旅行社前臺員工培訓手冊

1、旅行社前臺員工培訓手冊旅行社前臺員工培訓手冊本手冊是康輝旅行社培訓前臺新員工使用的，現(xiàn)在發(fā)布出來給大家參考。目錄第一章認識前臺工作第二章前臺員工必須擁有的素質第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程第四章前臺員工必須掌握的知識1、旅游業(yè)概論2、中國國內旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費者心理概述5、旅游交通和酒店常識6、出國旅游以及護照和簽證常識7、與前臺工作有關的電腦操作和網(wǎng)絡操

2、作8、部分常規(guī)線路剖析9、游客咨詢常見問題和應對10、游客報名登記常見問題和處理第五章前臺員工應該懂得的知識1、旅游地理和旅游歷史知識2、旅游市場營銷知識3、客戶管理和人際溝通能力4、個人職業(yè)生涯規(guī)劃第一章認識前臺的工作作為服務企業(yè)，旅行社最能夠體現(xiàn)服務的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質，直接關系到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表

3、了整個公司。1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個康輝的服務。“我想了解北京有什么特產(chǎn)““對不起，我不是很清楚?！澳壳埃眯猩绺偁幏浅＜ち遥a(chǎn)品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的

4、情況。大家產(chǎn)品一樣，參團質量又必須在報名后才能體現(xiàn)，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態(tài)，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等。這些就是我們在第二章要講的“前臺員工必須擁有

5、的素質“。第二章前臺員工必須擁有的素質好了，現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺的員工，我們也認識了前臺的這個工作，那么，我作為一個前臺員工，我該擁有那些素質呢？在回答這個問題之前，你必須問清楚自己，第一，我真的認識了前臺的工作了嗎？第二，我是否決定了在前臺干了呢？如果答案都是肯定的，那么，我們就來談談作為一個前臺員工，你必須擁有什么素質，或者說什么能力。第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對

6、著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經(jīng)常性的進行自學，包括一些

7、業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書籍，而目前最方便的就是通過網(wǎng)絡。第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時