中國聯(lián)通長沙市分公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著新一輪電信行業(yè)的重組以及3G牌照的發(fā)放，中國電信運(yùn)營商之間競爭越來越激烈。作為新融合而成的長沙聯(lián)通面臨著前所未有的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，要迎接這種挑戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)客戶市場的“三分天下有其一”的戰(zhàn)略目標(biāo)，并取得市場競爭優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理研究顯現(xiàn)得越發(fā)重要。
　　 本文首先簡單地介紹了通信競爭形勢(shì)與公司情況，分析了長沙聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，并指出存在的主要問題；然后通過建立數(shù)據(jù)模型對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，采用聚類分析方法對(duì)抽樣提取的客戶價(jià)值數(shù)據(jù)進(jìn)行

2、歸類，對(duì)歸類后的客戶群體進(jìn)行特征分析，針對(duì)不同的客戶特征提出了分類管理的模式和制訂分類營銷策略，最后為確保有效實(shí)施，提出了實(shí)施保障的方案。運(yùn)用PEST分析方法、聚類分析方法、影響行為內(nèi)外因素分析方法、關(guān)系營銷管理、客戶價(jià)值管理、差異化營銷管理等理論和方法，對(duì)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行了深層次的剖析。通過對(duì)客戶關(guān)鍵指標(biāo)分析，找到不同類別客戶不同的消費(fèi)特征，提出分類管理和差異化營銷。主要研究成果有三點(diǎn)：第一、通過對(duì)公司目前客戶關(guān)系現(xiàn)狀存在的