[學習]服務禮儀_國企自制服務禮儀

1、服務禮儀,SERVICE ETIQUETTE,禮儀的重要性,孔子曰：不學禮 ，無以立。 孟子曰： 君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，有禮 者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。 荀子曰：人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。,主要內(nèi)容,其他常見禮儀,個人形象,謀面禮儀,辦公禮儀,電話禮儀,行為舉止,介紹禮儀,禮儀概述,,,禮儀的概述,禮儀的概述——禮儀的概念,禮儀包括禮節(jié)和儀式。禮儀，是人們在各種具體社會交往中，為了相互

2、尊重，在儀表、儀態(tài)、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成的、共同認可的行為規(guī)范。禮儀，表現(xiàn)形式為謙虛而恭敬的態(tài)度，優(yōu)雅而得體的舉止，文明而禮貌的語言，大方而高雅的裝束等。,禮儀的概述——禮儀的特征,共同性時代性差異性公德約束性實踐性,,,個人形象,8,個人形象——儀容儀表,（一）微笑（二）男士儀容儀表（三）女士儀容儀表,,9,聽到“渾蛋”的水結(jié)晶,聽到美好祝詞的水結(jié)晶,看過“愛與感謝”幾個字的水所形成的結(jié)晶。這樣的水結(jié)晶充

3、滿了喜悅，并形成 像盛開的鮮花一樣的模樣。,《水知道答案》,,,,（一）微笑,10,（一）微笑,11,（一）微笑,①把手舉到臉前,②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。,①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提,②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。,12,（一）微笑,①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開。,②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。,13,短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊,精神飽滿，面帶微笑,白色或單色淺色

4、，無污處,正確佩戴司徽,西裝平整、清潔,西裝口袋不放物品,西褲平整，有褲線,皮鞋光亮，無灰塵,黑色或深色襪子,短指甲，保持清潔,領(lǐng)口袖口無污跡,領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方,經(jīng)常整刮胡須,,×,,,,,,,,,襯衫未扎放整齊,不宜同時扣,西褲未燙，皮鞋不潔,袖子不宜卷起,頭發(fā)不潔,不宜下扣,襯衫未燙,頭發(fā)凌亂，未修邊幅,（二）男士儀容儀表,14,（二）男士儀容儀表,男士著裝“三色”原則“三一”定律 著西裝“八忌”工作

5、裝要求正確佩戴胸卡干凈、整齊搭配協(xié)調(diào)（飾品）,15,（三）女士儀容儀表,發(fā)型文雅，莊重，梳理整齊，長發(fā)可用發(fā)卡等梳好,畫淡妝，面帶微笑,正規(guī)服裝，要大方、得體,指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時需自然色,裙子長度適宜,膚色絲襪，無洞,鞋子光亮，清潔,不宜太露,化妝太濃,開叉過高,襪子太短,不宜散發(fā),指甲太長,16,（三）女士儀容儀表,女士著裝職場著裝要求職場著裝“六不準” 女士裙裝“五不準”工作裝要求正確佩戴胸卡干

6、凈、整齊搭配協(xié)調(diào)（飾品)服裝深色、統(tǒng)一頭型,緊身、暴露、短小、雜亂透視、鮮艷,黑皮裙不能穿正式、高級場合不光腿有殘破的襪子不穿鞋襪不配套襪子與裙子間隔一段,17,職場女士形象基本原則,淡妝比無妝好有袖比無袖好裙裝比褲裝好純色比花色好,商務場合女性形象四不準,不準性感迷人不準清純可愛不準氣味撩人不準居家裝扮,（三）女士儀容儀表,18,女性形象注意事項：,頭：使用定型用品腳：不裸露腳趾、腳跟服裝不可有油漬

7、和破損盡量體現(xiàn)“中性”風格正裝保守，晚裝露,（三）女士儀容儀表,,,行為舉止,行為舉止,,YES,- 與人交談要時刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點頭；,- 保持同他人80cm_1m的距離；,- 說話、交談與對方視線應經(jīng)常交流，（每次3—5秒），其余時候應將視線保持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交流；,行為舉止,,YES,- 語速適中；,- 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光；,

8、- 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；,- 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。,行為舉止,,NO,- 視線游移或面無表情；,- 大聲笑鬧或竊竊暗笑；,- 精神萎靡不振；,- 語速過快；,- 手勢過于夸張；,- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；,- 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看;,- 坐姿懶散、翹腳或抖動。,行為舉止——良好的儀態(tài),[坐姿]要領(lǐng)：入座時要輕，至少要坐滿椅

9、子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。,[男職員]要領(lǐng)：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,[女職員]要領(lǐng)：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。,24,行為舉止——良好的儀態(tài),要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，

10、小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。,[蹲姿],25,要領(lǐng)： 身形穩(wěn)建速度適中謙讓有禮,,[行姿],行為舉止——良好的儀態(tài),26,只彎頭的鞠躬,不看對方的鞠躬,頭部左右晃動的鞠躬,雙腿沒有并齊的鞠躬,駝背式的鞠躬,可以看到后背的鞠躬,X,√,[鞠躬],行為舉止——良好的儀態(tài),,,介紹禮儀,自我介紹,請大家做下自我介紹。,介紹禮儀,一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務/姓名二、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：

11、三、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。四、介紹禮儀的注意事項五、國際慣例,介紹禮儀——自我介紹,1、時機適宜2、內(nèi)容得體3、把握分寸4、充滿自信,介紹禮儀——注意事項,1、介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過

12、分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。,介紹禮儀——國際慣例,1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹**總監(jiān)。2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。3、根據(jù)行政職務、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹

13、律師、龔醫(yī)生。,,,電話禮儀,電話禮儀,接聽電話流程轉(zhuǎn)接電話流程電話留言流程接聽電話禮儀接聽電話技巧撥打電話禮儀,接聽電話,電話禮儀：接聽電話流程,轉(zhuǎn)接電話,電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程,問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因,轉(zhuǎn)接電話,感謝對方等待,對方接受轉(zhuǎn)機,對方不愿意等候,請對方留言,,,,,,,,接聽電話,電話禮儀：接聽電話禮儀,- 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好；,- 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱

14、和自己的姓名；,- 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。,留言,電話禮儀：接聽電話,留言,- 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；,- 按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；（5W1H）,- 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。,- 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；,通話后,電話禮儀：接聽電話禮儀,通話后,- 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放

15、話筒；,- 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。,接聽電話技巧,電話禮儀：接聽電話技巧,在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼；,上司如果不接電話，應設(shè)法圓場，不讓對方感到難堪和不安；,對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；,通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您

16、稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；,撥打電話技巧,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打前- 時間與時機的選擇得當；- 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。,接通后- 對相識的人，簡單問候即談主題；- 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。,撥打電話禮儀,電話禮儀：撥打電話禮儀,撥打中- 表達全面、簡明扼要。- 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便

17、；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。,情況處理- 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。,,,謀面禮儀,謀面禮儀,會面接待來訪拜訪,會面,謀面禮儀：會面,問候禮儀,問候,- 熱情大方，注視對方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如

18、果想握手應出手干脆、大方。,提問：哪些情況下需要握手？,何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時,交換名片,- 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構(gòu)，再注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來，更快認識對方；,謀面禮儀：交換名片,交換名片禮儀,看名片,- 如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。,注意：名片不可從褲子后方口袋拿出?。?！,交換名片,交換名片禮儀,放名片,- 如同時

19、收到多張名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字沖著自己。,收名片,- 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,接待來訪,謀面禮儀：接待來訪,接待來訪禮儀,預約,- 應給全客人聯(lián)系方式，如電話、手機、尋呼機號碼等，以及詳細地址。,準備,- 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應有良好的精神面貌；接待所需用品應放在易于取用的地方。,接待來訪,接待來訪禮儀,接待,- 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工作，主動向客人問

20、好，并幫助客人提拿重物。,- 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，用詞準確。,告辭,- 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。,- 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。,商務禮儀概述,謀面禮儀：拜訪,聯(lián)系拜訪,- 約定時間、地點，告知對方到訪人員的姓名和身份。,確認拜訪,- 提前一天確認訪問，若有變化，應盡早通知對方。,準備,- 出行前檢查所需名片、備件工具、維修單據(jù)等資料，以及筆、本等記錄用品。

21、,拜訪,謀面禮儀：拜訪,赴約,- 準時赴約，最好留出幾分鐘時間檢查衣著、發(fā)型，如有可能，可進洗手間檢查整理；,結(jié)束拜訪,- 離開前，留下相關(guān)資料或名片。,- 重要約會應提前5分鐘到達。,- 致謝；,,,辦公禮儀,辦公禮儀,辦公環(huán)境辦公禮儀外出禮儀,辦公環(huán)境,辦公禮儀：辦公環(huán)境,公共辦公區(qū)- 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。- 飲水

22、時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。- 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域。- 最后離開辦公區(qū)的人員應關(guān)電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。,辦公環(huán)境,辦公禮儀：辦公環(huán)境,個人辦公區(qū)- 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。- 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。- 下班離開辦公室前，使用人應該關(guān)閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。,注意事項,辦公禮

23、儀：注意事項,打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關(guān)人員；當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”；辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當他人輸入密碼時自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負責范圍的材料及保密信息；對其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。,外出禮儀,辦公禮儀：外出禮儀,需要離開辦公室時應

24、向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式；若上級主管不在，應向同事交代清楚；出差在外時，應與主管領(lǐng)導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動，手機不通，E-mail無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。,與下屬相處禮儀,以身作則：“己所不欲，勿施于人”；平等待人：忌拉幫結(jié)伙、任人唯親；要惟才是舉、平等待人；禮遇下屬：尊重；關(guān)心下屬：冷暖掛心上；信任下屬：“士為知己者死”；接近下屬：知無不言，言無

25、不盡、上情下達 。,辦公禮儀：相處禮儀,與下屬相處,與上司相處禮儀,* 理解：人人都有難念的經(jīng)； * 保持適當距離； * 不卑不亢 。,辦公禮儀：相處禮儀,與上司相處,,,其它常見禮儀,其它常見禮儀,使用通訊工具禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀,使用通訊工具禮儀,使用通訊工具禮儀,重要會議（特別是會見客戶時）應關(guān)閉手機或改為震動方式；,盡量不要接聽，如有必要接聽手機電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動往往會引起客

26、戶不滿，盡管他并不表示出來；,不要借用客戶的手機打電話。,乘坐電梯禮儀,乘坐電梯禮儀,乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；,乘電梯應先下后上，千萬不能堵在門口，應讓出通道；,先上的人員應主動按住按鈕，以防電梯門夾人；,出入電梯應以方便為主，如有可能也要注意通常的禮儀，如女士、老人優(yōu)先；,乘坐滾梯時應站在滾梯的右邊。,進入電梯后應自覺面對電梯門靠邊站立；,乘車禮儀,乘車禮儀,乘坐計程車,主人開車,誰能解釋一下？,進出門禮儀,進出門禮儀,關(guān)門時應

27、注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠?qū)㈤T扶住時才松手，以免門自動回關(guān)，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉(zhuǎn)門，不要兩人擠在一起。,用餐,入座：主人或者長者主動安排眾人入座；來賓在長者或女士坐定后，方可入座；入座時，男士為身邊的女士拉開座椅協(xié)助其入座。座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè) 。體態(tài)：入座后姿勢端

28、正，腳踏在本人座位下，不蹺腿、抖動腿腳，嘴內(nèi)有食物，不要張口交流：宴會上應營造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等話題。布菜：主人可為身邊的客人布菜，布菜應使用公勺或公筷。敬酒：主人先為主賓、長輩斟酒，主人為客人倒酒時，客人以手扶表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先。散席：一般由主人表示結(jié)束宴會，主人、主賓離座后，其他賓客方離開,餐飲禮儀：用餐,西式自助餐,* 依序取菜；   

29、60;  * 一次最好取一至二樣菜；      * 不要混用專用湯匙或菜夾；      * 餐盤不可再用；      * 不可浪費；      * 遵守西餐的禮儀； * 不可暴飲暴食 。,西式自助餐

30、禮儀,正確地使用餐具；各種食物的進食方法要正確；進食的姿勢要正確；談話 。,集體討論：西餐注意要點,,,西式自助餐禮儀,歐式吃法,美式吃法,,,西式自助餐禮儀,沒有吃完服務生不會拿走,已經(jīng)吃完服務生可以拿走,奉茶和咖啡,步驟1．準備好器具；步驟2．將茶或咖啡等用品放在托盤上；步驟3．先將托盤放在桌上再端送給客人；步驟4．奉茶或咖啡時客人優(yōu)先；步驟5．留意奉茶或咖啡的動作；步驟6．拿起托盤退出會客室；,奉茶和咖啡