基于BSC的物業(yè)服務(wù)公司客服人員績效考核體系研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、物業(yè)服務(wù)公司客服部人員作為研究對象，以對其績效考核評價為主線，從提高物業(yè)服務(wù)客服部服務(wù)質(zhì)量的水平出發(fā)，建立了物業(yè)服務(wù)客服人員績效考核體系。
　　 首先，在國內(nèi)外物業(yè)服務(wù)公司績效考核研究成果的基礎(chǔ)上引入平衡計分卡的績效考核方法，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個層面出發(fā)，結(jié)合收集資料和相關(guān)專家咨詢的結(jié)果，統(tǒng)計整理出目前影響物業(yè)服務(wù)客服部經(jīng)理、客服部主管、基層客服人員的績效考核指標(biāo)，然后開創(chuàng)性的引入模糊聚類分析法，對這三類人員的

2、考核指標(biāo)分別進行模糊聚類，得出目前影響物業(yè)服務(wù)三類客服人員績效考核的主要因素指標(biāo)，并對各類因素進行識別分析，在此基礎(chǔ)上建立了基于BSC的物業(yè)服務(wù)客服人員績效考核體系。
　　 其次，根據(jù)建立的基于BSC的物業(yè)服務(wù)客服人員績效考核體系的多層次性與復(fù)雜性，且多為定性指標(biāo)的特點，構(gòu)建了多級模糊綜合評價模型，為基于BSC的物業(yè)服務(wù)客服人員績效考核體系提供了可靠的評價依據(jù)。
　　 最后，通過該文建立的指標(biāo)體系和模型對CCFD物業(yè)服務(wù)

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