[學(xué)習(xí)]服務(wù)心態(tài)及職業(yè)禮儀

1、《服務(wù)心態(tài)及職業(yè)禮儀》,博星達(dá)管理工程顧問(wèn)有限公司培訓(xùn)師:張棣,主要內(nèi)容,一、心態(tài)決定命運(yùn)二、服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)與能力三、職業(yè)禮儀與規(guī)范,課程導(dǎo)入：組建臨時(shí)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。,選出團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長(zhǎng)；給新團(tuán)隊(duì)起一個(gè)隊(duì)名；選出你們團(tuán)隊(duì)的口號(hào)；請(qǐng)編輯你們的隊(duì)歌；隊(duì)員簽名共同遵守紀(jì)律；并且團(tuán)隊(duì)集體上臺(tái)表演。,時(shí)間：10分鐘,一、心態(tài)決定命運(yùn),1、何為“心態(tài)”？,心態(tài)就是性格+態(tài)度。,性格是一個(gè)人獨(dú)特而穩(wěn)定的個(gè)性特征，它表現(xiàn)一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的

2、心理認(rèn)知和相應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式。 態(tài)度是一個(gè)人對(duì)客觀事物的心理反應(yīng)，這種心理反應(yīng)往往伴隨著自我心理判斷，影響著人們是否進(jìn)行價(jià)值判斷并采取積極的或消極的對(duì)應(yīng)措施，影響著這種行為的強(qiáng)度和程度。,我們不難看出，心態(tài)成為影響人行為的根本性因素，從一定程度上揭示了人發(fā)展上的趨勢(shì)。心態(tài)如何決定著人們的命運(yùn)如何。,2、何為“命運(yùn)”？,談起“命運(yùn)”，宿命論者認(rèn)為：人間吉兇、禍富、貴賤等命運(yùn)，具有神秘地?zé)o可奈何的某種必然。,馬克思認(rèn)為：人的發(fā)展既有

3、必然性，有具有偶然性。必然性決定發(fā)展的方向和前途，偶然性加速和延緩發(fā)展進(jìn)程。必然性和偶然性在一定條件下可以相互轉(zhuǎn)化。 這一認(rèn)識(shí)肯定人改造自然、改造社會(huì)、改造自己的能動(dòng)性。人可以創(chuàng)造條件對(duì)必然的趨勢(shì)加以影響，對(duì)偶然因素加以控制和創(chuàng)造，使情態(tài)朝著有利的方向轉(zhuǎn)化，從而掌握自己的命運(yùn)。,3、心態(tài)決定一切,如何保持良好心態(tài)，消除或轉(zhuǎn)化不良心態(tài)呢？,給自己一個(gè)比較準(zhǔn)確的定位很重要；自己定位與客觀實(shí)際能力相應(yīng)，這種一種心理狀態(tài)是最能發(fā)揮個(gè)人才能的心

4、態(tài)，也是令人令己滿意的心態(tài)。具備了這種良好的、平和的心態(tài)，不僅容易認(rèn)識(shí)自己，給自己確立一個(gè)合理的具體明確的目標(biāo)，而且在這樣的一個(gè)目標(biāo)的鞭策下，總在一種努力奮斗、安心滿意的心態(tài)下工作。具有了這樣的心態(tài)，事業(yè)大都能夠進(jìn)入良性循環(huán)：當(dāng)取得了成功后，往往再去爭(zhēng)取一個(gè)同樣明確具體、符合實(shí)際的目標(biāo)。,4、自信是成功的保證,自信不是自負(fù)，它們?cè)谧晕倚睦矶ㄎ簧峡梢约右詤^(qū)分。與金錢(qián)、勢(shì)力、出身和親友相比，自信是更有力量的東西，是人們從事任何事都最可靠

5、的資本。而僅僅有自信心還是不夠的，應(yīng)該使自信心變得更堅(jiān)強(qiáng)，那么即使遇著挫折，也能不屈不撓，不斷進(jìn)取，決不會(huì)遇到困難就退縮。,5、懂得滿足，便會(huì)快樂(lè)！,滿足是一種心態(tài)，你的心態(tài)是為你所有的、完全受你控制的一種東西。 無(wú)論你從事什么工作，你都要嘗試著找到你工作中令你滿意的地方。 如果你可以選擇職業(yè)，甚或是職業(yè)中的某一專業(yè)，對(duì)這些事又有天然的才能和愛(ài)好，那你就很容易從中找到讓自己滿意的地方。,現(xiàn)場(chǎng)研討：,后勤服務(wù)人員中應(yīng)該具有怎樣的心態(tài)

6、？,二、服務(wù)人員應(yīng)該具備的心態(tài)與能力,心態(tài)的分析,顧客到零售終端，大多抱有或強(qiáng)或弱的戒備心理，顧客心理上都穿了一層很厚的心理防御“盔甲”，雙手捂緊了自己的錢(qián)包，生怕受到無(wú)良導(dǎo)購(gòu)的欺騙，買了不好或自己不需要的產(chǎn)品。,客戶類型分類：,死板的客戶—— 熱情的客戶—— 冷靜的客戶—— 坦率的客戶—— 霸道的客戶—— 猶豫的客戶—— 好面子的客戶——,要把他看作大權(quán)在握的人。,要求完美無(wú)缺 。,辦事有些松松垮垮。,處事冷靜穩(wěn)健，深思

7、熟慮。,直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿础?在所有事情上的壟斷權(quán)。,特別重視開(kāi)端。,客戶心態(tài)：,請(qǐng)不要以為我買不起； （來(lái)者是客，請(qǐng)不要瞧不起我） 請(qǐng)聽(tīng)我說(shuō)、請(qǐng)講重點(diǎn)； （先聽(tīng)后說(shuō)切忌點(diǎn)蚊香，抓不到重點(diǎn)） 請(qǐng)說(shuō)出對(duì)我有什么好處；

8、（先說(shuō)商品好處，再提供具體的理由） 請(qǐng)?zhí)峁┎煌x項(xiàng)； （根據(jù)客戶需求提出不同選項(xiàng)） 提供合理價(jià)格與付款方便。 （誠(chéng)實(shí)的價(jià)格與方便的付款條件）,導(dǎo)購(gòu)人員心態(tài)：,膽怯、挫折、自私、攀比、補(bǔ)償、報(bào)復(fù)、空虛、壓抑、浮躁、定勢(shì)錯(cuò)位等心理。,面對(duì)兩大敵人： 看得見(jiàn)的敵人----競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； 看不見(jiàn)的

9、敵人----自己。,這里有些數(shù)據(jù)供參考：,根據(jù)美國(guó)對(duì)銷售人員調(diào)查研究，結(jié)果發(fā)現(xiàn)： 48%，第一次遭受挫折就退縮； 25%，第二次遭受挫折就退縮； 12%，第三次遭受挫折就退縮； 5%，第四次遭受挫折就退縮； 只剩10%堅(jiān)持到底， ——而他們卻創(chuàng)造了公司80%的業(yè)績(jī)。,對(duì)挫折的態(tài)度,請(qǐng)記住98%的拒絕率是正常的； 視挫折為理所當(dāng)然； 忘卻挫折，開(kāi)始新一次講解； 牢記“青蛙法則”。,討論——客戶的心態(tài)有那些？,請(qǐng)大

10、家就近分組進(jìn)行討論，你們平時(shí)在店面，遇到的顧客都有那些心態(tài)？將這些心態(tài)一一的列出來(lái)，讓我們共同尋找解決的方法。時(shí)間10-15分鐘。,第一部分：如何提高客戶的服務(wù)意識(shí),1、有熱情——學(xué)會(huì)愛(ài)與感恩,一切情緒之中最有威力的便是愛(ài)心，但它可以不同的面貌呈現(xiàn)出來(lái)。感恩也是一種愛(ài)，因而安東尼.羅賓喜歡通過(guò)思想和行動(dòng)，主動(dòng)表達(dá)出自己的感恩之情，同時(shí)也好好珍惜上天賜給他的、人們給予他的、人生經(jīng)歷的一切。如果我們常心存感恩，人生就會(huì)過(guò)得再快樂(lè)不過(guò)

11、了，因此好好經(jīng)營(yíng)你那值得經(jīng)營(yíng)的人生，讓它充滿了芬芳。,感恩傷害你的人，因?yàn)樗ゾ毩四愕男膽B(tài)；感恩絆倒你的人，因?yàn)樗麖?qiáng)化了你的雙腿；感恩欺騙你的人，因?yàn)樗鲞M(jìn)了你的智慧；感恩藐視你的人，因?yàn)樗X(jué)醒了你的自尊；感恩遺棄你的人，因?yàn)樗虝?huì)你該獨(dú)立；感激重傷你的人，因?yàn)樗N煉了你的人格；感激鞭打你的人，因?yàn)樗ぐl(fā)了你的斗志；感激斥責(zé)你的人，因?yàn)樗嵝蚜四愕娜秉c(diǎn)；感恩失敗，因?yàn)樗鼓愠蔀橐粋€(gè)有故事的人；感恩成功，因?yàn)樗鼓闵?/p>

12、滿精彩、寫(xiě)滿美麗；感恩掌聲和鼓勵(lì)，因?yàn)樗o你更大的能量和勇氣；感恩機(jī)智和鼓勵(lì)，因?yàn)樗蚜俗灾妥悦鞣彩拢?.....感恩、學(xué)會(huì)感恩，感恩一切造就了你的人，感恩一切使你成長(zhǎng)的人。,《學(xué)會(huì)感恩》,2、能創(chuàng)新——在重復(fù)工作中學(xué)會(huì)創(chuàng)新,無(wú)論在什么崗位，都應(yīng)該具備不斷創(chuàng)新的意識(shí)，創(chuàng)造性的完成公司或上級(jí)交給的我們?nèi)蝿?wù)?？偨Y(jié)日常工作的規(guī)律與經(jīng)驗(yàn)，尋找共同點(diǎn)與特性，嘗試用創(chuàng)新的方法做好日常的工作。,3、主動(dòng)性——能主動(dòng)配合銷售人員的工作,不

13、惜投入較多的時(shí)間和精力，全身心的投入自己所從事的工作中。同時(shí)還要主動(dòng)配合業(yè)務(wù)人員、客戶、公司做好后勤服務(wù)的工作。,4、執(zhí)行力——快速完成任務(wù)的能力,能及時(shí)按質(zhì)、按量完成公司布置的工作或下達(dá)的任務(wù)。并及時(shí)的檢查工作的質(zhì)量，保證及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤的做好后勤服務(wù)工作。,5、影響力——感染與影響客戶忠誠(chéng)公司,無(wú)論身居何等位置，都能夠憑借自身的才智、熱情與能力，來(lái)影響客戶共同完成公司制定的目標(biāo)、任務(wù)，并且取得良好的效果。,6、承受力——耐心聽(tīng)取

14、客戶的投訴,具備積極向上的心態(tài)和頑強(qiáng)的拼搏精神，勇于競(jìng)爭(zhēng)、吃苦耐勞，善于征服工作中遇到的各種困難和問(wèn)題，謀求個(gè)人的能力的提升和長(zhǎng)期發(fā)展。能夠耐心的聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并勇于承擔(dān)工作上的壓力。,7、學(xué)習(xí)力——不斷的提升自我,不僅要掌握與自己工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，還提倡博學(xué)多才，與時(shí)俱進(jìn)。不斷學(xué)習(xí)更多新的專業(yè)知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，提高工作效率和效益。努力成為學(xué)習(xí)型的人才，為公司的發(fā)展盡自己的力量。,角色扮演：,如何耐心的接待客戶（電話與展廳中）？

15、,熱身活動(dòng)：展示你的風(fēng)采,每人用1分鐘的時(shí)間作自我介紹……,三、職業(yè)禮儀規(guī)范,（一）職業(yè)人員之——儀容儀表篇,1、正確的體態(tài),抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。,（1） 標(biāo)準(zhǔn)的站姿,男職員：應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手放在兩邊。女職員：應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。,輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，

16、表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。,（2）優(yōu)雅的坐姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,（3）漂亮的蹲姿,（4）規(guī)范的行姿,頭正、目視前方、表情自然；雙肩平穩(wěn)，手放在身體兩側(cè)輕輕擺動(dòng)，臂擺幅度為30-40度，手自然彎曲；挺胸收腹，行走時(shí)上身略向前傾；走直線，腳跟先著地；步幅適度，以一腳長(zhǎng)度為宜；步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢。,體態(tài)：是

17、一種身體語(yǔ)言。有人會(huì)有一些不經(jīng)意的動(dòng)作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動(dòng)靜的有用信息。自覺(jué)的體態(tài)運(yùn)用也能微妙地，不知不覺(jué)地影響對(duì)方的心理。很多體態(tài)能增加一個(gè)人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度。手勢(shì)：是另一種重要的身體語(yǔ)言，在洽談過(guò)程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說(shuō)明某個(gè)問(wèn)題，從而增加說(shuō)話的說(shuō)服力和感染力。,（5）正確體態(tài)與手勢(shì),（1）優(yōu)雅的女士:,發(fā)型文雅、莊重，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好；化淡妝，面帶微笑；著正規(guī)套裝，大方

18、、得體；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，涂指甲油時(shí)須自然色；裙子長(zhǎng)度適宜；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。,2、儀容禮儀,短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 每天刮胡須，飯后潔牙。 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡。 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方。 西裝平整、清潔（扣子）。 西裝口袋不放物品（筆）。 西褲平整，有褲線。 短指甲，保持清潔。 皮鞋光亮，深色襪子。 全身3種顏

19、色以內(nèi)。,（2）英俊的男士：,3、服飾禮儀,看場(chǎng)合穿衣工裝、西裝、襯衣與領(lǐng)帶；禮服：小晚禮服和燕尾服；佩飾：少而精，寧缺勿爛。,（二）職業(yè)人員之——行為舉止篇,境 由 心 生,1、微笑的力量,微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲傷者感到溫暖；它能給家庭帶來(lái)幸福；它還是治療疾病的最好藥方；能給工作帶來(lái)好運(yùn)，給你帶來(lái)友誼；微笑買不著、討不來(lái)、借不到、偷不走；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正

20、是他們的需要。,微笑的三結(jié)合,與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與身體的結(jié)合,2、介紹禮儀,介紹時(shí)，視線要保持在社交范圍內(nèi)。,視線的社交范圍是從腰際一直到頭部。,要用吸引人、有效率的語(yǔ)言方式介紹。,必要時(shí)握手并適當(dāng)交談，不要心不在焉。,在面談時(shí)要注意傾聽(tīng)，并記住別人的名字。,（1）自我介紹,1）平和自信；要落落大方、不卑不亢，樹(shù)立自信，讓別人產(chǎn)生希望和你交往的愿望。2）先遞名片；再做介紹。這樣做可以同時(shí)恰到好處的索要對(duì)方名片、加深印象、節(jié)約

21、時(shí)間。3）時(shí)間要短；大約一分鐘內(nèi)。4）交際式自我介紹四要素；單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名。,社交活動(dòng)中的東道主； 社交場(chǎng)合的長(zhǎng)著； 公務(wù)交往中的專職人員； 正式活動(dòng)中地位、身份較高者； 熟悉被介紹的雙方者； 應(yīng)被介紹的一方或雙方要求； 在交際應(yīng)酬中，被指定的介紹者。,（2）介紹他人,介紹他人可以抬轎,3、見(jiàn)面禮儀,遇到高身份者； 遇到對(duì)方向自己致意； 餐廳的同事； 早晨見(jiàn)面。,（1）致意 ——常用的禮

22、節(jié)，表示打招呼、問(wèn)候、道別。,起立致意 舉手致意 點(diǎn)頭致意 欠身致意 脫帽致意,一些具體的方法,,,,（2）問(wèn)候,早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等。,,,順序：上級(jí)在先、長(zhǎng)者在先、女性在先； 時(shí)間：3—5秒為宜； 力度：不宜過(guò)大，但也不宜

23、毫無(wú)力度； 握手時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方并面帶微笑； 切不可帶著手套與人握手； 左手可加握，以示尊敬和熱情，不適男對(duì)女； 左手抓對(duì)方右前臂或右臂膀。,（3）握手,握手的禮規(guī),同一天多次見(jiàn)面不必握手；握手時(shí)如帶手套應(yīng)摘下；人多時(shí)握手，先高后低，眾多下級(jí)面前可只主，其余點(diǎn)頭。在公共場(chǎng)所或馬路上；不要坐著與人握手；如果你坐在辦公桌后面，不要隔桌相握；注意手的干凈。,（4）鞠躬,鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從

24、而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。,鞠躬的基本方法：,距離2-3米開(kāi)始行禮；心誠(chéng)、立正、注視、微笑；身體以腰為軸挺直前傾15-90度之見(jiàn)間；視線也隨鞠躬自燃下垂離腳尖1.5米處；同時(shí)問(wèn)候：您好、早上好、歡迎您！男性雙手在褲線稍前處

25、；女性雙手在身前下端，搭在一起；迎面碰上鞠躬，躬畢，右跨步，示意。,（1）交換名片的方法,4、名片禮儀,遞上自己的名片——,接受他人的名片——,謙恭有禮，起身站立，主動(dòng)向前走，向?qū)Ψ胶⑿?，使用雙手舉至胸前，并將名片正面面對(duì)對(duì)方，再交予對(duì)方。,當(dāng)他人表示要遞名片給自己或交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所做的一切事務(wù)，起身站立，面含微笑，目視對(duì)方。,（2）索取他人名片,向?qū)Ψ教嶙h交換名片；,用含蓄的語(yǔ)言暗示對(duì)方；,主動(dòng)遞上自己的名片；,“將

26、欲取之，必先予之”。,（三）職業(yè)人員之——有效溝通篇,1、語(yǔ)言與用語(yǔ),用語(yǔ)：是指在洽談中如何選擇詞語(yǔ)，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)表明自己的立場(chǎng)，觀點(diǎn)和態(tài)度以及意思。,語(yǔ)言：是人類進(jìn)行信息交流的符號(hào)系統(tǒng)。,語(yǔ)速：洽談中陳述意見(jiàn)時(shí)盡量平穩(wěn)、中速進(jìn)行，特殊需要時(shí)，適當(dāng)改變一下語(yǔ)速，以期引起特別注意或加強(qiáng)表達(dá)效果。說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)調(diào)：聲音大小也對(duì)表達(dá)有一定影響。不同語(yǔ)調(diào)可以使用同一句話表達(dá)出不同的含義，而聲音的大小則反映說(shuō)話者一定的心理活動(dòng)。音量：一般問(wèn)題

27、的介紹應(yīng)使用正常的語(yǔ)調(diào)，保持能讓對(duì)方清晰聽(tīng)見(jiàn)而不引起反感的高低適中的音量。,（1）注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào),（2）使用積極、幽默、有特色的語(yǔ)言,例：美國(guó)前總統(tǒng)威爾遜，在他當(dāng)新澤西州州長(zhǎng)時(shí)，曾接到華盛頓的電話，說(shuō)他的一位朋友，新澤西的議員去世了。威爾遜深為震動(dòng)，立即取消了當(dāng)天的一切約會(huì)。幾分鐘后，他接到新澤西州的一位政治家的電話?！爸蓍L(zhǎng)”，那人結(jié)結(jié)巴巴地說(shuō)， “我希望代替那位議員的位置?！薄昂冒伞?，威爾遜慢吞吞地說(shuō)，“如果殯儀館同意，我本人是完全同

28、意的?！?（3）如何真誠(chéng)的贊美他人,內(nèi)容：認(rèn)同，肯定，欣賞；具體，細(xì)節(jié)，引以自豪；隨時(shí)隨地，見(jiàn)縫插針；交淺不熟，只贊美不建議；避免爭(zhēng)議性話題；先處理心情，再處理事情。,激勵(lì)的重要技能----贊美 （最節(jié)約成本的投入）,1）微笑；2）請(qǐng)教；3）找贊美點(diǎn)；4）用心去說(shuō)不要太修飾；5）學(xué)會(huì)贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)。,贊美的方法：,（5）交談時(shí)的最佳距離和角度,距離：人們之間的空間距離與心理距離聯(lián)系密切，空間距離大小直接影響雙方心

29、理上的距離。（1、1.5、3米）面部表情：是內(nèi)心情感的重要體現(xiàn)。人的表情十分豐富，有極強(qiáng)的感染力，通過(guò)面部各個(gè)器官的動(dòng)作，展示出內(nèi)心多樣的情緒和心理變化。在面部表情中，眼睛是最富表現(xiàn)力的。,2、有效提升你的溝通技巧,即使對(duì)方看上去是在對(duì)你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。 你不必知道所有的答案，說(shuō)“我不知道”也是很好的。 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒。 比起你的想法，人們更想聽(tīng)到你是否贊同他們的意見(jiàn)。 記住別人說(shuō)的和我們所聽(tīng)到

30、的可能會(huì)產(chǎn)生理解上的偏差！ 坦白承認(rèn)你所帶來(lái)的麻煩和失誤。,把握言語(yǔ)溝通的最佳時(shí)機(jī)：,當(dāng)客戶進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí)；當(dāng)客戶尋求幫助時(shí)；當(dāng)客戶觸摸產(chǎn)品時(shí)；當(dāng)客戶看價(jià)錢(qián)牌時(shí)；當(dāng)客戶在某款產(chǎn)品前停留時(shí)；當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品性能指標(biāo)時(shí)；當(dāng)客戶長(zhǎng)時(shí)間注視某款產(chǎn)品時(shí)……,您好！您好久沒(méi)有來(lái)我們店了……您是給自己家里選擇，還是……您的廚房有多大？您的洗手間有多少平方？您家里有多少人使用？您現(xiàn)在看到的是我們最新上市的產(chǎn)品……,明知故問(wèn)，進(jìn)入談話狀

31、態(tài),要記住：有些不能說(shuō)的話,歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看！,您好，您需要點(diǎn)什么?,您好，您有什么需要幫助嗎?,您好，我有什么可以幫到您?,這些都是無(wú)效問(wèn)句，不會(huì)對(duì)顧客選擇產(chǎn)品產(chǎn)生任何影響。,3、高效電話營(yíng)銷,無(wú)論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到：語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。,（1）打電話的禮儀,1）選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。公務(wù)電話最好避開(kāi)臨下班的時(shí)間，這時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，將得不到滿意的答復(fù)。2）公務(wù)電話應(yīng)盡量

32、打到對(duì)方單位，若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開(kāi)吃飯或睡覺(jué)時(shí)間。3）首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開(kāi)始交談。4）電話用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。5）通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見(jiàn)”，然后輕輕放下電話。,（2）接電話禮儀,1）電話鈴聲響兩聲后，必須接聽(tīng)。如果超過(guò)3聲鈴響，再接電話，必須先說(shuō)：對(duì)不起或?qū)Σ黄?，讓您久等?）接聽(tīng)電話首先應(yīng)該說(shuō)：您好！或你好！3）接聽(tīng)電話時(shí)必須保持足夠耐

33、心、熱情。注意語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)言親切簡(jiǎn)練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強(qiáng)烈意識(shí)。4）要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。5）對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒：聲音不太清楚，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎?,電話有效的處理客戶投訴,請(qǐng)大家看看以下幾個(gè)數(shù)據(jù)：客戶投訴杠桿比（1：24） 一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%的客戶投訴，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到一

34、件投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24件投訴?？蛻敉对V擴(kuò)散比（1：12） 一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己的不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說(shuō)?？蛻敉对V成本比（1：12） 吸引一個(gè)新客戶的成本是維持老客戶成本的6倍。,4、有效的化解客戶沖突,要深入該沖突的“細(xì)節(jié)”。要協(xié)助客戶弄清楚情況。要婉轉(zhuǎn)糾正客戶的誤解。要引導(dǎo)客戶對(duì)沖突的思考直接得出解決辦法。要引導(dǎo)客戶解答其他的問(wèn)題，只有解答了其他問(wèn)題，客戶的沖突才能得到解答

35、。,相信公司，相信產(chǎn)品，更相信自己。,處理異議的回答技巧：,您正在試圖決定的是……您似乎在問(wèn)……那么，您真正想知道的是……我不太明白，您所指的是……我非常理解您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題……這個(gè)問(wèn)題，我想聽(tīng)聽(tīng)您的建議。這就是問(wèn)題所在，我們一起想想有什么辦法解決它。……,如何提高顧客滿意度,第一部分：如何提高客戶的服務(wù)意識(shí),問(wèn)題的起點(diǎn)是顧客； 建立的是企業(yè)為顧客服務(wù),使顧客感到滿意的系統(tǒng)。 要站在顧客的立場(chǎng)上考慮和解決問(wèn)題，要把顧客

36、的需要和滿意放到一切考慮因素之首。,美國(guó)哈佛商業(yè)雜志的一項(xiàng)調(diào)查報(bào)告指出： 公司利潤(rùn)的25% ~ 85%來(lái)自于再次光臨的顧客，吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。,客戶滿意的三要素：,客戶滿意三要素,,,,,,商品（直接要素）,服務(wù)（直接要素）,形象（間接要素）,,,,商品硬件價(jià)值,商品軟件價(jià)值,,,,,社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng),環(huán)境保護(hù)活動(dòng),,店內(nèi)的氣氛,售后信息服務(wù),待客的態(tài)度,,提高客戶滿意度

37、的重點(diǎn),第一部分：如何提高客戶的服務(wù)意識(shí),1）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的聲音。2）對(duì)客戶反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且立即采取行動(dòng)。3）集中把資源放在對(duì)客戶有影響的工作上。 （提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)）4）調(diào)解部門(mén)之間的協(xié)作能力幫助員工處理好客戶關(guān)系。5）追蹤所發(fā)生的一切——找出工作中存在的問(wèn)題。6）回到第一點(diǎn)，重新開(kāi)始。,（四）職業(yè)人員之——辦公禮儀篇,,1、同事交往語(yǔ)言,不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出自己

38、的聲音。 辦公室里有話好好說(shuō)，切忌把與人交談當(dāng)成辯論比賽。 不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。 辦公室是工作的地方，不是互訴心事的場(chǎng)所。 說(shuō)話要分場(chǎng)合、要看“人頭”、要有分寸，最關(guān)鍵的是要得體。,2、辦公室溝通原則,2）不批評(píng)、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說(shuō)教；,3）互相尊重；,4）絕不口出惡言；,5）不說(shuō)不該說(shuō)的話；,1）講出來(lái)；尤其是坦白的講出來(lái)你內(nèi)心的感受；,6）情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定；,7）理性的溝

39、通，不理性不要溝通。,3、注意日常的細(xì)節(jié),進(jìn)出房間——素質(zhì)的表現(xiàn),遞交文件要記錄；輕敲房門(mén)等準(zhǔn)許；退出房間請(qǐng)關(guān)門(mén)。,4、接待重要客人,確定迎送的規(guī)格；掌握抵達(dá)和離開(kāi)的時(shí)間；準(zhǔn)備鮮花或禮品；落實(shí)迎送的地點(diǎn)；以禮待客。,5、會(huì)議禮儀,提高會(huì)議效率，意即召開(kāi)會(huì)議時(shí)，應(yīng)努力節(jié)省時(shí)間、人力、物力和財(cái)力，并力爭(zhēng)取得較為圓滿的成果。提高會(huì)議效率的辦法有四條： 1）集中主題。 2）改進(jìn)形式。 3）

40、壓縮內(nèi)容。 4）限定時(shí)間。,在通道上引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。遇到人多或要上車臺(tái)階時(shí)應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意臺(tái)階”等。,6、如何為他人引路,職業(yè)分寸,熱情而不失態(tài)，坦誠(chéng)而不粗率；自信而不自大，誠(chéng)實(shí)而不呆板；謙虛而不虛偽，大方而不揮霍；勤儉而不吝嗇，活潑而不輕??；堅(jiān)韌而不固執(zhí)，果斷而不武斷；隨和而不遷就