酒店前臺(tái)培訓(xùn)手冊(cè)

1、目錄序號(hào)序號(hào)類別1前廳部概述和規(guī)章制度2前廳員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)3前廳員工掌握的技能4前廳部主要工作流程5前廳部標(biāo)準(zhǔn)6前廳部表格7前廳部管理8前廳部應(yīng)急預(yù)案21、接受客房經(jīng)理、前廳主管的工作指示，及時(shí)向客房經(jīng)理及前廳主管匯報(bào)工作。2、上崗前認(rèn)真檢查自己的儀容、儀表，不符合要求應(yīng)及時(shí)更正。3、透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛賬、信用卡、現(xiàn)金處理的政策和程序。4、熟練掌握查看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法。5、熟知客房位置和房間的設(shè)施設(shè)備情況，出租房的類型和各

2、種房?jī)r(jià)；根據(jù)客人的要求和酒店銷售政策合理安排賓客住房。6、熟練掌握如何使用前臺(tái)設(shè)備。7、隨時(shí)掌握客情和預(yù)訂資料，并做好客人的資料登記，準(zhǔn)確無誤地將賓客資料輸入電腦存檔。8、隨時(shí)做好散客入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客辦理入住登記手續(xù)。9、隨時(shí)做好團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)。10、做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)。11、負(fù)責(zé)房間鑰匙的制作、分發(fā)工作，確保準(zhǔn)確無誤；為住店客人提供

3、各類問訊、留言、會(huì)客、委托代辦等服務(wù)。12、健全、補(bǔ)充、更新各種問訊資料13、負(fù)責(zé)接受賓客的換房、轉(zhuǎn)接電話等業(yè)務(wù)。14、每天閱讀和記錄交班記錄本以及酒店布告板，了解當(dāng)天酒店的各種活動(dòng)和會(huì)議消息。積極推銷酒店服務(wù)設(shè)施，為客人提供最佳服務(wù)。15、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施。16、保持總臺(tái)區(qū)域的衛(wèi)生清潔和物品整齊。17、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次的可能性。18、負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸類。19、執(zhí)

4、行國(guó)家有關(guān)戶口管理法規(guī)，辦理賓客入住登記手續(xù)，負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記單的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)。20、負(fù)責(zé)接受賓客的客房預(yù)訂。21、按程序?yàn)橘e客提供保險(xiǎn)箱的啟用和結(jié)束服務(wù)。22、使用準(zhǔn)確的電話禮儀。23、適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品。24、積極參加部門會(huì)議和培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性。25、完成上級(jí)安排的其它事項(xiàng)。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：性格活潑、辦事穩(wěn)重、工和踏實(shí)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn)：具有一年以上酒