客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案_第1頁(yè)
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1、1客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案客戶服務(wù)應(yīng)急預(yù)案一、總則一、總則1.目的目的及時(shí)應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,更好地維護(hù)廣大客戶利益,全面提升服務(wù)客戶的能力,提高企業(yè)知名度,樹(shù)立江蘇雙輝品牌形象。2.工作原則工作原則質(zhì)量第一,用戶至上;反應(yīng)迅捷,服務(wù)高效;誠(chéng)信守法,規(guī)范操作。3.適用范圍適用范圍在本公司各銷(xiāo)售客戶中發(fā)生的,對(duì)正常銷(xiāo)售環(huán)節(jié)(銷(xiāo)售、運(yùn)輸、售后服務(wù))產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,以及客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括:送貨車(chē)輛

2、故障、惡劣性天氣變化等,重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題有顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴。客戶突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶的應(yīng)急訂單。2、組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工組織領(lǐng)導(dǎo)及職責(zé)分工1.服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及組織領(lǐng)導(dǎo)成員單位:銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部、辦公室(設(shè)在各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn))、技術(shù)部、質(zhì)檢部、供應(yīng)部。2.各相關(guān)部門(mén)職責(zé)各相關(guān)部門(mén)職責(zé)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)辦公室,接到客戶投訴要按規(guī)定的時(shí)限認(rèn)真進(jìn)行處理,并及時(shí)對(duì)客戶予以回復(fù),直到客戶滿意為止;遇有突發(fā)或重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的信息,應(yīng)在3

3、0分鐘內(nèi)通知本銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)收集和匯總突發(fā)或重大質(zhì)量問(wèn)題的信息。遇到突發(fā)性事件,應(yīng)該及時(shí)會(huì)同相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理;遇到重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)該及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并建議召開(kāi)小組會(huì)議研究處理辦法和組織實(shí)施。銷(xiāo)售部應(yīng)該會(huì)同售后服務(wù)部研究制定應(yīng)對(duì)和解決突發(fā)和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的預(yù)案,制定相關(guān)責(zé)任人,對(duì)預(yù)案全面掌握并能隨時(shí)操作和使用。而后,將預(yù)案及時(shí)傳達(dá)有關(guān)部門(mén)和工位,并做好培訓(xùn)工作。技術(shù)部和質(zhì)檢部要對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品設(shè)計(jì)性能和產(chǎn)品質(zhì)量有所記錄

4、,并在發(fā)生重大質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)提供所需資料,積極配合售后服務(wù)部的工作。供應(yīng)部對(duì)送貨車(chē)輛送貨前或途中出現(xiàn)故障,按本預(yù)案規(guī)定進(jìn)行處理,以確保產(chǎn)品送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時(shí)間。對(duì)突發(fā)性惡劣天氣導(dǎo)致送貨工作不能正常進(jìn)行,按預(yù)案規(guī)定需要調(diào)整送貨時(shí)間的,負(fù)責(zé)向相關(guān)部門(mén)提報(bào)配合工作事項(xiàng)。34.1因突發(fā)性產(chǎn)品需求涉及到的臨時(shí)補(bǔ)貨,只對(duì)守法、合格的客戶。4.2為了應(yīng)對(duì)突發(fā)性產(chǎn)品需求,在辦事處倉(cāng)庫(kù)要有充足數(shù)量的貨源、相關(guān)配件和工具,并由專(zhuān)人保

5、管,以備不時(shí)之需。4.3對(duì)于突發(fā)性產(chǎn)品需求,應(yīng)該由辦事處辦公室及時(shí)上報(bào)到總公司,由總公司批準(zhǔn)后,及時(shí)向供應(yīng)部發(fā)出通知,爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)將客戶所需產(chǎn)品送達(dá),并且應(yīng)急小組的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員和高級(jí)鉗工要隨同產(chǎn)品及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.4工作人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后,要與客戶溝通,制定客戶滿意的技術(shù)方案,及時(shí)完成產(chǎn)品的安裝與調(diào)試。在設(shè)備安裝前,我方人員對(duì)安裝工作給予技術(shù)指導(dǎo),并為滿足、保證指標(biāo)設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)行,安裝質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)和測(cè)試。4.5當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障或有部件

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