[學(xué)習(xí)]服務(wù)禮儀與形象塑造

1、服 務(wù) 禮 儀 與 形 象 塑 造,http://www.docin.com/sundae_meng,大 綱,一、塑造形象二、穿著藝術(shù)三、塑造美好個人形象四、服務(wù)禮儀 五、抱怨處理 六、電話禮儀,,一、塑造形象,1. 形象的定義（Image） 特定的人、事、物、機(jī)構(gòu)、思想或觀念之信 心、理想及印象之總和。 2. 企業(yè)形象： 商品品質(zhì)、售後服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新、員工素質(zhì)、

2、 環(huán)境維護(hù)、社會回饋等。 3. 個人形象： 外表、行為、態(tài)度以及內(nèi)心的想法，個人的能 力、專業(yè)、才華，表露在外的狀況。,,二、穿著藝術(shù),1.穿衣的基本原則 整齊、清潔、舒適 不同的場合，穿合適的衣服 衡量自己，穿得漂亮，表現(xiàn)風(fēng)格2.衣著的重要 工作性質(zhì)決定服裝 穿著不當(dāng)，限制了升遷機(jī)會 形象不佳，專業(yè)能力受懷疑,,二、穿著藝術(shù),3.上班服裝 ◆男士上班服： 正式西

3、裝、半正式西裝（外套、西褲、 襯衫、領(lǐng)帶、襪子、皮鞋、皮帶、飾品） ◆女士上班服： 成套套裝、上下不同色套裝、保守洋裝、長 褲套裝（外套、裙子、襯衫、鞋子、襪子、 皮包、飾品） ◆制服,,三、塑造美好個人形象,1.外表的美麗： 服裝、化妝、髮型、指甲、體態(tài)、色彩2.肢體語言的表現(xiàn)： 站姿、坐姿、手勢3.說話表情儀態(tài)： 聲音、語調(diào)、眼神、表情、人際,,三、塑造美好個人形象,4.有內(nèi)涵

4、的魅力： 專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)、能力、才華、性格5.禮儀修養(yǎng)： 食、衣、住、行、育、樂6.整體美的表現(xiàn)： 內(nèi)外兼修、表裡合一、自然真誠,,四、服務(wù)禮儀,1.態(tài)度方面： ◆主動、誠懇、親切、禮貌的態(tài)度 笑容、殷勤、謙虛、專注的表情 ◆客觀、中立、平等對待2.尊重工作倫理3.辦公環(huán)境維護(hù),,四、服務(wù)禮儀,4.工作表現(xiàn)： ◆工作是自己的職責(zé) ◆遵守規(guī)章處理事務(wù) ◆迅速、敏銳、正確工作表現(xiàn) ◆善用說話的技巧

5、◆離座工作代理 ◆專業(yè)、自信、自尊,,五、抱怨處理,1.抱怨處理基本態(tài)度不要辯解不轉(zhuǎn)稼責(zé)任不藐視對方客觀的態(tài)度小心用字措詞不要避開問題核心以適合對方理解的方式回答,,五、抱怨處理,2.鎮(zhèn)息憤怒的法則先聽再說表示同感、同意敬意與忍耐了解憤怒的事實(shí)道歉而不答應(yīng)承擔(dān)責(zé)任同意其權(quán)利問題,,六、電話禮貌,聲音語調(diào)傳達(dá)表情和態(tài)度電話禮貌融入生活，平時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣盡快接聽電話，分析由誰接聽轉(zhuǎn)接電話的方式，特殊人士的電話

6、不直接轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)達(dá)電話及紀(jì)錄電話留言掛電話的方式離座時(shí)電話的交接,,電話留言條,To: Date: Time: A.M/P.M. WHILE YOU WER

7、E OUT From: M of: Phone:

8、 □ TELEPHONED □ PLEASE CALL □ CAME TO SEE YOU □ WILL CALL AGAIN □ WANTS TO SEE YOU

9、 □ CALLED TO SEE YOU □ RETURNED YOUR CALL □ URGENT Message：

10、 Message taken by:,,六、電話禮貌,打電話時(shí)說明機(jī)構(gòu)、姓名，準(zhǔn)備好要談之事及資料使用正確的