導(dǎo)購員手冊

1、中山市華帝生活電器導(dǎo)購員手冊導(dǎo)購員手冊第一章導(dǎo)購員的基本素質(zhì)強(qiáng)烈的推銷意識對導(dǎo)購員而言，推銷意識就是要有“我一定要把產(chǎn)品賣給顧客我一定要把產(chǎn)品賣給顧客”的觀念。強(qiáng)烈的銷售意我一定要把產(chǎn)品賣給顧客識是導(dǎo)購員對工作、企業(yè)、顧客和事業(yè)的熱情、責(zé)任心、勤奮精神和忠誠度的結(jié)果能使導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造出更多的銷售機(jī)會。熱情、熱情、友好的服務(wù)服務(wù)能吸引顧客、創(chuàng)造銷售機(jī)會、締造銷售佳績。態(tài)度問題a.態(tài)度問題導(dǎo)購員面對的是人，推銷是心和心的交流，導(dǎo)購員要用熱

2、情去感染對方。熱情所散發(fā)出來的活力與自信，會引起顧客的共鳴。一位銷售專家說：熱情在推銷中占據(jù)的分量在95%“熱情在推銷中占據(jù)的分量在以上。”導(dǎo)購員會因過分熱情而失去一筆交易，但會因不夠熱情而失去100筆交易。顧客不以上。再光顧的原因有90%是因為現(xiàn)場銷售人員缺乏禮貌，而不是價格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素。方法問題b.方法問題導(dǎo)購員向顧客提供的服務(wù)包括金錢及非金錢服務(wù)。前者如對顧客的優(yōu)惠、提供獎品等；后者包括五個方面：正確的禮儀、親切而

3、專業(yè)的建議、提供有價值的信息、售后服務(wù)的安排、提供購物的樂趣和滿足感。熟練的推銷技巧美國營銷學(xué)家卡塞爾說：生意場上無論買賣大小，出賣的都是智慧?！吧鈭錾蠠o論買賣大小出賣的都是智慧。生意場上無論買賣大小，”導(dǎo)購員要掌握產(chǎn)品知識、顧客心理、推銷技巧及相關(guān)知識，更需要創(chuàng)新能力。創(chuàng)新是銷售工作的生命線，敢說敢干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件，能說能干是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件，會說巧干才是一個優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品新的賣點？介紹

4、產(chǎn)品有沒有更好的方法？如何把自己產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品結(jié)合來說？如何把自己的產(chǎn)品與對手的產(chǎn)品組合來賣？如何把產(chǎn)品的缺點變成不是缺點的缺點來說？又如何使產(chǎn)品的優(yōu)點被不認(rèn)同的消費者接受？如果產(chǎn)品滯銷，是商品本身的原因還是銷售方法原因？只要多動腦筋，導(dǎo)購員肯定與眾不同。勤奮的工作精神導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？墻壁有沒有透明膠、圖釘?shù)?？POP廣告是否變色、污損？圖釘是否按好？地板是否有垃圾？是否有紙屑等物品？陳列柜是否沾有

5、灰塵？玻璃是否臟了？告示板有沒有污點和損壞？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊？產(chǎn)品陳列有沒有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、顏色、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？是否需要補(bǔ)貨？新品是否擺上貨架柜臺了？售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。售點就是導(dǎo)購員的陣地，要以最好的形象展現(xiàn)在顧客面前。1第二章導(dǎo)購員的職責(zé)在銷售現(xiàn)場，面對顧客，導(dǎo)購員（包括促銷員，以下統(tǒng)稱導(dǎo)購員）是一個推銷員，他們直接和顧客做面對面溝通，向顧客介紹產(chǎn)品

6、，回答顧客提出的問題，誘導(dǎo)顧客做出購買決策。把產(chǎn)品賣出去是導(dǎo)購員的天然職責(zé)，但成就一個好的導(dǎo)購員決不只是把產(chǎn)品賣出去這么簡單。銷售既然是涉及到買賣雙方的事，因此站在顧客與企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括以下方面。站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面：站在顧客的角度，導(dǎo)購員的工作職責(zé)包括兩個方面：1.為顧客提供服務(wù)1.為顧客提供服務(wù)2.幫助顧客做出最佳的選擇導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，幫助顧客做出最佳的選擇。2.幫助顧客做出最佳

7、的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。某種產(chǎn)品能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？a.詢問顧客對商品的興趣、愛好a.b.幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品b.c.向顧客介紹產(chǎn)品的特點c.d.向顧客說明買到此種商品后將會給他帶來的益處d.e.回答顧客對商品提出的疑問e.f.說服顧客下決心購買此商品f.g.向顧客推薦別的商品和服務(wù)項目g.h.讓顧客相信購買此種商品是一個明智的選擇h.一

8、個好的導(dǎo)購員能向顧客提供很多有用的信息，出許多好的主意，提許多好的建議，能夠幫助顧客選擇中意的產(chǎn)品。站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：站在企業(yè)的角度，導(dǎo)購員的職責(zé)包括：1宣傳品牌導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來達(dá)出來。欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外

9、乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。向顧客推銷產(chǎn)品導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。1.產(chǎn)品介紹的方法a.語言介紹①.講故事通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。②.引用例證用事實證實一個

10、道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽(yù)證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。③.用數(shù)字說話應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。④.比喻用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。⑤.富蘭克林說服法即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強(qiáng)說服力。⑥.形象描繪產(chǎn)品利益要把產(chǎn)品帶來給顧客的利

11、益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。⑦.ABCD介紹法A（Authity，權(quán)威性）利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價；（Better，，B更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；C（Convenience，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。⑧.FABE推銷法4將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征，A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，B代表這一優(yōu)點能帶給顧客

12、的利益，E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。b.演示示范導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品

13、的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停

14、留在想法上？是否熟練演示的方法？c.銷售工具銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。2.消除顧客的異議異議并不

15、表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。a.事前認(rèn)真準(zhǔn)備企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。但是”b對，但是”處理法“如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。同意