客服人員績效考核kpi

1、第 1 章 客務(wù)服務(wù)人員績效考核 客務(wù)服務(wù)人員績效考核1.1 1.1 客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 客服部關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào) 序號(hào) KPI 指標(biāo) 指標(biāo) 考核周期 考核周期 指標(biāo)定義 指標(biāo)定義/公式 公式 資料來源 資料來源1客戶意見反饋及時(shí)率月度 % 100 ? 總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù) 在標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)反饋客戶 客服部2客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率月度 % 100 ? 息總次數(shù) 需要向相關(guān)部門傳遞信數(shù) 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)傳遞信息次 客服部3 客戶回訪率

2、 月度 % 100 ? 計(jì)劃回訪客戶數(shù)實(shí)際回訪客戶數(shù) 客服部4客戶投訴解決速度月度 月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時(shí)間 客服部5客戶投訴解決滿意率月度 % 100 ? 總投訴數(shù)量投訴數(shù)量 客戶對(duì)解決結(jié)果滿意的 客服部6 大客戶流失數(shù) 月/季/年度 考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量 客服部7 大客戶回訪次數(shù) 月/季/年度 考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù) 客服部8 客戶滿意度 月/季/年度接受調(diào)研的客戶對(duì)客服部工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值客服部9 部門協(xié)作

3、滿意度 月/季/年度對(duì)各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評(píng)分表”進(jìn)行考核客服部1.2 1.2 呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo) 呼叫中心關(guān)鍵績效考核指標(biāo)序號(hào) 序號(hào) KPI 指標(biāo) 指標(biāo) 考核周期 考核周期 指標(biāo)定義 指標(biāo)定義/公式 公式 資料來源 資料來源4客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率10%考核期內(nèi)在客戶服務(wù)中發(fā)現(xiàn)重要問題或由價(jià)值信息的及時(shí)傳遞率達(dá) %以上5客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率10%考核期內(nèi)客服流程改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成率在 %

4、以上6客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率10% 考核期內(nèi)客服標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行率達(dá)____%7 客戶滿意度 5% 考核期內(nèi)客戶對(duì)客服滿意得分在 分以上8 部門協(xié)作滿意度 5% 考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9 大客戶流失數(shù) 5%考核期內(nèi)因客戶服務(wù)原因造成大客戶流失數(shù)量在 以下10 員工管理 5% 考核期內(nèi)部門員工平均考核成績?cè)?分以上本次考核總得分 本次考核總得分考核指標(biāo)說明1.客服工作計(jì)劃完成率客服工作計(jì)劃完成率= % 1

5、00 ?客服工作計(jì)劃應(yīng)完成量量 客服工作計(jì)劃實(shí)際完成2.客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率客服費(fèi)用預(yù)算節(jié)省率= % 100 ? 客服費(fèi)用預(yù)算總額客服費(fèi)用節(jié)省額被考核人 被考核人 考核人 考核人 復(fù)核人 復(fù)核人簽字： 簽字： 日期： 日期： 簽字： 簽字： 日期： 日期： 簽字： 簽字： 日期： 日期：1.4 1.4 呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表 呼叫中心經(jīng)理績效考核指標(biāo)量表被考核人姓名 被考核人姓名 職位