中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究.pdf

1、本文通過對通信行業(yè)生存環(huán)境、競爭情況和國內(nèi)主要通信運(yùn)營商基本情況的對比分析，引出通信營業(yè)廳面對市場變化與時(shí)俱進(jìn)，改革創(chuàng)新的發(fā)展需求。建立公司整體戰(zhàn)略統(tǒng)一指導(dǎo)下的適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求的營業(yè)廳運(yùn)營體系，充分發(fā)揮營業(yè)廳促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的功能，更好的實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳品牌宣傳的作用。
　　本研究立足于中國聯(lián)通A市分公司營業(yè)廳現(xiàn)狀，面對經(jīng)營業(yè)務(wù)不斷智能化、復(fù)雜化等變化，結(jié)合新城區(qū)建設(shè)，提出新建營業(yè)廳有效服務(wù)新老客戶，實(shí)行服務(wù)營銷一體化的思路。并通過營業(yè)廳選

2、址、空間和環(huán)境設(shè)計(jì)、運(yùn)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理等幾個(gè)方面具體進(jìn)行了探索研究。在本設(shè)計(jì)中，建設(shè)設(shè)計(jì)階段就要考慮空間布局和內(nèi)部環(huán)境;在運(yùn)營方面以建立健全制度和流程為基礎(chǔ)，關(guān)注細(xì)節(jié)，控制運(yùn)行中每一個(gè)環(huán)節(jié)順暢，達(dá)到整個(gè)工作流程的優(yōu)質(zhì)高效;注重銷售，在原有銷售方法上引入體驗(yàn)式營銷和顧問式銷售，客戶在體驗(yàn)中感受新業(yè)務(wù)，營業(yè)人員在顧問式服務(wù)中找到客戶真實(shí)需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，達(dá)到共贏;在抓好規(guī)范服務(wù)的前提下，從客戶引導(dǎo)、投訴管理和銷售各環(huán)節(jié)