酒店培訓(xùn)指南--前臺(tái)工作2

1、酒店培訓(xùn)指南酒店培訓(xùn)指南前臺(tái)工作前臺(tái)工作2#處理前臺(tái)醉酒客人處理前臺(tái)醉酒客人?工作益處：保護(hù)客人不遭受酒醉者的損害和危險(xiǎn)；保護(hù)醉酒客人本人；保護(hù)酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。?工具、設(shè)備和材料：無(wú)?步驟：1、如果醉酒客人不是目無(wú)法紀(jì)或過(guò)分辱罵?讓客人填寫(xiě)登記資料以拖延時(shí)間?把玻璃品和危險(xiǎn)物移開(kāi)，不讓醉酒的人夠著。2、不要和客人爭(zhēng)論或親自卷入；3、叫值班經(jīng)理或保安來(lái)處理情況；4、保

2、證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。5、如果客人醉過(guò)去不能蘇醒，就叫警察。?討論問(wèn)題：討論問(wèn)題：１、你怎么知道客人醉了？２、如果客人在酒店停留怎么辦？３、什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？４、緊急電話號(hào)碼在何處？５、保安來(lái)之前你能作什么？６、酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？#打叫醒電話打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時(shí)起床，參

3、加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘。?步驟：1、接受打叫醒電話請(qǐng)求?記下客人姓名?記下叫醒時(shí)間?記下房間號(hào)碼?對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào)?檢查分類架核實(shí)情況?以能聽(tīng)懂的速度清楚講。2、請(qǐng)求登記?在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)間旁記下客人的房間號(hào)?定時(shí)鐘（時(shí)鐘按15分鐘的間隔響）3、保證所有叫醒時(shí)間定得準(zhǔn)確（夜班作業(yè)）?根據(jù)時(shí)鐘輸入檢查

4、叫醒單。4、打叫醒電話，問(wèn)候客人?打叫醒電話?問(wèn)候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復(fù)情況１、先打開(kāi)客車門(mén)?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來(lái)２、打開(kāi)司機(jī)車門(mén)?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?把停車存根交給司機(jī)?幫助卸行李。３、把車開(kāi)到停車場(chǎng)?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開(kāi)著或關(guān)掉?讓空調(diào)開(kāi)著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門(mén)鎖好。４、填完票據(jù)?填完票存根?提供車的情況?把鑰匙交給調(diào)度員

5、。５、取回車?得到請(qǐng)求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開(kāi)到酒店入口?讓司機(jī)門(mén)開(kāi)著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。?討論問(wèn)題：討論問(wèn)題：１、如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？２、如果沒(méi)有行李員怎么辦？３、如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？４、為什么記下車的情況是重要的？５、如果車在到達(dá)前有損壞怎么辦？６、如收音機(jī)和空調(diào)開(kāi)著怎么辦？７、為什么鎖上所有車門(mén)并關(guān)上所有窗戶是很重要的？８、當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什