的關(guān)鍵勝任特質(zhì)進(jìn)行清晰的界定，然后在其過去的經(jīng)歷

15、中探測(cè)與這些要求的關(guān)鍵勝任特質(zhì)有關(guān)的行為樣本，在勝任特質(zhì)的層次上對(duì)被面試者做出評(píng)價(jià)。要點(diǎn)：使用過去的行為事例預(yù)測(cè)未來的行為；識(shí)別關(guān)鍵性的工作要求；探測(cè)行為樣本,行為面試--- 行為面試的要點(diǎn),什么是行為實(shí)例？ 對(duì)某個(gè)過去事件的描述，讓你可以用來對(duì)技能進(jìn)行評(píng)分（足夠的實(shí)例，以便證明這個(gè)事件的確發(fā)生過）協(xié)助候選人講述細(xì)節(jié),行為面試--- 獲得行為實(shí)例,,應(yīng)聘者資料的類別,應(yīng)聘者各項(xiàng)能力,,實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),工作或教育履歷/

16、專業(yè)資格/技能,興趣 / 期望 / 愛好等,行為事例B,,,,,,,判斷力/解決困難的能力,策劃/組織能力,溝通能力,技術(shù)專業(yè)知識(shí),客戶服務(wù)導(dǎo)向,,,,,,,,,,,,,堅(jiān)持的韌力,工作動(dòng)力,行為面試,“Star” (Situation, Task, Action and Result) approach to help you catch the “specific case + to probe questions” from

17、candidates to assess their competencies required by YUM. “Star” (情形, 任務(wù), 行動(dòng)和結(jié)果) 方法將幫助你從候選人那里獲得“明確的事例＋進(jìn)一步提問”，以評(píng)估他們是否具備YUM所需要的能力。,Behavior Interview Skill 行為面試技巧,行為面試---如何主持有效的面試,行為面試--根據(jù)行為選才,你在面談里詢問應(yīng)聘者的過去行為事例時(shí)，應(yīng)了解事例的來龍去

18、脈---即事情發(fā)生的背景；應(yīng)聘者的行為表現(xiàn)；及其行為所導(dǎo)致的后果。STAR從應(yīng)聘者說話時(shí)表現(xiàn)的信心、表達(dá)技巧、聽取別人意見的表現(xiàn)，我們可以認(rèn)識(shí)到應(yīng)聘者在這方面的才能。 情況（SITUATION) 行動(dòng)（ACTION) 結(jié)果（RESULT) 任務(wù)（TASK),為什么,怎樣應(yīng)對(duì),行動(dòng)成效,,行為面試--STAR原則,情況

19、 / 任務(wù) ( Situation/ Task )=為什么會(huì)發(fā)生？ 這是指應(yīng)聘者行為的背景,以解釋他為何有這樣的表 現(xiàn),包括: 1. 應(yīng)聘者的職務(wù)或工作程序的改變 2. 主管或客戶對(duì)應(yīng)聘者提出要求 3. 要應(yīng)付緊急的工作限期,又需與另一位同事合作完 成工作.,,行動(dòng) ( Action )＝怎樣應(yīng)付：作出了什么實(shí)際行動(dòng)？ 指應(yīng)聘者因某個(gè)情況或某項(xiàng)工作所做和所說的,透過

20、 這些行動(dòng),了解應(yīng)聘者以往的工作表現(xiàn).( 行動(dòng)亦能顯 示應(yīng)聘者沒有做到的事情. ) 行動(dòng)包括以下各項(xiàng):1. 完成某項(xiàng)工作的步驟.2. 如何籌備進(jìn)行工作項(xiàng)目.3. 應(yīng)付緊迫的工作或避免工作延誤所帶來的損失.4. 本應(yīng)實(shí)行但沒有做到的預(yù)防措施.,行為面試--STAR原則,,結(jié)果 ( Results )＝行動(dòng)的成效 指應(yīng)聘者行動(dòng)所引致的結(jié)果,以顯示應(yīng)聘者的行動(dòng)是否適 當(dāng)和有效.,行為面試

21、--STAR原則,,行為面試--假行為事例,模糊/不切題 回答提問泛泛而談，無具體實(shí)例 “通?！薄?“大部分情況下…” 主觀意見 只談自己的判斷或觀點(diǎn)； 理論/不切實(shí)際 經(jīng)常說“我會(huì)，我將”，而不是“我當(dāng)時(shí)做了” “我們” 混淆他/她個(gè)人的行為，把其他參與人的行為 當(dāng)成是其個(gè)人行為,,用STAR 面試的

22、原則,用應(yīng)聘者敘述的過去的行為事例來評(píng)判應(yīng)聘者未來的行為傾向， 以決定是否錄用應(yīng)聘者.,行為面試,,用STAR 面試的好處,減少對(duì)應(yīng)聘者工作經(jīng)驗(yàn)的誤解 　 避免受主觀影響你對(duì)應(yīng)聘者的評(píng)價(jià) 避免應(yīng)聘者提供含糊空洞的資料,行為面試,,為MT職位要求的勝任能力設(shè)定合適的問題，以搜集完整有效的STAR:,行為面試—小組討論,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試VS非結(jié)構(gòu)化面試,面試官僅僅帶著簡(jiǎn)歷坐下來就開始和應(yīng)聘者隨意交談非結(jié)構(gòu)化面試內(nèi)容大都

23、根據(jù)面試官的興趣和感覺隨意變化面試官依賴直覺或習(xí)慣來決定提出什么問題 ----問題往往取決于面試官的判斷力 -----問題并不是以候選人將如何擔(dān)任這個(gè)職位或其能力為基礎(chǔ) ----主觀性問題是缺乏圍繞主觀性的結(jié)構(gòu)；并不是以相關(guān)的決策因 素為基礎(chǔ) -----偏見的；有吸引力的人；令人振奮的人面試提問一些沒有準(zhǔn)備的。猜測(cè)性的或主觀性面試官通常根據(jù)前幾分鐘的印象就做出用人決策,非結(jié)構(gòu)化面試,

24、結(jié)構(gòu)化面試提前準(zhǔn)備好的問題和各種可能的答案，提問問題是經(jīng)過精心設(shè)計(jì)的面試的目的明確：根據(jù)工作的職責(zé)和工作績(jī)效的要求進(jìn)行提問并判斷結(jié)構(gòu)化面試目標(biāo)集中，在面試過程中根據(jù)少量的可觀察維度對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行量化的等級(jí)評(píng)估結(jié)構(gòu)化面試對(duì)同一崗位的提問內(nèi)容自始至終保持一致，具有可比性結(jié)構(gòu)化面試的評(píng)估根據(jù)具體的標(biāo)準(zhǔn)做出判斷，記錄可以為未來的工作信息作為支持,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試VS非結(jié)構(gòu)化面試,結(jié)構(gòu)化面試,分析技能—了解某個(gè)職位所需的特定技能選

25、擇技能的定義—選擇一系列相關(guān)技能，用來作為準(zhǔn)備問題的基礎(chǔ)準(zhǔn)備面試問題—?jiǎng)?chuàng)造結(jié)構(gòu)化的面試，其中包含可以合理辯論的問題執(zhí)行面試—以能夠幫助候選人描述與職位相關(guān)的過往經(jīng)驗(yàn)的方式，進(jìn)行面試評(píng)估過去的行為—有目的地評(píng)估當(dāng)前和過去的行為，確定個(gè)人技能是否符合職位要求,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序,,關(guān)系建立階段：打破僵局建立和諧氣氛從與工作無關(guān)的輕松話題開始,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(1),時(shí)間占整個(gè)面試的2%,,導(dǎo)入階段

26、：輕松熟悉的話題消除剩余的緊張情緒介紹所應(yīng)聘的職位以大范圍的問題開始準(zhǔn)備評(píng)價(jià)相關(guān)的組織能力/口頭表達(dá)能力,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(2),時(shí)間占整個(gè)面試的3%,,核心階段：詢問準(zhǔn)備好的問題(有關(guān)技術(shù)能力，知識(shí)，過去工作成績(jī)，個(gè)人素質(zhì)等)詢問的問題以考察應(yīng)聘者能力為主,而非經(jīng)歷積極的聆聽技巧，并適時(shí)發(fā)問鼓勵(lì)應(yīng)聘者多說話有機(jī)會(huì)點(diǎn)時(shí)及時(shí)深入詢問利用沉默時(shí)間研究應(yīng)聘者,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(3),時(shí)間

27、占整個(gè)面試的85%,,確認(rèn)階段：核實(shí)及總結(jié)在正題階段得到的信息針對(duì)資料和面試中的細(xì)節(jié)再確認(rèn)分享公司信息請(qǐng)應(yīng)聘者提問題--更深入地了解應(yīng)聘者,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(4),時(shí)間占整個(gè)面試的5%,,結(jié)束階段：確認(rèn)所有相關(guān)問題都已詢問感謝應(yīng)聘者接受面試及對(duì)公司的興趣解釋下一步驟及何時(shí)做錄用決定----時(shí)間占整個(gè)面試的5%,行為面試---結(jié)構(gòu)化面試實(shí)施程序(5),時(shí)間占整個(gè)面試的5%,內(nèi)容提要,招募概述面試系統(tǒng)

28、行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員,面試技巧,建立和諧 建立和諧的問題范例 “Would you like some coffee”？ “Was it easy to find our office” “How are you find your trip so far?” “Did you notices the picture outside the lobby?”,Rememb

29、er some stops！,開放式問題 是為了鼓勵(lì)候選人進(jìn)行詳細(xì)的回答，而不是簡(jiǎn)單的回答4w1h --tell me about a time when---請(qǐng)告訴我你曾經(jīng) --Give me an example of -----請(qǐng)向我舉例說明封閉式問題—可能可以用來獲得有關(guān)資格的信息。是/否,,,,面試技巧,,,,跟進(jìn)提問,,,,,,,跟進(jìn)，以取得完整行為事例,不完整的行為事例,假行為事例,行為事例,面試

30、技巧,跟進(jìn)，以取得完整行為事例,跟進(jìn)，以取得完整行為事例,傾聽/忍耐沉默對(duì)于成功的面試來說。傾聽至為重要；積極的程序會(huì)運(yùn)用：Ears—words said,way they are said,tone Eyes—eye contact, observe body languageBody—physically show you are attentive,面試技巧,面試中20％--25％的時(shí)間用于提問75％-80％的時(shí)間用于

31、觀察和傾聽,記筆記讓應(yīng)聘者知道你需要記筆記 只記下重要的或適當(dāng)?shù)馁Y料 記錄面談中觀察到的行為 小心敏感或負(fù)面的資料做筆記 寫下主要詞句,面試技巧,不同類型的被面試者過分羞怯或緊張的被面試者過分健談的被面試者生氣或失望的被面試者支配性過強(qiáng)的被面試者情緒化或非常敏感的被面試者,面試技巧,尋找相反信息在形成第一印象時(shí)，尋找更多信息，用來確認(rèn)你的探究相反信息的例子1a你最大的優(yōu)點(diǎn)是什么1b你最大的缺點(diǎn)

32、是什么,面試技巧,用來確認(rèn)你的探究相反信息的例子2a請(qǐng)舉例告訴我你曾經(jīng)做過的事，要突出你最強(qiáng)的技能3a請(qǐng)描述你曾經(jīng)對(duì)棘手的客戶發(fā)火、影響了服務(wù)水平的例子3b請(qǐng)描述你曾經(jīng)對(duì)棘手客戶提供高質(zhì)量服務(wù)水平的例子4a請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)在表現(xiàn)上讓自已失望的例子4b請(qǐng)告訴我你曾經(jīng)通過超越期望的努力、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的例子,面試技巧,控制面試—何時(shí)應(yīng)該交談、停止或轉(zhuǎn)換話題。運(yùn)用 80/20法則探究信息1獲得細(xì)節(jié)2闡

33、明理解3以技能定義為目標(biāo)4以想法為重點(diǎn)5促進(jìn)回答,面試技巧,面試技巧,1獲得細(xì)節(jié)-確定回答來源于真實(shí)事件Who was involved?有哪些人參與？When did this happen?什么時(shí)候發(fā)生的？How many were there?有多少。。？What time was it?那是什么時(shí)候？Where were you? 那時(shí)你在哪里？,面試技巧,2闡明理解-發(fā)現(xiàn)對(duì)方的角色與貢獻(xiàn)結(jié)果是什么？是

34、否能夠描述你的角色？你對(duì)這種情況作出怎樣的反應(yīng)？是否可以解釋一下，為什么你要采取這些步驟？,面試技巧,3以技能定義為目標(biāo) 在傾聽候選人的話時(shí)，迅速游覽技能定義 在定義措辭以外提出新的問題4以想法為重點(diǎn) 傾聽候選人的回答 總結(jié)候選人的意思，探究下去,面試技巧,5促進(jìn)回答那種情況對(duì)你有什么影響最后發(fā)生了什么這和我關(guān)于。。的問題有什么關(guān)系能夠總結(jié)一下你實(shí)際做了些什么,反映或復(fù)述內(nèi)容—重申對(duì)方所說的要點(diǎn)反

35、映感覺—闡明語言中蘊(yùn)含的感覺總結(jié)—顯示理解，幫助對(duì)方整理思路，劃分主題,面試技巧,,封閉性問題 “你是否?”引導(dǎo)性問題 “我希望你喜歡…”多重選擇問題 “你是因?yàn)楣べY問題，還是因?yàn)楦械絽捑肓?？”雙重問題 “你認(rèn)為產(chǎn)生問題的原因是什么？ 你考慮了什么樣的解決方法？”假定問題 “你會(huì)怎樣應(yīng)付難纏的顧客？”,面試技巧----避免使用的問題,,面試技巧--面試中常犯的錯(cuò)誤,輕率下結(jié)論？

36、強(qiáng)調(diào)負(fù)面信息，過度關(guān)注求職者某一方面的缺點(diǎn)， 以偏概全？用人部門需求緊迫，導(dǎo)致急于雇傭過分注重應(yīng)聘者的外表、長(zhǎng)相、性別、儀表招聘單位面試準(zhǔn)備不足,,面試技巧--面試中常犯的錯(cuò)誤,對(duì)候選人作出草率判斷自已成為主談人傾聽和觀察能力較差對(duì)某些能力的偏見根據(jù)直覺做出決定依賴記憶，而不是筆記,,面試技巧—小組討論,,用開放式、跟進(jìn)式提問的方法來討論下面的案例：Interviewer: 對(duì)他的職位進(jìn)行提問In

37、terviewee: 目前是一名客戶服務(wù)專員Interviewer: “請(qǐng)描述一下正常情況下，你每天都做哪些工作？”Interviewee: “我每天的工作就是同各種各樣不同的客戶找交道， 他們?cè)陔娫捴袉柛鞣N問題，因此我們的工作就是 接聽客戶服務(wù)熱線電話，研究客戶提出的問題，

38、處理他們的投訴?！?設(shè)計(jì)問題,,面試技巧—小組討論,,能否講講一講你所接觸過的印象比較深刻的幾個(gè)客戶，他們當(dāng) 時(shí)遇到的問題是什么？你是怎樣應(yīng)對(duì)的？你們公司處理投訴程序是怎樣的？你在其中充當(dāng)什么樣的角色？你能介紹下下這條客戶服務(wù)熱線是怎么回事嗎？你都在這條熱線上做哪些工作？當(dāng)客戶在電話中問到一個(gè)你事先沒有準(zhǔn)備好答案的問題，你將 怎么辦呢？你有沒有遇到過特別難處理的案例，介紹一下當(dāng)時(shí)的情況，并 將一下你是怎樣處理

39、的？你是否遇到過客戶對(duì)你的 回答不滿意的情況？請(qǐng)舉一個(gè)例子， 講一下具體的情況。,,面試技巧—小組討論,,你是否遇到過非常憤怒的客戶？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？是怎么 處理的？有沒有客戶反復(fù)打來電話。抱怨他所提到的問題始終沒有被解 決？你是怎樣應(yīng)付的？你是否遇到有客戶直接想找你們的領(lǐng)導(dǎo)？你是怎樣處理的？你大約每周花多少時(shí)間在研究客戶提出的問題上？請(qǐng)你介紹一下你們研究客戶問題的過程，在這個(gè)過程中，你會(huì) 調(diào)用哪

40、此資源？每天你是怎樣準(zhǔn)備來接受不同客戶提出的投訴和抱怨的？,內(nèi)容提要,招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)管理人員,評(píng)估技巧--如何將合格人才成功引進(jìn),YUM的人才標(biāo)準(zhǔn):,,,,,,,Yum Dynasty Model,How We Lead,Competencies Required,Customer Maniac,Know & Drive Business,Build and Align

41、Team,People can be divided three groups: Those who make things happenThose who watch things happenThose who wonder things happen We need those who can share our Company’sVision, and make them happen,評(píng)估技巧--如何將合格

42、人才成功引進(jìn),評(píng)估技巧—確立工作要求,,,技術(shù)/專業(yè)知識(shí),工作動(dòng)力,領(lǐng)導(dǎo)能力/影響力,,評(píng)估技巧—確立工作能力,為了達(dá)到期望的結(jié)果，能力必須是：與企業(yè)策略緊密相關(guān)現(xiàn)實(shí)（非美好的愿望）未來導(dǎo)向有選擇性（非隨意列出的）,,評(píng)估技巧—什么是能力,,技巧,知識(shí),,意愿,,,評(píng)估技巧—確立工作能力,能力的分類以性質(zhì)分行為性 ---與企業(yè)的價(jià)值觀和文化相關(guān)（個(gè)人的品質(zhì)） 如：客戶導(dǎo)向、力

43、求結(jié)果等技術(shù)性—與企業(yè)的運(yùn)作規(guī)則和程序相關(guān)（知識(shí)和技術(shù)） 如：分銷系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理等以范圍分通用—所有員工都適用，反映企業(yè)的文化和價(jià)值觀轉(zhuǎn)換---由于工作級(jí)別的不同，對(duì)同一能力的表現(xiàn)要求因此不同唯一---針對(duì)某一特定工作的特定的工作能力要求,,評(píng)估技巧—工作動(dòng)力的配合,工作動(dòng)力的配合，可從三個(gè)方面來考核工作—指的是工作的性質(zhì)及職責(zé)本身能否給予員工成就感企業(yè)---指企業(yè)的從價(jià)值觀

44、、文化和運(yùn)作模式，是否能提供 適 當(dāng)?shù)墓ぷ骱铜h(huán)境，使員工愿意在此工作，并感 到滿足。環(huán)境---指辦公環(huán)境及位置是否與員工需要一致。,,評(píng)估技巧—工作動(dòng)力的配合,工作特色,并非工作特色,喜好之處,厭惡之處,,,出現(xiàn)差異,出現(xiàn)差異,互相配合,互相配合,,評(píng)估技巧—訂立各項(xiàng)能力的方法,名稱：給予每項(xiàng)能力名稱，可方便統(tǒng)稱某一類別學(xué)識(shí)， 工作能力或行為定

45、義：對(duì)名稱的解釋，應(yīng)清楚明確行為指標(biāo):行為指標(biāo)把能力的定義具體化，它詳列怎樣的 行為能達(dá)到能力的要求，并且進(jìn)一步描述可以 達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的工作表現(xiàn)。,,評(píng)估技巧—我們的核心能力,YUM群策群力八大原則為客瘋狂相互信任認(rèn)同鼓勵(lì)輔導(dǎo)支持有責(zé)任心追求卓越正面積極力爭(zhēng)而合,,評(píng)估技巧—能力的定義及行為指標(biāo),例:為客瘋狂（Customer Mania)

46、(核心能力之一）我們不僅需要傾聽與回應(yīng)顧客的心聲，更執(zhí)著于多付出一些以令人滿意。（能力的定義）用心了解顧客的需要，并熱衷于滿足這些需要以積極的態(tài)度承諾100%實(shí)施CHAMPS用可靠的、有力的及節(jié)約成本的服務(wù)和各種工具 支持我們的餐廳團(tuán)隊(duì)急顧客所急，快速回應(yīng)顧客的需要以主人的態(tài)度行事(行為指標(biāo)）,,評(píng)估技巧—小組討論,為以下職位確定勝任能力的名稱，定義及行為指標(biāo)：,見習(xí)助理,評(píng)估技巧—面試評(píng)估系統(tǒng),5—極好，可

47、接受（遠(yuǎn)超出職位要求）4---很好，可以接受（超出職位要求）3---可以接受（符合職位要求）2---不可以接受（未達(dá)到職位要求）1---極不可以接受（遠(yuǎn)沒有達(dá)到要求）備注：N—沒有機(jī)會(huì)觀察或無法評(píng)分W---沒有足夠資料5H---評(píng)分太高,內(nèi)容提要,招募概述面試系統(tǒng)行為面試面試技巧評(píng)估技巧如何招募合格的見習(xí)助理,,,MT的職位要求 MT的招募與其他職位有何不同 面試流程 面試評(píng)估,如何招募到合格

48、的餐廳見習(xí)助理,21--28歲以上（明確條件） 大專以上學(xué)歷（明確條件） 對(duì)服務(wù)行業(yè)充滿熱情,吃苦耐勞（模糊條件） 能適應(yīng)倒班的工作方式和快捷的工作節(jié)奏（模糊條件） 有良好的溝通能力和容易接近的親和力（模糊條件）,餐廳見習(xí)助理的職位說明,大專以上學(xué)歷（明確條件） 二年以上外企人力資源招募工作經(jīng)驗(yàn)（明確條件） 熟悉國(guó)家和當(dāng)?shù)氐膭趧?dòng)用工的法律法規(guī)（明確條件） 熟練使用辦公軟件（較為明確的條件） 良好的溝通協(xié)調(diào)能力（模糊條件）

49、 能適應(yīng)較大的工作方式壓力（模糊條件）,招募主任的職位說明,候選人群的不同 注重的是人選的相關(guān)潛質(zhì)，而不是人選已具備的經(jīng)驗(yàn) 年輕的候選人群所提供的可判斷的事實(shí)依據(jù)較少,面試的挑戰(zhàn)在于,沒有足夠現(xiàn)成的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)提供給面試者做判斷 年輕候選者擇業(yè)觀念、思維方式變化很快，增加判斷難度,MT招募的特殊性,原則:為了保證符合條件的服務(wù)組員工能得到更好的發(fā) 展,服務(wù)組員工可以經(jīng)RGM推薦進(jìn)入見助招募程序 條件:大專及以上學(xué)歷的服務(wù)組員

50、工、在餐廳有持續(xù)穩(wěn) 定的工作表現(xiàn)。 程序:RGM推薦或員工自行申請(qǐng)--AM、人事部初試（與外 招的同時(shí)面試)--DM復(fù)試（不需要進(jìn)行OJE） 方法:推薦時(shí)附員工個(gè)人資料、填寫《內(nèi)部招募推薦表》,餐廳見習(xí)助理內(nèi)部招募流程,餐廳見習(xí)助理招募流程,目的減少個(gè)人的偏好對(duì)招募結(jié)果的影響，以錄用真正合適的人存在的挑戰(zhàn)如果每一輪面試者的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，將大大降低招募的成功率影響不能滿足營(yíng)運(yùn)對(duì)人員的需求增加招募的成本,餐廳見

51、習(xí)助理招募流程,,顧客服務(wù)導(dǎo)向團(tuán)結(jié)合作溝通能力追求卓越組織能力,需要考查維度,需考慮的重要因素,還需考慮的因素,外表、親和力職業(yè)規(guī)劃體質(zhì),Clip “X” to review our interview checklist雙擊“X”回顧我們的面試評(píng)估表,招募見習(xí)助理 面試評(píng)估表,招募校園MT的面試評(píng)估表（HR),招募見習(xí)助理的面試評(píng)估表說明,面試評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),招募校園MT的面試評(píng)估表（AM),招募校園MT的面試評(píng)估