1.1客戶服務概述

1、文化理論課教案首頁文化理論課教案首頁7.5.110j017.5.110j01科目客戶服務實務授課日期2015.9.8課時2節(jié)教學內容客戶服務概述班級授課方式講授法為主，討論為輔課型新授課教學目的1、知識目標：知識目標：理解客戶的概念和客戶服務的內涵。2、能力目標：、能力目標：通過啟發(fā)、點撥、層層深入的方法引導學生學會把生活中的例子和理論知識結合起來。3、情感目標、情感目標：讓學生認識客戶服務的意義及其對企業(yè)營銷的重要影響。教具無重點1、

2、客戶的概念2、客戶服務的內涵難點客戶服務的概念課后分析學生能理解客戶服務的含義以及能回答其內涵的具體內容。說明無審閱簽名：2015年9月2日【組織教學組織教學】教學過程3因此物流客戶是相對于物流服務提供者而言的，他們是所有接受產(chǎn)品或服務的組織和個人的統(tǒng)稱。二、客戶服務的概念二、客戶服務的概念客戶服務：是企業(yè)與客戶交互的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應并探詢客戶新的需求?？蛻舴詹粌H僅包括了客戶和企業(yè)的客戶服務

3、部門，實際上包括了整個企業(yè)，即將企業(yè)整體作為一個受客戶需求驅動的對象?？蛻舴詹粫c日常組織管理工作相分離，而是與之緊密相連?？蛻舴帐峭其N員臉上的微笑，是他握手時顯示的風度；客戶服務是當你拜訪某組織領導時，溫和友好地問候你的接待員，是迅速有效地接通您的電話的接線員；是真心稱贊您的客戶；是無數(shù)滿意的社會公眾等等?？蛻舴盏谋憩F(xiàn)形式有很多，究其實質客戶服務是一項過程，它具有經(jīng)營管理的功能，屬于一種經(jīng)常性與計劃性的工作，它以費用低廉的方法給

4、供應提供了重大的增值利益。⑴聽取客戶的問題和要求⑵對客戶的需求做出反應⑶探尋客戶的新的需求三、客戶服務的內涵三、客戶服務的內涵1、客戶服務的元素2、客戶服務的目的：爭取社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內部與外部環(huán)境。3、客戶服務的原則客戶服務的基本原則是平等互利，共同發(fā)展。強調企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。4、客戶服務的方式“內外結合，雙向溝通”即吸取社會公眾的意見，以不斷完善自身；有

5、效地與外界勾通，使客戶認識、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。5、客戶服務的內涵第一：視客戶為親人（情感上的要求）。第二：客戶永遠是對的（理智上的要求），客戶的需求是第一位的。第三：客戶是企業(yè)的主宰。推動式需求、以客戶為中心。四、客戶服務的意義四、客戶服務的意義1、優(yōu)質的客戶服務是最好的企業(yè)品牌。（口碑效應）2、優(yōu)質的客戶服務使企業(yè)具有超強的競爭力。（核心競爭力，人無我有，人有我優(yōu)）3、優(yōu)質的客戶服務使防止客戶流失的最佳屏障?！眷柟绦?/p>