11、銷(xiāo)售人員培訓(xùn)課程

1、,顧問(wèn)培訓(xùn)課程,第二部分：知識(shí)篇,一、成功的 顧問(wèn)應(yīng)掌握哪些知識(shí)二、讓自己看起來(lái)更專(zhuān)業(yè)——銷(xiāo)售商務(wù)禮儀三、GSPA——從目標(biāo)到行動(dòng)，管理好時(shí)間四、 行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)（術(shù)語(yǔ)、常識(shí)）,2-1：銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí),知識(shí)篇：,第一節(jié),一、成功銷(xiāo)售員應(yīng)掌握的知識(shí)（1）,通用知識(shí),,從事銷(xiāo)售工作的基本常識(shí)：禮儀、法律、財(cái)務(wù) …,,從事銷(xiāo)售工作的方法技巧：洞察客戶(hù)心理、談判…,,專(zhuān)業(yè)知識(shí),,本公司、項(xiàng)目及所銷(xiāo)售產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí),區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及

2、其產(chǎn)品（服務(wù)）的知識(shí),行業(yè)知識(shí)：行業(yè)動(dòng)態(tài)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)常識(shí),,,,管理知識(shí),,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理知識(shí)：激勵(lì)、培訓(xùn)、溝通與管理 …,,產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)推廣常識(shí)：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 …,,2-2：銷(xiāo)售商務(wù)禮儀與形象,知識(shí)篇：,第二節(jié),二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,1、銷(xiāo)售的核心是 如何贏得客戶(hù),銷(xiāo)售活動(dòng)實(shí)際上是在人際交往過(guò)程中完成商品的銷(xiāo)售和服務(wù)；銷(xiāo)售技術(shù)是“如何贏得顧客”的技術(shù)而不是強(qiáng)迫顧客的技術(shù)。人際交往和贏得客戶(hù)都需

3、要遵循一定的行為規(guī)范和準(zhǔn)則（商務(wù)禮儀）。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,2、第一印象決定銷(xiāo)售工作成敗,銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象非常重要，如果留給對(duì)方的第一印象良好，這就有了一個(gè)很好的開(kāi)始；反之，如果留給對(duì)方第一印象很糟，就會(huì)給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個(gè)強(qiáng)烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,3、專(zhuān)業(yè)形象體現(xiàn)公司

4、專(zhuān)業(yè)水平,公司的形象有賴(lài)于銷(xiāo)售人員來(lái)體現(xiàn)。 顧問(wèn)在企業(yè)的第一線，直接面對(duì)著顧客，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷(xiāo)售員有著非常專(zhuān)業(yè)的形象，那么在顧客眼里，你所屬的公司就是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的公司，你的 也是專(zhuān)業(yè)的。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（1）,明確禮儀與形象對(duì)銷(xiāo)售的重要性,4、專(zhuān)業(yè)形象反映個(gè)人修養(yǎng)水平,專(zhuān)業(yè)的形象能提高銷(xiāo)售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶(hù)喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當(dāng)你喜歡自己時(shí)，也就是你信心十足、勇氣百倍的時(shí)候。我們必須

5、牢記：要想導(dǎo)入更多的訓(xùn)練營(yíng) ，就一定要好好地塑造自己的形象。,品味：,四句話(huà),銷(xiāo)售人員的“座右銘”,一流的銷(xiāo)售人員 讓客戶(hù)立即沖動(dòng),二流的銷(xiāo)售人員 能讓客戶(hù)心動(dòng),三流的銷(xiāo)售人員 讓客戶(hù)感動(dòng),四流的銷(xiāo)售人員 讓自己被動(dòng),二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（2）,塑造專(zhuān)業(yè)形象應(yīng)遵循的基本原則,了解客戶(hù),了解客戶(hù)的性格、喜好、心理、習(xí)慣,,貼近客戶(hù),適應(yīng)客戶(hù)、符合環(huán)境、杜絕不雅行為,,不要太突出,整潔、雅致、和諧，避免穿

6、奇裝異服,,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（3）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,1、規(guī)范著裝—— 穩(wěn)重親切的外形,★ 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證★ 男士穿西服、皮鞋和黑襪子★ 女士穿工裝、黑鞋，化淡妝★ 著裝干凈整潔，皮鞋要擦亮★ 勞逸結(jié)合，保持良好的精神,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（3）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 儀容儀表,2、講究衛(wèi)生—— 清新整潔的形象,★ 身體：勤洗澡，身體無(wú)異味 （飲酒、抽煙、香

7、水）★ 頭發(fā)：常洗頭，做到無(wú)頭屑 （短發(fā)、或長(zhǎng)發(fā)束起）★ 眼睛：無(wú)分泌物，避免血絲★ 鼻子：不露毛，忌當(dāng)眾摳鼻★ 口腔：無(wú)殘留物，口氣清新★ 指甲：定期修剪，沒(méi)有污垢★ 男士胡子：每日一理刮干凈★ 女士首飾：以少為宜合規(guī)范,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝要求,商務(wù)交往中的男士正裝,1、西裝 2、制服(工作服),,穿西裝的“三三”原則,1、三色系：全身顏色不超三色系2、三一致：

8、鞋子、腰帶、公文包3、三禁忌：上衣袖口商標(biāo)未撕掉 尼龍、白襪不能穿 襪子與皮鞋顏色反差,,,選西服技巧：面料/色彩/圖案/款式/造型/尺寸/做工,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,穿西裝的七原則,★ 要拆除商標(biāo)★ 要熨燙平整★ 要扣好紐扣★ 要不倦不挽★ 要慎穿毛衫★ 要巧配內(nèi)衣★ 要少裝東西,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售

9、人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的選擇,★ 質(zhì)地以真絲、純毛為主，次之尼龍；其余質(zhì)地（皮質(zhì)、珍珠等）不可用?！?領(lǐng)帶顏色以深色為主，可與西裝或襯衫顏色一致，有圖案的應(yīng)以幾何圖案為主。★ 不同款式領(lǐng)帶的特點(diǎn)和適應(yīng)場(chǎng)合：,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,男性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,領(lǐng)帶的打法,★ 當(dāng)今時(shí)尚打法 ──“男人的酒窩”?！?領(lǐng)帶長(zhǎng)度標(biāo)準(zhǔn) —— 領(lǐng)帶下端在皮帶扣 上端，正好能露出皮帶扣。★ 領(lǐng)帶夾的含義 —— 領(lǐng)帶夾是已婚

10、男士的標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處。 （現(xiàn)在的時(shí)尚是一般不用領(lǐng)帶夾）,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,女性銷(xiāo)售人員的著裝要求,商務(wù)交往中的女士著裝,1、工作服 2、職業(yè)套裝(裙),,女士著裝應(yīng)注意的幾點(diǎn),1、化淡妝、涂口紅、不宜夸張2、戴簡(jiǎn)單飾物，以小、少為宜3、不宜過(guò)于男性化或過(guò)于柔弱,,,套裝選擇技巧：面料／色彩／圖案／點(diǎn)綴／尺寸／造型／款式 女士化妝順序：粉底→眼影→眉毛→睫毛膏→胭脂→唇膏→香水,掌握

11、：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,女性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,穿套裝(裙)的原則,★ 黑色皮裙不能穿★ 重要場(chǎng)合不光腿★ 裙襪之間不露肉★ 襪子殘破必須換★ 鞋襪相互要配套 套裝不能穿便鞋 涼鞋不能穿襪子 白裙配淺色鞋、肉色襪,掌握：,著裝常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,女性銷(xiāo)售人員的著裝技巧,首飾佩戴的原則,★ 質(zhì)地精良 —— 避免給客戶(hù)“掉價(jià)”或“打腫臉充胖子”的感覺(jué)?！?質(zhì)地一律 —— 不要佩戴不同材質(zhì)、多種

12、風(fēng)格的首飾，失禮欠美。★ 以少為佳 —— 婚戒、項(xiàng)鏈(V型區(qū)是修飾重點(diǎn))、無(wú)墜耳環(huán)即可?！?符合規(guī)范 —— 首飾佩戴要符合慣例，所表達(dá)的信息要真實(shí)準(zhǔn)確。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,1、站姿,軀干挺直、頭部端正、雙肩放松★ 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜；★ 面部：面帶微笑、目視前方； ★ 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處，特殊場(chǎng)合兩手可握在背后

13、或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,2、坐姿,輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背★ 客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；★ 輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大；★ 造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不靠依椅背；★ 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。

14、★ 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,3、動(dòng)姿,步伐適中、姿態(tài)輕盈、主動(dòng)讓路★ 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，步伐適中，女性多用小步。忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走；★ 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶(hù)或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路；★ 公共通道應(yīng)靠左而行；和

15、客戶(hù)、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好；★ 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客戶(hù)前二步遠(yuǎn)和一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶(hù)解說(shuō)和照顧客戶(hù)。,二、銷(xiāo)售人員的禮儀與形象（4）,專(zhuān)業(yè)形象塑造 —— 言談舉止,4、交談,標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)適中、注重禮節(jié)★ 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔；多人交談時(shí)，要用大家都能聽(tīng)得懂的語(yǔ)言；★ 說(shuō)話(huà)時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，音量要適中；★ 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕

16、點(diǎn)頭表示理解客戶(hù)談話(huà)的主題或內(nèi)容；★ 多用請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)；★ 交談時(shí)要專(zhuān)注，避免小動(dòng)作或?？词直?。,授課現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：,握 手,交換名片,現(xiàn)場(chǎng)演練：,掌握：,禮儀常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,握手的禮儀,何時(shí)要握手？,★ 遇到熟人★ 與人道別★ 客戶(hù)進(jìn)門(mén)或離開(kāi)★ 相互介紹時(shí)★ 安慰某人時(shí),伸手次序：(尊者在前),★ 上級(jí)和下級(jí)：上級(jí)★ 男人和女人：女人★ 主人和客人來(lái)：主人★ 主人和客人走：客人,握手的

17、禁忌,★ 握手時(shí)不能戴墨鏡★ 握手時(shí)不能戴帽子★ 不能帶手套(女士紗手套除外)★ 異性之間不宜用雙手,掌握：,禮儀常識(shí),銷(xiāo)售員的“小錦囊”,名片使用禮儀,如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片；到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)；接受名片后，不宜隨手置于桌上；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免

18、由褲子后方的口袋掏出；盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西；不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片；上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。,銷(xiāo)售人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 名片使用,銷(xiāo)售人員須知 —— 名片交換常識(shí),正確觀念,名片不是“給、塞、要”，而是“交換”的,,自我訓(xùn)練,制定一周行動(dòng)目標(biāo)：每天“換回”20張名片,,交換技巧,見(jiàn)客戶(hù)不要過(guò)早拿出自己的名片，在說(shuō)明來(lái)意、自我介紹后，視客戶(hù)反應(yīng)再做是否交換名片的決定，而且注意

19、時(shí)機(jī)和語(yǔ)言。,,范例：,2-3：目標(biāo)管理和時(shí)間管理,知識(shí)篇：,第三節(jié),三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（1）,目標(biāo)(Goals),策略(Strategies),計(jì)劃(Plans),,,,將“遙遠(yuǎn)的”目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每日每時(shí)每刻的任務(wù)！然后立即行動(dòng)（Activities）,三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（2）,成 功,目 標(biāo),＝,討論：,你的目標(biāo)是什么？,掌握：,目標(biāo)激勵(lì)法則,“小錦囊”,你知道自己的人生目標(biāo)嗎？你的人生目標(biāo)是……

20、我的工作目標(biāo)就是：成為一名頂尖的 顧問(wèn)！永遠(yuǎn)做對(duì)人和人類(lèi)有用的事。要對(duì)所在的行業(yè)無(wú)所不知，只要你是最好的，最好的事情就屬于你！如果把目標(biāo)分解成許多小的工作，就沒(méi)有什么事情顯得特別難做。當(dāng)你寫(xiě)下白紙黑字的那一瞬間，夢(mèng)想就會(huì)變?yōu)槟繕?biāo)；當(dāng)你把目標(biāo)分成幾個(gè)步驟時(shí)，目標(biāo)就會(huì)成為計(jì)劃；只有在你付諸行動(dòng)的時(shí)候，計(jì)劃才會(huì)化為真實(shí)。,三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（3）,如何將目標(biāo)分解？,可量化,,盡量用數(shù)字來(lái)表達(dá)目標(biāo)和計(jì)劃,具體化,,制定

21、的目標(biāo)是具象性、現(xiàn)實(shí)的,能完成,,跳著摘葡萄，努力就可能達(dá)到,案例：,掌握：,目標(biāo)分解法則,“小錦囊”,用目標(biāo)來(lái)指引自己用行動(dòng)去完成目標(biāo),把目標(biāo)分解為每一天應(yīng)該做什么，而且今天就去做,有目標(biāo)，無(wú)行動(dòng),目標(biāo)未分解到每天,×,×,三、GSPA——目標(biāo)管理和時(shí)間管理（4）,時(shí)間管理基本知識(shí),你熱愛(ài)自己的 生命 嗎？,★ 不要浪費(fèi)自己的時(shí)間！★ 時(shí)間是對(duì)重要性的支配！★ 每天用足夠的時(shí)間去思考和 制定日

22、程表，然后行動(dòng)！★ 每天記工作日志和總結(jié)！★ 不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計(jì)劃！★ 找出時(shí)間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。,2-4： 行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí),知識(shí)篇：,第四節(jié),專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)：《從零開(kāi)始，學(xué) 》,第三部分：技巧篇,■ 客戶(hù)拓展技巧 ■ 陌生拜訪技巧■ 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 ■ 交流溝通技巧■ 價(jià)格談判技巧 ■ 業(yè)務(wù)成交技巧,3-1：客戶(hù)拓展技巧,技巧篇：,第一節(jié),一、客

23、戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,1、親友開(kāi)拓法,整理一個(gè)表，可稱(chēng)為客戶(hù)儲(chǔ)備庫(kù)：將過(guò)去的同事；小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)的同學(xué)；親戚朋友；鄰居；自己小孩、愛(ài)人的朋友等。乃至將心目中想到的人名，見(jiàn)過(guò)或者未見(jiàn)過(guò)的、甚至有仇或合不來(lái)的人，通通羅列出來(lái)。然后逐一去追蹤，將他們及其身后的資源轉(zhuǎn)化成客戶(hù)。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,2、連環(huán)開(kāi)拓法,即老客戶(hù)介紹新客戶(hù)，請(qǐng)老客戶(hù)現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取新的客戶(hù)，

24、象滾雪球或連環(huán)套一樣逐步拓展。記?。罕仨氃谂c客戶(hù)商談融洽時(shí)，向客戶(hù)提出“麻煩您幫我介紹值得信賴(lài)的朋友”。然后將這些名單圖表化，并將已成交的用紅筆標(biāo)記，按計(jì)劃逐一追蹤。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,3、權(quán)威推薦法,充分利用人們對(duì)各行各業(yè)權(quán)威的崇拜心理，有針對(duì)性地邀請(qǐng)權(quán)威人士向相應(yīng)的人員介紹產(chǎn)品，吸引客戶(hù)認(rèn)同。 或者利用行業(yè)主管單位的一些關(guān)系資源，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助推薦客戶(hù)。,一、客戶(hù)

25、拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,4、宣傳廣告法,掃街、掃樓、掃鋪、掃小區(qū)或掃單位，散發(fā)傳單、廣而告之，發(fā)現(xiàn)有意向的潛在客戶(hù)，留下聯(lián)系方式，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,5、交叉合作法,不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)， 顧問(wèn)可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,6、展會(huì)

26、推銷(xiāo)法,一是參加公司 組織的房展會(huì)，在展會(huì)上集中展示樓盤(pán)模型、樣板，介紹情況、聯(lián)絡(luò)感情，根據(jù)客戶(hù)意向，有重點(diǎn)地追蹤、推銷(xiāo)。 二是自己經(jīng)常參加一些相關(guān)行業(yè)集會(huì)，將集會(huì)上出現(xiàn)的人員，列為潛在客戶(hù)對(duì)象。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,7、兼職網(wǎng)絡(luò)法,銷(xiāo)售人員應(yīng)樹(shù)立自己的營(yíng)銷(xiāo)品牌形象，發(fā)展為自己服務(wù)的兼職人員銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)。通過(guò)利益分成來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的拓展空間。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10

27、 法,8、網(wǎng)絡(luò)利用法,從互聯(lián)網(wǎng)地方門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站、論壇、博客和相關(guān)聊天室（群），如果用心去尋找，能發(fā)現(xiàn)很多有價(jià)值的客戶(hù)信息。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,9、刊物利用法,從××晚報(bào)、都市報(bào)等報(bào)刊媒體，電話(huà)薄、同學(xué)會(huì)名錄、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體人員名錄上，也能發(fā)現(xiàn)一些有價(jià)值的客戶(hù)信息。,一、客戶(hù)拓展技巧（1）,客戶(hù)在哪？——尋找客戶(hù) 10 法,10、團(tuán)體利用法,選擇加入一些沙龍、俱樂(lè)部、宗教團(tuán)

28、體、政治團(tuán)體、社會(huì)團(tuán)體，從而獲得一些潛在客戶(hù)資源。,一、客戶(hù)拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？,1、回避與贊揚(yáng),★ 回避——不要主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶(hù)知曉本不了解的事?！?贊揚(yáng)——軟件是大宗商品，不管我們產(chǎn)品多優(yōu)越，往往會(huì)貨比三家，此時(shí)，我們應(yīng)堅(jiān)持以下原則： ① 贊揚(yáng)客戶(hù)貨比三家、慎重選擇是對(duì)的； ② 絕對(duì)不要隨便指責(zé)客戶(hù)的偏愛(ài)； ③ 探明同行業(yè)產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的位置；

29、 ④ 找出客戶(hù)的個(gè)人因素和真正購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。,一、客戶(hù)拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？,2、給客戶(hù)播下懷疑的種子,★ 有針對(duì)性地將道聽(tīng)途說(shuō)之事講給客戶(hù)聽(tīng)，讓這顆懷疑的種子在客戶(hù)心目中生長(zhǎng)成巨大的不信任，大到足以阻止客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的軟件產(chǎn)品?！?切記：我們所說(shuō)的話(huà)必須有一定的事實(shí)依據(jù)，否則客戶(hù)可能再也不會(huì)回頭！★ 對(duì)于那些已比較熟悉的客戶(hù)，可直截了當(dāng)?shù)赝磽敉袠I(yè)的致命弱點(diǎn)，這更有效。,一、客戶(hù)拓展技巧（2）,

30、如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？,3、千萬(wàn)不要主動(dòng)攻擊對(duì)手,★ 絕對(duì)回避競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品是不可能的，但主動(dòng)或冒然攻擊對(duì)手，會(huì)給客戶(hù)造成以下后果： —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； —— 那個(gè)軟件怎樣？我是不是該去了解； —— 這個(gè)銷(xiāo)售員缺乏容人之量，沒(méi)涵養(yǎng)?！?記?。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動(dòng)，有針對(duì)性地與客戶(hù)分析客觀事實(shí)、綜合比較！,一、客戶(hù)拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？,客觀比較,★ 利用自已掌握

31、的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料，針對(duì)具體客戶(hù)的特點(diǎn)，按客觀和公正的原則，與我方 進(jìn)行比較，具體做法是：把客戶(hù)心目中較理想訓(xùn)練營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)E通的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。,,避重就輕,★ 如果自己項(xiàng)目的某些素質(zhì)確實(shí)不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就要學(xué)會(huì)忽略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的這些優(yōu)點(diǎn)不談，大談一些看似無(wú)關(guān)痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶(hù)最不想要卻有、客戶(hù)最想要卻沒(méi)有的品質(zhì)。,,一、客戶(hù)拓展技巧（2）,如何從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中拉回客戶(hù)？,小技巧： 以褒代貶,

32、范例,◎“這款軟件確實(shí)很便宜，使用也方便， 品牌也夠大，賣(mài)得不錯(cuò)，我也很 喜歡。如果您的員工的文化水平都非常高， 不需要理念上的培訓(xùn)，和定期的 知識(shí)輔導(dǎo)的話(huà)。我建議您最好還是買(mǎi)那的?！?√,,潛臺(tái)詞：軟件不夠簡(jiǎn)單好操作,,,潛臺(tái)詞：定期的產(chǎn)品知識(shí)輔導(dǎo),,潛臺(tái)詞：沒(méi)有相配合的培訓(xùn),,,,3-2：陌生拜訪技巧,技巧篇：,第二節(jié),二、陌生拜訪技巧（1）,好的準(zhǔn)

33、備等于成功了一半,1、做好背景調(diào)查 了解客戶(hù)情況,首先要對(duì)即將見(jiàn)面的客戶(hù)進(jìn)行一定的了解。通過(guò)同事、其它客戶(hù)、上司、該客戶(hù)的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶(hù)的性格、喜好、習(xí)慣等相關(guān)情況。,二、陌生拜訪技巧（1）,★ 客戶(hù)對(duì)什么最感興趣？★ 對(duì)客戶(hù)而言，我們所銷(xiāo)售 產(chǎn)品最有價(jià)值的是什么？ ★ 推銷(xiāo)真諦——幫助客戶(hù)明 確到底需要什么？并幫助 客戶(hù)下定決心去得到它！,好的準(zhǔn)備等于成功了一半,2、認(rèn)真思考：客戶(hù)最需要

34、什么,二、陌生拜訪技巧（1）,好的準(zhǔn)備等于成功了一半,3、準(zhǔn)備會(huì)談提綱 塑造專(zhuān)業(yè)形象,將見(jiàn)面目的寫(xiě)出來(lái)，將即將談到的內(nèi)容寫(xiě)出來(lái)，并進(jìn)行思考與語(yǔ)言組織，反復(fù)演練幾遍。 臨行前要認(rèn)真塑造自己的專(zhuān)業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。,二、陌生拜訪技巧（2）,提前預(yù)約（視情況）,要讓客戶(hù)感覺(jué)： 與你見(jiàn)面很重要,充滿(mǎn)熱情和希望地與客戶(hù)預(yù)約，在預(yù)約中爭(zhēng)取更多的有利條件。 更重要的是：要讓客戶(hù)知道，你的推銷(xiāo)符合他的價(jià)值取向，從而不

35、知不覺(jué)地認(rèn)為你的拜訪很重要。,二、陌生拜訪技巧（3）,自我介紹要簡(jiǎn)潔干脆,范例,“我是里德?tīng)柨萍加邢薰镜?#215;×項(xiàng)目銷(xiāo)售部的銷(xiāo)售員（業(yè)務(wù)員）×××。 ”,◎ “您好！我是里德?tīng)?機(jī)構(gòu)?！?（雖感突兀，但會(huì)引起客戶(hù)好奇，當(dāng)客戶(hù)注視你時(shí)）◎ “我叫×××，是里德?tīng)?顧問(wèn)?！?√,×太長(zhǎng)，聽(tīng)著不爽，客戶(hù)容易迷糊！,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓

36、客戶(hù)不好拒絕,1、借上司或他人的推薦,范例,◎ “是××經(jīng)理專(zhuān)門(mén)派我來(lái)的……” （客戶(hù)會(huì)感覺(jué)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其很重視）◎ “經(jīng)×××客戶(hù)介紹，我今天專(zhuān)程 過(guò)來(lái)拜訪拜訪您……” （熟人推薦，客戶(hù)不能太不給面子）,√,二、陌生拜訪技巧（4）,假借詞令讓客戶(hù)不好拒絕,2、用贊美贏得客戶(hù)好感,范例,◎ “聽(tīng)×××說(shuō)，您的生意做得好， 我今

37、天到此專(zhuān)門(mén)拜訪您……” （讓客戶(hù)明白，你對(duì)他和市場(chǎng)情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶(hù)會(huì) 配合你，甚至安排人給你沏茶。）,√,二、陌生拜訪技巧（5）,學(xué)會(huì)提問(wèn)激發(fā)客戶(hù)興趣,目的：,,通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)客戶(hù)逐步明確自己的購(gòu)買(mǎi)需求。,好處：,,1、提客戶(hù)感興趣的話(huà)題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶(hù)感覺(jué)到，不是被強(qiáng)迫，而是自己選擇；3、客戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己受重視，從而也會(huì)尊重我們。,注意：,,1、所提問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，不能太脫

38、離主題；2、讓客戶(hù)明白你所想，問(wèn)客戶(hù)觀點(diǎn)要尊敬；3、避免爭(zhēng)論和喋喋不休，提問(wèn)后學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。,陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險(xiǎn),范例：,借客戶(hù)斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保險(xiǎn)資料,,,投保方案被斯科特認(rèn)可，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了6672美元的保險(xiǎn),客戶(hù)忙，拒絕！快速轉(zhuǎn)移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問(wèn)題,,斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時(shí)間專(zhuān)門(mén)討論洽談,,不斷提問(wèn)，了解到斯科特資助三個(gè)傳教士的詳情，共同做計(jì)劃,3-3：電話(huà)

39、營(yíng)銷(xiāo)技巧,技巧篇：,第三節(jié),三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（1）,打(接)電話(huà)應(yīng)做好的準(zhǔn)備,◆ 確信自己能熟練介紹本項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)、講清將給客戶(hù)帶來(lái)的幫助?！?明確此次電話(huà)接(打)目的，知道你想通過(guò)電話(huà)交流得到什么?！?對(duì)預(yù)期達(dá)到目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，應(yīng)該準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，預(yù)想 客戶(hù)可能會(huì)問(wèn)的問(wèn)題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶(hù)?！?提前準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售的必備工具，包括：客戶(hù)名單、日歷表、筆、 電話(huà)記錄表、工作日志、銷(xiāo)售手冊(cè)(產(chǎn)品知識(shí))、電

40、話(huà)講稿等?！?調(diào)整好自己的心態(tài)，并注意保持專(zhuān)業(yè)的形象。無(wú)論對(duì)方的反應(yīng)如 何，自己的思想與舉止都應(yīng)滿(mǎn)懷喜悅，讓客戶(hù)感到自己的熱忱?！?選擇一個(gè)安靜的辦公區(qū)域，東西擺順——坐好、微笑、開(kāi)始……,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（2）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧,基本步驟,,第一步，確定對(duì)方身份，找到負(fù)責(zé)的人；第二步，亮明自己身份，說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)；第三步，看準(zhǔn)對(duì)方反應(yīng)，把握客戶(hù)心理；第四步，約定拜訪時(shí)間，列入追蹤對(duì)象。,語(yǔ)言要求,,1、言簡(jiǎn)意賅，口齒清

41、楚，語(yǔ)速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱(chēng)；3、充滿(mǎn)笑意，拉近關(guān)系，以情動(dòng)人。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之一,制定工作目標(biāo)： 保持足夠電話(huà)量,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是 顧問(wèn)工作的重要組成部分。每個(gè)月的業(yè)績(jī)，取決于每天；而每天的成績(jī)，決定在每小時(shí)的工作量?jī)?nèi)。因此，必須制定每日電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃，在下班前，明確自己第二天要打的50個(gè)電話(huà)名單。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之二,養(yǎng)成良好習(xí)慣： 有效管理時(shí)間,★

42、 充分利用黃金時(shí)間打電話(huà)： 打電話(huà)黃金時(shí)間為上午 9點(diǎn)～11點(diǎn)，下午2點(diǎn)～4點(diǎn)，只有充分利用好了黃金時(shí)間，才能獲得良好的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)效果。★ 不要在黃金時(shí)間過(guò)度做準(zhǔn)備：打電話(huà)前想1分鐘左右是必要的，但黃金時(shí)間很寶貴，打電話(huà)前不宜想太多；對(duì)重要電話(huà)如果要做準(zhǔn)備，盡可能在中午或晚上。,◆ 會(huì) 計(jì) 師：最忙是月頭和月尾，這時(shí)不宜接觸打電話(huà)；◆ 醫(yī) 生：最忙是上午，下雨天比較空閑；◆ 銷(xiāo)售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上

43、午9點(diǎn)前下午4點(diǎn)后；◆ 行政人員：每天10點(diǎn)半～下午3點(diǎn)之間最忙，不宜打電話(huà)；◆ 股票行業(yè)：最忙是開(kāi)市的時(shí)間，不宜打電話(huà)；◆ 銀行人員：上午10點(diǎn)前、下午4點(diǎn)后最忙，不宜打電話(huà)；◆ 公 務(wù) 員：最適合打電話(huà)是上班時(shí)間，但不要在午飯前后和下班前；◆ 教 師：最好是放學(xué)的時(shí)候，與教師們打電話(huà)；◆ 家庭主婦：最好是早上10點(diǎn)～11點(diǎn)給她們打電話(huà)；◆ 忙碌的高層人士：最好是8點(diǎn)前打電話(huà)聯(lián)絡(luò)，即秘書(shū)上班之前。成功人士多數(shù)是提早

44、上班，晚上也比較晚下班。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（3）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的業(yè)績(jī)來(lái)源之三,與客戶(hù)建立信任 引導(dǎo)客戶(hù)需求,★ 保持與客戶(hù)的經(jīng)常聯(lián)系，在建立關(guān)系過(guò)程中引導(dǎo)客戶(hù)需求?！?保持與客戶(hù)的聯(lián)系，逐漸建立信任關(guān)系，等待客戶(hù)自發(fā)產(chǎn)生需求，然后再進(jìn)行銷(xiāo)售。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,1、不要在電話(huà)中過(guò)多介紹產(chǎn)品,記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，?jiàn)面再談，千萬(wàn)不能在電話(huà)里說(shuō)得太詳細(xì)。 打電話(huà)目的是與客戶(hù)約定面談的時(shí)間、

45、地點(diǎn)。如果在電話(huà)里什么都講清楚了，客戶(hù)還想見(jiàn)我們嗎？,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,2、不要在電話(huà)中口若懸河地說(shuō),談得太多是銷(xiāo)售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。 每次電話(huà)通話(huà)的時(shí)間要短，一般2～3分鐘最合適。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,3、不宜在電話(huà)中分析市場(chǎng)大事,不宜在電話(huà)中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或同行軟件的長(zhǎng)短，更不要在電話(huà)里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（

46、4）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,4、不要在電話(huà)中與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí),這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷(xiāo)售人員總喜歡在電話(huà)中教客戶(hù)一些所謂的做事方法或管理技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（4）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)避免的不良習(xí)慣,5、打電話(huà)時(shí)不要玩東西、吸煙,打電話(huà)坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客戶(hù)的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)到你的游戲性質(zhì)，切忌！,三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧（5）,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)關(guān)注的幾

47、個(gè)細(xì)節(jié),在進(jìn)行完個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢(xún)客戶(hù)的許可，然后再進(jìn)入電話(huà)訪談的正式內(nèi)容。電話(huà)交談進(jìn)行中，要注意傾聽(tīng)對(duì)方電話(huà)中的背景音，例如：有電話(huà)鈴聲、門(mén)鈴、有人講話(huà)等，此時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要離開(kāi)處理，這表明你對(duì)客戶(hù)的尊重。 為避免總被拒絕，可考慮用信函配合銷(xiāo)售。即預(yù)先寄出明信片或電子郵件，當(dāng)信函發(fā)出后，估計(jì)對(duì)方收到的時(shí)間，在 72 小時(shí)內(nèi)致電詢(xún)問(wèn)，千萬(wàn)不要拖得太久，超過(guò) 72 小時(shí)客戶(hù)會(huì)淡忘的。最好預(yù)測(cè)客戶(hù)看信之后，即可通過(guò)電

48、話(huà)進(jìn)行溝通。,案例：,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),技巧分析,打電話(huà)肯定能帶來(lái)業(yè)務(wù)。其實(shí)，在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中，與客戶(hù)交談的技巧，越簡(jiǎn)單越好。下面就結(jié)合實(shí)例分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的程序和技術(shù)要點(diǎn)：,案例,開(kāi)場(chǎng)：“陳處長(zhǎng)，您好，我姓李，叫李力，是××公司的售樓員！ 是您朋友×××介紹的，現(xiàn)在方便同您談一分鐘嗎？”,分析：這段開(kāi)場(chǎng)白把握了以下幾個(gè)要點(diǎn),對(duì)客戶(hù)用尊稱(chēng),明確地叫出客戶(hù)的職位、頭銜，沒(méi)有可喊“先生/小姐

49、”,,簡(jiǎn)短介紹自己,先說(shuō)姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法,,強(qiáng)調(diào)公司名稱(chēng),客戶(hù)心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專(zhuān)業(yè)、認(rèn)真,,巧借關(guān)系推薦,客戶(hù)不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶(hù),,禮貌要求時(shí)間,先不說(shuō)事，用商量語(yǔ)氣強(qiáng)調(diào)只占用客戶(hù)1分鐘，尊重客戶(hù),,案例：,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),技巧分析,案例,被拒絕：很簡(jiǎn)單，收線，撥打下一個(gè)電話(huà)。遇忙：★ “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點(diǎn)還是5點(diǎn)呢？ ”,分析：主動(dòng)提出時(shí)間，兩選一，客

50、戶(hù)都無(wú)法拒絕,方便：綠燈亮啦，此時(shí)應(yīng)該按預(yù)先設(shè)計(jì)好的內(nèi)容，流利地表達(dá)出來(lái)：★ “陳處長(zhǎng)，您好！我公司有一個(gè)以客戶(hù)為中心的管理 。聽(tīng)您的朋友××介紹，您最近對(duì)客戶(hù)管理非常關(guān)注，而且聽(tīng)說(shuō)您對(duì)企業(yè)管理感興趣。根據(jù)一般人的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，總是希望找有實(shí)力的 服務(wù)商，或者熟悉朋友推薦的軟件。我相信您購(gòu)買(mǎi)軟件時(shí)也會(huì)依循這個(gè)習(xí)慣……我希望拜訪您，同您做個(gè)朋友，向您介紹我公司的訓(xùn)練營(yíng)，以及這套 的獨(dú)特性，為您提供更有效而又輕松的管理

51、企業(yè)的模式，提供更多的選擇……陳處長(zhǎng)，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”,分析：不談太多產(chǎn)品，而是先拉關(guān)系，與客戶(hù)預(yù)約面談時(shí)間,案例：,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),技巧分析,案例,繼續(xù)：客戶(hù)答復(fù)一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時(shí)間：★ “陳處長(zhǎng)，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點(diǎn)或4點(diǎn)，我去拜訪您？”,切記：最后一定要重復(fù)一次會(huì)面的時(shí)間和地點(diǎn)！,分析：約定時(shí)，用選擇性的問(wèn)題，尊重客戶(hù)意愿,結(jié)束：將客戶(hù)答應(yīng)的見(jiàn)面時(shí)間

52、和地點(diǎn)記到筆記本，與客戶(hù)確認(rèn)后收線：★ “陳處長(zhǎng)，首先多謝您給了我一個(gè)機(jī)會(huì)。您可不可以將我的名字和電話(huà)寫(xiě)下 來(lái)，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會(huì)面時(shí)間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時(shí)間……”★ “我的名字叫李力，電話(huà)號(hào)碼是×××××，再一次謝謝您，陳處長(zhǎng)，盼望 下周二下午2:30和您見(jiàn)面。再見(jiàn)！”,每一個(gè)電話(huà)都是銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話(huà)都是學(xué)

53、習(xí)的機(jī)會(huì)！每一個(gè)電話(huà)都能幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題！每一個(gè)電話(huà)都能為客戶(hù)帶來(lái)極大的滿(mǎn)足！每一個(gè)電話(huà)都是開(kāi)心愉快和積極成功的！我和我的客戶(hù)都喜歡通過(guò)電話(huà)交流溝通！客戶(hù)正期待著我的電話(huà)！在電話(huà)中我是受歡迎的！我打電話(huà)越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的 顧問(wèn)！,牢記：,電話(huà)營(yíng)銷(xiāo),心態(tài)最重要,3-4：交流溝通技巧,技巧篇：,第四節(jié),四、交流溝通技巧（1）,溝通是銷(xiāo)售核心技能過(guò)程的最重要環(huán)節(jié),學(xué)會(huì)傾聽(tīng),★ 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才

54、，而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，通過(guò)傾聽(tīng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真是需求，了解客戶(hù)的真正意圖。,,善用贊揚(yáng),★ 比傾聽(tīng)更加重要的是，在溝通過(guò)程中對(duì)客戶(hù)的贊揚(yáng)。雖然贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)我們一般都會(huì)，但如何在銷(xiāo)售過(guò)程中，因地適宜地 運(yùn)用，是需不斷練習(xí)、總結(jié)的技巧。,,四、交流溝通技巧（1）,案例1,◎ 客：“聽(tīng)說(shuō)您這套軟件當(dāng)時(shí)只有1600元？”● 銷(xiāo)：“您的信息非常不準(zhǔn)確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠(chéng)懇提問(wèn)，想了解客戶(hù)的消息來(lái)源）■ 銷(xiāo)：“是啊，

55、那又怎么樣啊，現(xiàn)在漲了的嘛！ ”,×生硬，讓人聽(tīng)了極為不爽！,總結(jié)：當(dāng)客戶(hù)提到任何一個(gè)問(wèn)題，不要立即就其實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容 進(jìn)行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。,當(dāng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題贊揚(yáng)時(shí)，客戶(hù)感知到的不是對(duì)立，而是一致，這就基本消除了客戶(hù)提問(wèn)時(shí)的疑慮，客戶(hù)也可能不真正關(guān)心問(wèn)題答案了,● “如果我是您，我也會(huì)這樣的……”● “許多人都這么問(wèn)，這也是很多客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題……”● “您這一問(wèn)，讓我想起了一件事情……”

56、(轉(zhuǎn)移話(huà)題),四、交流溝通技巧（1）,案例2,◎ 客：“這軟件功能不是很理想呀！ ”● 銷(xiāo)：“您說(shuō)的是：這軟件在哪方面應(yīng)該是為著重點(diǎn)呢？ ” （反問(wèn)重組了客戶(hù)問(wèn)題，既顯得我們重視客戶(hù)意見(jiàn)， 也可轉(zhuǎn)移客戶(hù)注意力，有助于了解客戶(hù)的更多想法）,總結(jié)：承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)或看法，重視客戶(hù)提出的問(wèn)題，這樣 可增加對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的理解，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。,正確示范,,理解客戶(hù)加深感情,四、交流溝通技巧（2）,交

57、流溝通時(shí)，應(yīng)掌握的基本原則,看著客戶(hù)交流,◆ 不要自己說(shuō)個(gè)不停，說(shuō)話(huà)時(shí)望著客戶(hù)◆ 不能一直瞪著客戶(hù)，用柔和眼光交流,,經(jīng)常面對(duì)笑容,◆ 不能面無(wú)表情，用微笑感染和打動(dòng)客戶(hù)◆ 微笑必須運(yùn)用得當(dāng)，和交流的內(nèi)容結(jié)合,,學(xué)會(huì)用心聆聽(tīng),◆ 用心聆聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，了解客戶(hù)表達(dá)信息◆ 注意溝通過(guò)程中的互動(dòng)，真誠(chéng)對(duì)答交流,,說(shuō)話(huà)要有變化,◆ 隨著說(shuō)話(huà)內(nèi)容、環(huán)境，調(diào)整語(yǔ)速、聲調(diào)◆ 注意抑揚(yáng)頓挫，讓自己的聲音飽含感情,,結(jié)合姿態(tài)語(yǔ)言,◆ 不要公式化、生

58、硬地對(duì)待所有的客戶(hù)◆ 結(jié)合表情、姿態(tài)語(yǔ)言，表達(dá)你的誠(chéng)意,,四、交流溝通技巧（3）,溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),口頭語(yǔ)信號(hào),當(dāng)顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意向后，通常會(huì)有以下口頭語(yǔ)信號(hào)★ 顧客所提問(wèn)題轉(zhuǎn)向有關(guān)軟件的細(xì)節(jié)，如售后服務(wù)、費(fèi)用、價(jià)格、付款方式等；★ 詳細(xì)了解軟件安裝相關(guān)培訓(xùn)及售后服務(wù)情況；★ 對(duì) 顧問(wèn)的介紹表示積極的肯定與贊揚(yáng)；★ 詢(xún)問(wèn)軟件的優(yōu)惠程度；★ 對(duì)目前自己公司的現(xiàn)狀表示不滿(mǎn)；★ 向 顧問(wèn)打探同行業(yè)誰(shuí)在用；★ 接

59、過(guò) 顧問(wèn)的介紹提出反問(wèn)；★ 對(duì)軟件或 提出某些異議。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),表情語(yǔ)信號(hào),★ 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切；★ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉(zhuǎn)向明朗輕松；★ 嘴唇開(kāi)始抿緊，似乎在品味、權(quán)衡什么。,四、交流溝通技巧（3）,溝通時(shí)判斷客戶(hù)語(yǔ)言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī),姿態(tài)語(yǔ)信號(hào),★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語(yǔ)言都顯得輕松；★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)

60、，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；★ 拿起宣傳冊(cè)或合同之類(lèi)細(xì)看；★ 開(kāi)始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等?！?轉(zhuǎn)身靠近推銷(xiāo)員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；★ 開(kāi)始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。,◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂(lè)觀看世界?！?知己知彼，配合客人說(shuō)話(huà)的節(jié)奏?！?多稱(chēng)呼客人的姓名。◆ 語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清晰。◆ 多些微笑，從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。◆ 與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴感?！?千萬(wàn)別插

61、嘴打斷客人的說(shuō)話(huà)?！?合理批評(píng)，巧妙稱(chēng)贊?！?勿濫用 專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)?！?學(xué)會(huì)使用成語(yǔ)和幽默。,3-5：價(jià)格談判技巧,技巧篇：,第五節(jié),五、價(jià)格談判技巧（1）,不要掉入“價(jià)格陷阱”,何謂“價(jià)格陷阱”,,客戶(hù)買(mǎi)軟件時(shí)，一般開(kāi)始就會(huì)問(wèn)價(jià)格，很多銷(xiāo)售員往往直接地告訴客戶(hù)答案，推銷(xiāo)過(guò)程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒(méi)有成交。而客戶(hù)很可能對(duì) 價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)知之甚少，這就是“價(jià)格陷阱”。,切記：,★ 不要一開(kāi)始就與客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題，要善用迂回策略?！?不要一

62、開(kāi)始就把優(yōu)惠政策告訴客戶(hù)，要逐步給其驚喜。★ 不要為了完成銷(xiāo)售任務(wù)額，主動(dòng)提出將提成返給客戶(hù)。,五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,1、先談價(jià)值 再談價(jià)格,當(dāng)客戶(hù)與我們討論價(jià)格的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明 的價(jià)值、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)它的理由，以及可給客戶(hù)帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在 的時(shí)效性、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶(hù)的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶(hù)糾纏，往往會(huì)被客戶(hù)用“買(mǎi)不起”或“太貴了”拒絕！

63、,五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,3、分解價(jià)格 集合賣(mài)點(diǎn),在與客戶(hù)討論價(jià)格的時(shí)候，要注意把客戶(hù)買(mǎi)軟件當(dāng)作“買(mǎi)理念和高端信息”來(lái)推銷(xiāo)。 中除了軟件本身，還有培訓(xùn)咨詢(xún)等綜合購(gòu)買(mǎi)成本，一一分解說(shuō)明，從而轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶(hù)灌輸、并讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買(mǎi)軟件值！所以，賣(mài)點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！,技巧：,價(jià)值強(qiáng)調(diào),銷(xiāo)售話(huà)術(shù),類(lèi)比說(shuō)明,“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)？還有另外一支，

64、您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的軟件就更是這樣了……” 我們不會(huì)犧牲客戶(hù)的利益降低服務(wù)，您想，您會(huì)要那種賣(mài)完以軟件就在也沒(méi)有后續(xù)的服務(wù)然后自己慢慢摸索的訓(xùn)練營(yíng)嗎？,價(jià)值羅列,“您買(mǎi)我們的營(yíng)銷(xiāo)E通，雖然比買(mǎi)XXX多花一些錢(qián)，但這里是全國(guó)唯一一套為業(yè)務(wù)人員量身定做，簡(jiǎn)單好上手，保證客戶(hù)資源的不流失；……，其中只

65、有我們能滿(mǎn)足的功能，能省您一大筆錢(qián)?！?五、價(jià)格談判技巧（2）,如何化解“價(jià)格陷阱”,3、成本核算 公開(kāi)利潤(rùn),客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西，一般最大的心理障礙就是——擔(dān)心買(mǎi)貴了、買(mǎi)虧了。所以在集中說(shuō)明 賣(mài)點(diǎn)，讓客戶(hù)感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻?hù)公開(kāi)項(xiàng)目“利潤(rùn)”，和客戶(hù)算“成本帳”，能打消客戶(hù)疑慮，讓客戶(hù)覺(jué)得 顧問(wèn)為人坦誠(chéng)，從而促使客戶(hù)愉快簽單。 當(dāng)然，這里所說(shuō)的成本、利潤(rùn)是相對(duì)準(zhǔn)確的，不會(huì)太真，但也絕對(duì)不能太離譜！,五、價(jià)格談判技巧（2

66、）,如何化解“價(jià)格陷阱”,4、幫客戶(hù)算賬 做對(duì)比分析,★ 一算沒(méi)有我們的 帶來(lái)的壞處；★ 二算我們能帶來(lái)的好處；★ 三算賣(mài)完之后的增值服務(wù)；★ 四算競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。,用提問(wèn)法弄清緣由,● 銷(xiāo)：“您為什么覺(jué)得這價(jià)格高呢？ ”● 銷(xiāo)：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ”,五、價(jià)格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 談判是一場(chǎng)策劃 ——要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行★ 談判不能太快 ——不要將底牌一下全拋出

67、 問(wèn)題要一個(gè)個(gè)逐步解決★ 談判是一場(chǎng)陷阱游戲 ——故意設(shè)些“善意陷阱” 注意誘導(dǎo)客戶(hù)“就范”,1、步步為營(yíng) 逐漸引誘,五、價(jià)格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 尊重客戶(hù) ——有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)和抱怨★ 堅(jiān)持原則 ——保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)

68、的事不能擅自做主 原則問(wèn)題不模糊、認(rèn)真講解,2、有禮有節(jié) 不卑不亢,五、價(jià)格談判技巧（3）,談判技巧之 24 口訣,★ 善于識(shí)別成交機(jī)會(huì) ——時(shí)機(jī)：語(yǔ)言、表情、姿態(tài)★ 巧法、妙語(yǔ)促成交 ——要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話(huà)技巧 適當(dāng)造勢(shì)強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專(zhuān)節(jié)詳細(xì)展開(kāi)說(shuō)明）,3、把握機(jī)會(huì) 及時(shí)出手,◎ 客