呼叫中心

1、租用型呼叫中心客服績效考核管理,什么是呼叫中心呼叫中心的類型呼叫中心的幾個關鍵技術呼叫中心的發(fā)展歷程呼叫中心的發(fā)展趨勢,什么是呼叫中心？,呼叫中心是一種基于計算機電話集成(CTI)技術、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)。,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機技術、Internet技術、計算機電話集成技術、數(shù)據(jù)倉庫技術、客戶關系管理技術、交換機通訊技術、企業(yè)ERP技術和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內容。

2、它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務工作平臺，它將企業(yè)內分屬各職能部門集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的窗口，集中化的安置坐席，采用統(tǒng)一的標準服務模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務。 呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運營不可或缺的一部分，同時也成為企業(yè)間競爭的有力工具。,按呼叫類型分： (1).呼入型：受理電話呼入的如客戶投訴、報修、訂單受理等。 (2).呼出型：手工呼出電

3、話營銷、自動外呼系統(tǒng)、語音通知系統(tǒng)等。 (3).混合型：綜合功能型的呼叫中心。,按運營模式分： (1).自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心的所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。 (2).外包型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備及租賃坐席，坐席集中固定某處。 (3).虛擬型：由某公司建立一個大型的呼叫中心，再租賃給其他公司使用，包括租賃號碼線路、軟件、設備，但坐席

4、還是由各個的公司在各自的辦公室使用，一般是通過互聯(lián)網(wǎng)使用。,按硬件技術分： (1).數(shù)字交換機式呼叫中心：如西門子大型交換機，適合大型的呼叫中心應用。 (2).板卡式呼叫中心：由PCI語音卡+PC機+呼叫中心系統(tǒng)軟件組合。 (3).一體機式呼叫中心：有點類似于板卡式，不過客戶無需考慮買PC機了，類似于一個整體，可以想象成一個黑盒-提供一個打包的東西，內部是什么我們不必知道。,呼叫中心的幾大關鍵技術：,(1)通話錄

5、音：實時硬件語音解壓縮，自動增益去噪，完整記錄客戶來電或外撥的通話內容，超長時間數(shù)字化地保存。(2)自動呼叫分配： ACD系統(tǒng)是呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)及普通交換機自動應答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質量的重要部分，它是呼叫中心智能化的標志之一。ACD可以成批的處理來話，過多的來電可轉入排隊或留言，按客戶自助選擇的服務方式或按預先設定路由規(guī)則將來電轉接給座席。ACD方式可以通過呼叫中心平臺軟件的管理界面靈活進

6、行設置。,(3).交互式語音應答：呼叫中心通過IVR可以和客戶進行全程自動應答，這種菜單式的導航功能可以做得非常復雜和智能化。這也是呼叫中心區(qū)別于普通電話交換機集團電話的顯著標志。(4).座席管理：呼叫中心的工作人員被稱為坐席、座席或業(yè)務代表，座席組成的小組被稱為座席組（業(yè)務組）。一個呼叫中心小到一兩個坐席，多到成百上千個坐席，而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立一個只有幾個業(yè)務組的小型呼叫中心。坐席分技能組可以

7、和IVR及ACD功能進行有機結合。,呼叫中心技術的發(fā)展歷程：,第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)呼叫中心 早期是指一個由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理電話業(yè)務的小組。這些人就是通常所說的呼叫中心代理(人)。一個呼叫中心可以只提供信息接收服務，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。 　 第一代呼叫中心硬件設備為普通電話機或小交換機，簡單、造價低、功能簡

8、單、自動化程度低，一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位使用。,第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng) 隨著計算機技術和通信技術的發(fā)展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，對話務員的要求相當高，而且勞動強度大、功能差，已明顯不適應時代發(fā)展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系統(tǒng)隨即應運而生。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術

9、用于減輕話務員的勞動強度，減少出錯率；采用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等。 　　但第二代呼叫中心也存在一定的缺點：它需要采用專用的硬件平臺與應用軟件，還需要投入大量資金用于集成和客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、風險較大、造價也較高。,第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng) 與第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技術實現(xiàn)了語音和數(shù)據(jù)同步。它主要采用軟件來代替專用的

10、硬件平臺及個性化的軟件，由于采用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡。 第三代呼叫中心采用通用軟硬件平臺，造價較低；隨著軟件價格的不斷下調，可以不斷增加新功能，特別是中間件的采用，使系統(tǒng)更加靈活，系統(tǒng)擴容升級方便；無論是企業(yè)內部的業(yè)務系統(tǒng)還是企業(yè)外部的客戶管理系統(tǒng)，不同系統(tǒng)間的互通性都得到了加強；同時還支持虛擬呼叫中心功能（遠程代理）。,第四代呼叫中心：網(wǎng)絡多媒體客服中心,第四代呼叫中心具有接入和

11、呼出方式多樣化的特點，支持電話、VOIP電話、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、尋呼機、電子郵件等多種通信方式。能夠將多種溝通方式格式互換，可實現(xiàn)文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。 　　第四代呼叫中心引入了語音自動識別技術，可自動識別語音，并實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉換，即可實現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動交流。第四代呼叫中心是一種基于WEB的呼叫中

12、心，能夠實現(xiàn)WEB CALL、獨立電話、文本交談、非實時任務請求。,第五代呼叫中心： 基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺TSP的呼叫中心。,特性：,(1)通信，基于UC的第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡方式。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、

13、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。 　　(2)計算，基于SOA和實時服務總線技術呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。,(3)管理，具備JIT管理思想準時化生產方式是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產方式。準時化

14、生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協(xié)作關系?！　?4)業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP，第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可

15、以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。,呼叫中心的發(fā)展趨勢：,(1).CRM技術集成客戶關系管理理念，因為本身呼叫中心也是為客戶服務所立，集成CRM的一些技術也是理所當然。比如客戶來電自動彈出信息即來電彈屏popup-screen就是一種很好的客戶服務的方式。(2).數(shù)據(jù)倉庫商業(yè)智能（BI）技術 利用BI技術，如圖表展現(xiàn)、鉆取

16、、切片等，對累積的大量歷史數(shù)據(jù)（呼叫信息、客戶信息等）進行數(shù)據(jù)分析、預測挖掘處理，找出其中的內在規(guī)律或潛在的商業(yè)價值，支持管理者進行決策。由傳統(tǒng)的為用計算機解決手工勞動或客戶資料查詢向從歷史數(shù)據(jù)中分析挖掘有價值數(shù)據(jù)的管理決策應用轉變。,(3).Internet技術 基于互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，呼叫中心應該具有和Internet互聯(lián)互通的功能，為CTI定義了新的含義即Computer Telecommunication Internet，

17、呼叫中心和Internet互通，這類的實現(xiàn)應用有Web呼叫中心等。小靈呼的網(wǎng)站回呼產品LCallback也是一種呼叫中心的Web應用。(4).IP技術 基于互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)如VoIP電話、IP傳真、視頻會議、電子商務等功能，將呼叫中心和其有機結合，以較低的代價打造更為貼身的多樣化服務。,(5).統(tǒng)一通信技術 將傳統(tǒng)的SMS短信、email郵件、fax傳真、電話會議等技術融于呼叫中心系統(tǒng)中。(6).多種市場營銷技術