呼叫中心簡介

1、課程安排,呼叫中心簡介,編制：日期：2009.2版本：V1.0,,社會需求,在2010年8月18日，前程無憂網(wǎng)站刊登的招聘職位為282個(gè)。智聯(lián)招聘從2010年8月13日到2010年8月18日這期間刊登的招聘職位為2626個(gè)。中華英才網(wǎng)近一周發(fā)布了招聘職位為992個(gè)。,工作,就業(yè)形勢,薪酬待遇,課程概要,第一章 行業(yè)簡介,第三章 工作職責(zé)及發(fā)展,,,,第一節(jié),行業(yè)簡介,呼叫中心定義,什么是呼叫中心？,呼叫中心定義,一組人處理大

2、量的呼入或呼出電話，以進(jìn)行銷售、市場拓展、顧客服務(wù)、技術(shù)支持或其它特定的商務(wù)活動的地方。,呼叫中心定義,呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術(shù)的業(yè)務(wù)，它是為整個(gè)商業(yè)公司實(shí)施降低成本、增加收入的關(guān)鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的重要組織。,呼叫中心定義,呼叫中心=交換機(jī) +計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng) +交互式語音系統(tǒng) +應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 +人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備 +客戶關(guān)系管理軟

3、件……,呼叫中心的目的,呼叫中心的功能,客戶服務(wù)信貸/結(jié)算目錄銷售服務(wù)臺功能籌集資金訂購銷售和市場技術(shù)支持售票調(diào)查奧運(yùn)會……,沒有“客服”不了的事,呼叫中心的發(fā)展階段,第一階段：人工座席第二階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席第三階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI第四階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋I(xiàn)nternet,呼叫中心的“明天”,第五階段：自動語音應(yīng)答＋人工座席＋CTI＋I(xiàn)nternet

4、+3G可視技術(shù),15,呼叫中心的特征,呼叫中心是一個(gè)集售前售中售后服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)部門!,呼叫中心的業(yè)務(wù),,,,,17,語音業(yè)務(wù),www.themegallery.com,18,呼入業(yè)務(wù),19,對來電客戶進(jìn)行產(chǎn)品咨詢和訂購，實(shí)現(xiàn)在線銷售。,呼入式銷售,呼出業(yè)務(wù),21,非語音業(yè)務(wù),22,沒有“客服”不了的事,手機(jī)制造業(yè),IT業(yè),運(yùn)營商,證券,銀行,保險(xiǎn)業(yè),汽車制造業(yè),家用電器,航天航空,快速消費(fèi)品,物流業(yè),醫(yī)療,旅游業(yè),公共

5、事業(yè),政府,……,……,……,IT業(yè),蘋果Apple 4006336688 聯(lián)想Lenovo-IBM 8008108888 惠普HP 4006103888 戴爾DELL 8008580333 方正Founder 4006668262 神舟Hasee 8008107308 宏碁Acer

6、 華碩ASUS 海爾Haier TCL電腦,銀行業(yè),工商銀行中國銀行交通銀行農(nóng)業(yè)銀行建設(shè)銀行招商銀行中信實(shí)業(yè)銀行,呼叫中心,,26,,利潤中心,案例1：ＤＥＬＬ每年通過呼叫中心可以得到400億美元的業(yè)務(wù) 案例2：ＨＰ中國在呼叫中心組建一年后實(shí)現(xiàn)了一個(gè)億的銷售額 案例3：中國人民保險(xiǎn)公司和中國平安保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)已經(jīng)全部由呼叫中心來做了。,利潤中心,案例四： 上海大眾客戶開發(fā)中心所處行業(yè)：

7、 汽車 建立時(shí)間： 2002年 人員數(shù)量： 363人座席數(shù)量： 270個(gè) 服務(wù)時(shí)間： 7×24×365總體目標(biāo)：    上海大眾客戶開發(fā)中心秉著“追求卓越，永爭第一”的核心理念，正在通過自己的努力不斷實(shí)踐上海大眾的經(jīng)營理念：向客戶提供最好的大眾車和最好的服務(wù)；保持上海大眾在中國轎車市場的領(lǐng)先地位；以人為本，人才是上海大眾的第一財(cái)富；質(zhì)量是上海大眾的生命。特色介

8、紹：顯著改進(jìn)并提升了800呼叫中心和直郵倉庫的運(yùn)營管理水平,顯著提升客戶體驗(yàn)與滿意度水平擴(kuò)容后的客戶開發(fā)中心，擁有270個(gè)座席，最大月電話處理能力可達(dá)100萬通，并且整合了直郵處理中心，提高客戶服務(wù)響應(yīng)速度，極大改善客戶關(guān)懷體驗(yàn)。在客戶滿意度調(diào)查方面，目前主要采取不定期電話回訪以及年初DM調(diào)查，并且計(jì)劃在2005年增加第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查項(xiàng)目。顯著增加由呼叫中心直接或間接為企業(yè)帶來的利潤在客戶開發(fā)中心建立的2005年就成

9、功完成了2600輛次車的銷售，2006年更是完成了3500輛次的銷售。銷售產(chǎn)生的利潤完全可以承擔(dān)客戶開發(fā)中心的日常運(yùn)營費(fèi)用。,利潤中心,信息中心,信息中心： 1.為客戶解答關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的各種信息咨詢 2.以信息反饋為目的?？蛻粝蚝艚兄行牡目蛻舴?wù)代表反饋信息?？蛻舴?wù)代表接收并記錄信息。,信息中心,案例1： 中國移動客戶服務(wù)中心。 案例2： 北京奔馳客戶服務(wù)中心 幾乎所

10、有的呼叫 中心都會提供 此方面的業(yè)務(wù)。,客戶關(guān)懷中心,客戶關(guān)懷中心： 主動致電客戶，向客戶了解，客戶對于產(chǎn)品和服務(wù)建議。并針對建議進(jìn)行相應(yīng)的工作調(diào)整，這也是呼叫中心的發(fā)展的一個(gè)階段。,客戶關(guān)懷中心,案例1： 慈銘體檢客戶服務(wù)中心有一個(gè)獨(dú)立的項(xiàng)目：客戶關(guān)懷中心 主要工作職責(zé)是：定期致電給客戶，向客戶介紹各種健康飲食的注意事項(xiàng)。 案例2： 貝因美

11、客戶服務(wù)中心：接聽客戶咨詢電話，為客戶提供關(guān)于育兒方面的各種建議。,組織架構(gòu),呼叫中心,,,,話務(wù)代表電 腦界面應(yīng)用,質(zhì)量監(jiān)控與 管理報(bào)告,ACD,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境,CTI 與數(shù)據(jù)庫集成,話務(wù)代表培訓(xùn)與管理,,,,,,,,,,IVR,客戶與產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫,,客戶服務(wù)中心技術(shù)設(shè)備,,,語音信箱,,,,,,,,,ACD,不可不知的數(shù)字,年第一家呼叫中心在美國成立；美國500強(qiáng)的企業(yè)中， %的企業(yè)使用呼叫中心； %美國勞動力，為

12、呼叫中心人員；截止2007年底，全國座席規(guī)模達(dá)到 個(gè)，從業(yè)人員缺口達(dá)到 個(gè)，投入規(guī)模將達(dá)到 億元。,1956,92,34萬,10萬,3,,349.5,“朝陽”行業(yè),《國家呼叫服務(wù)員資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》q呼叫服務(wù)員q 助理呼叫服務(wù)師q 呼叫服務(wù)師q 高級呼叫服務(wù)師,呼叫中心詞典,CSR-- Customer se

13、rvice representative (客戶服務(wù)代表) TSR-- Telemarketing sales representative (電話銷售代表)IB--In Bound (呼入)OB-- Out Bound (呼出)BPO– Business Process Outsourcing (業(yè)務(wù)流程外包),呼叫中心詞典,FAQ

14、--Frequently Asked Question (常見問題解答)KPI--Key Performance Indicator (關(guān)鍵績效指標(biāo))IVR-- Interactive Voice Response (交互式語音應(yīng)答)CTI -- Computer Telephony Integration (計(jì)算機(jī)電話集成)CRM--Customer R

15、elationship Management (客戶關(guān)系管理),,,,第二節(jié),工作職責(zé)（一）,職業(yè)性質(zhì),添加文本,,,5×8：通常每天早九點(diǎn)上班，晚六點(diǎn)下班，每周工作5天，周六周日休息；7×12：每天12小時(shí)，每周7天，一般采用倒班制度；7×24：每天24小時(shí)，每周7天，即，全年365天（366天），客戶可以在任何時(shí)間拔打熱線，都會有客戶服務(wù)代表接聽電話，一般采用倒班制度；混合時(shí)間

16、：這種呼叫中心會根據(jù)業(yè)務(wù)的多少進(jìn)行作息時(shí)間的安排，多數(shù)為自建型呼叫中心。,工作時(shí)間,課程概要,第二章 職業(yè)守則,2,第一章 行業(yè)簡介,第三章 工作職責(zé)及發(fā)展,,,,第三節(jié),工作職責(zé)及發(fā)展,發(fā)展方向,,,縱向發(fā)展,橫向發(fā)展,……,發(fā)展方向,,,,縱向發(fā)展,發(fā)展方向,,,,,橫向發(fā)展,案例,大學(xué)生A職業(yè)歷程,大學(xué)生B職業(yè)歷程,電器商店銷售員,,電器連鎖店組長,知名電器連鎖店部門主管月薪5000元,,電訊器材銷售員,

17、網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)管,工廠文員月薪1500元,,,自我規(guī)劃五步法,第一步：分析自己的性格,第二步：分析自己掌握的知識技能,第三步：分析自己能夠調(diào)配的資源,第四步：確認(rèn)自己的發(fā)展目標(biāo),第五步：堅(jiān)持不懈走下去,,,,了解,認(rèn)識,發(fā)揮,了解自己,認(rèn)識自己的長處,發(fā)揮自己的長處,自我規(guī)劃,,,,了解,認(rèn)識,發(fā)揮,了解自己,認(rèn)識自己的長處,發(fā)揮自己的長處,自我規(guī)劃,,,,了解,認(rèn)識,發(fā)揮,了解自己,認(rèn)識自己的長處,發(fā)揮自己的長處,自我規(guī)劃,