GL電信寬帶末梢維護服務管理體系研究.pdf

1、寬帶業(yè)務是中國電信的根業(yè)務，在中國電信獲得移動牌照之前，是中國電信為數(shù)不多的增長業(yè)務，在固話業(yè)務不斷萎縮的趨勢下，寬帶業(yè)務成為中國電信保持業(yè)務增長的強有力手段。從90年代初開始發(fā)展寬帶業(yè)務到目前，經(jīng)過近20年的發(fā)展，在中國電信絕大多少的分公司寬帶業(yè)務收入已經(jīng)接近總收入的50％。隨著2008年完成的第三輪電信重組，中國的電信市場已經(jīng)形成中國移動+中國鐵通，中國聯(lián)通，中國電信三家全業(yè)務競爭局面，中國電信的寬帶根業(yè)務面臨面世以來最嚴峻的挑戰(zhàn)。

2、本課題就是在當今的背景下，試圖通過對整個中國電信市場的大環(huán)境下，以GL電信在寬帶末梢服務管理體系為研究目標，分析存在的問題，并提出解決的方案，同時結合作者本人的工作，將提出的方案通過實踐檢驗，為電信在當今的競爭環(huán)境下，尋找一個服務理念調整的有效途徑，確保在寬帶業(yè)務的競爭中繼續(xù)保持相對的競爭優(yōu)勢。
　　本文采用調研，問卷調查、訪談等實證分析方法，通過 ABC分析法，服務質量差距模型，kano分析法，SWOT分析法等理論分析工具從企業(yè)

3、內部，用戶角度，競爭對手，行業(yè)發(fā)展等多角度，研究目前寬帶服務現(xiàn)狀存在的問題，獲得基礎資料，對問題的本質進行分析，進而提出針對性的管理策略和建議。
　　本文主要是對GL電信寬帶末梢維護服務管理現(xiàn)狀進行研究，同時對競爭對手的寬帶末梢維護服務管理現(xiàn)狀進行對比分析，對存在問題進行診斷，圍繞如何打造差異化寬帶末梢維護服務管理現(xiàn)狀進行分析；研究分析寬帶客戶群體對服務的需求，通過對目前GL電信寬帶客戶進行細分，使用問卷調查，訪談等方法了解客戶對