旅行社前臺收客流程及工作職責(zé)

1、“抓住”游客前臺很重要對于旅行社來講，接到咨詢電話并不難，難得是把咨詢電話變成自己的客人。游客劉先生對記者表示，在出游選擇線路時，旅游報價是一方面，更重要的是前臺的接待質(zhì)量。一般他們出游時會拿著報紙撥一通電話，哪個旅行社的電話接聽人員耐心，仔細(xì)，回答全面認(rèn)真，就會選哪個社；但是遺憾的是，很多旅行社的前臺人員很明顯沒有接收過這方面的培訓(xùn)。劉先生表示，咨詢電話看似小事，卻代表了一個社的形象，很多旅行社的電話接通后，接電話人員缺乏耐心甚至態(tài)度

2、蠻橫，有的則一問三不知……這樣的服務(wù)會讓游客產(chǎn)生抵觸心理和不信任感，自然是掛了電話就此說BYEBYE。一般來講，游客撥打電話咨詢就是有出游的需求，接待人員不過關(guān)，前來電話咨詢的潛在游客不滿意，流失客源就在所難免了。前臺收客流程表前臺收客流程表一、準(zhǔn)備工作：一、準(zhǔn)備工作：1、熟知地接社，背會常用地接社聯(lián)系電話2、整理計調(diào)手冊。并整理一個電子版的。定期更新計調(diào)手冊3、每日更新一次報價目錄表，掌握最新報價4、把地接社的線路放入中旅徽標(biāo)的文檔里

3、（查看頁眉、頁腳、費用包含、相關(guān)說明等）5、熟悉線路二、接電話二、接電話接電話時請微笑，聲音甜美，語言標(biāo)準(zhǔn)化。接電話時請微笑，聲音甜美，語言標(biāo)準(zhǔn)化。（聽的時間要大于說的時間）聽的時間要大于說的時間），1)您好（客人:海南多少錢？）2)請問您計劃的出行日期是？（客人：3號）3)您大概幾個人一起去旅游？（客人：2人）4)您好，怎么稱呼您呢？5)我們近期的價格是，團(tuán)期是，（如果客人出行日期的價格還沒出來，就要把近期價格給客人做參考。）6)（男

4、的先生，女的女士，姐姐，阿姨）李姐我們的行程是這樣安排的：（介紹我們的行程）7)簡單的介紹行程安排，行程特色，您需要詳細(xì)行程嗎？您有沒有傳真，或您需要詳細(xì)行程嗎？您有沒有傳真，或QQQQ，或，或郵箱，我把詳細(xì)的行程安排發(fā)傳真給您，郵箱，我把詳細(xì)的行程安排發(fā)傳真給您，8)（如果客人打過來的是座機(jī)），您方便留個手機(jī)號嗎？這樣我們有一些特價信息也好及時告訴您9)9)至短信給客戶至短信給客戶：1、電話短信、、電話短信、2網(wǎng)址短信網(wǎng)址短信10)追

5、訪：對于近期出游游客，在1—2天內(nèi)常打電話，了解他的出行動態(tài)，隨時調(diào)整策略，以免被同行搶走，對于離出行日期遠(yuǎn)的客戶，做好記錄，及時聯(lián)系。六要素：1出行日期、2人數(shù)、3姓氏、4傳真?zhèn)髡鍽QQQ發(fā)行程、發(fā)行程、5短信；短信；6、追訪、追訪備注：下班時間接電話注意事項：備注：下班時間接電話注意事項：1、準(zhǔn)確報價、準(zhǔn)確報團(tuán)期、準(zhǔn)確報線路行程。、準(zhǔn)確報價、準(zhǔn)確報團(tuán)期、準(zhǔn)確報線路行程。2、如果在嘈雜的地、如果在嘈雜的地方接電話，一定要對客人有耐心。

6、方接電話，一定要對客人有耐心。3、告知網(wǎng)站地址，在網(wǎng)站上看詳細(xì)行程?？赡苡捎谀牟荒汀⒏嬷W(wǎng)站地址，在網(wǎng)站上看詳細(xì)行程。可能由于您的不耐心，不專業(yè)，導(dǎo)致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。心，不專業(yè)，導(dǎo)致游客留下不好印象，自此在不找本旅行社。從網(wǎng)站上進(jìn)來的客戶從網(wǎng)站上進(jìn)來的客戶三、簽合同：三、簽合同：（營造令顧客滿意的購買經(jīng)歷）（營造令顧客滿意的購買經(jīng)歷）游客來報名時，要和游客搞好關(guān)系，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓游客成游客來報

7、名時，要和游客搞好關(guān)系，要熱情周到，要有親和力，嘴要甜，讓游客成為好朋友。為好朋友。①填寫報名單填寫報名單1、客人提供給我們的姓名、身份證號必須要做到準(zhǔn)確無誤，必須是和證件（身份證）上的一模一必須是和證件（身份證）上的一模一樣。樣。身份證必須在有效期之內(nèi)。身份證必須在有效期之內(nèi)。2、由客人自己填寫客人自己填寫，我們對著客人證件核對一次。3、行：往返交通4、游：景點：精華的、著名的景點我們都包含了，因為導(dǎo)游沒有工資，所以會推薦的自費景點來

8、掙錢，所以自費景點，都是可去可不去的。5、購：⑴、不強(qiáng)制購物，買不買都可以。⑵、因為導(dǎo)游沒有工資，客人購物導(dǎo)游要拿回扣，所以盡量不要購買，商品肯定貴，另外怕買到假的。⑶、只要配合到導(dǎo)游進(jìn)去就可以了6、娛：⑴、不強(qiáng)制、去不去都行。⑵導(dǎo)游希望游客去，因為導(dǎo)游沒有工資要賺差價。7、保險：責(zé)任險15萬，意外險10萬，（意外險醫(yī)療最高保額賠5000元）詳見：吃住行游購?qiáng)实脑斀庠斠姡撼宰⌒杏钨強(qiáng)实脑斀馓嵝芽腿耍撼鋈ヂ糜蔚臅r候一定還要把行程單帶上提醒

9、客人：出去旅游的時候一定還要把行程單帶上⑤收款收據(jù)收款收據(jù)（發(fā)票一般為游程結(jié)束后開，但因火車票機(jī)票本身可以作為報銷憑證，故不重復(fù)開發(fā)票）⑥出團(tuán)通知出團(tuán)通知，提前一天通知。⑦旅游包帽旅游包帽⑧提示游客提示游客:㈠帶有效證件出行，坐飛機(jī)的必須要帶身份證。對于初次坐飛機(jī)的游客，交他如何辦理登機(jī)手續(xù)㈡讓游客關(guān)注天氣預(yù)報、著裝㈢和顧客聊一些當(dāng)?shù)氐木包c、美食等情況，盡量給客人當(dāng)?shù)芈糜巫⒁馐马棦嶂貜?fù)告知如有不滿意之處，重復(fù)告知如有不滿意之處，當(dāng)?shù)負(fù)艽?/p>

10、質(zhì)量監(jiān)督電話投訴，意見單位為質(zhì)量依據(jù)，請認(rèn)真填寫意見單。⑩簽完合同交過錢之后，以聊天的方式，提示游客目的地用餐、住房、購物點、導(dǎo)游服務(wù)的真實情況。（打好預(yù)防針）（1111）火車票：）火車票：火車團(tuán)，提示火車票的分票方式：一人，中鋪，二人：上下或二中；三人：上中下，或三中，四人：上中下，中。（12）告知客人意外險情況，當(dāng)?shù)貓笠馔怆U四、與地接社確認(rèn)：四、與地接社確認(rèn)：挑選優(yōu)質(zhì)低價地接社，挑選優(yōu)質(zhì)低價地接社，（并與地接社搞好關(guān)系）要學(xué)會和地接

11、社講價（并與地接社搞好關(guān)系）要學(xué)會和地接社講價①傳真報名登記表，如有需要最好在電腦上給地接社發(fā)一下電子版的②地接社發(fā)確認(rèn)來，對行程、寫上客人的特殊要求（例：住房、車票）五、提前一天通知五、提前一天通知（客人集合時間、集合地點、全陪電話）（確認(rèn)送機(jī)）六、購買意外險六、購買意外險七、回訪：七、回訪：在客人旅游回程47天后，對客人進(jìn)行回訪：“您好！我是陜西中旅的，您參加我們公司日游，想問一下您對我們此次旅游安排還有什么意見和建議?！辈⒖腿说?/p>