商務(wù)禮儀之溝通禮儀

1、,,溝通禮儀,主講：蔣海娟,,,所謂溝通就是同步，每個人都存在自己獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致！ ——卡耐基,前言,二十一世紀(jì)是一個充滿激烈競的世紀(jì)，作為一名成功的職業(yè)人，不僅要有應(yīng)對問題、困難和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴建立良好的人際關(guān)系，因此提升大家的溝通藝術(shù)，運(yùn)作好人際關(guān)系就成為我們事業(yè)成功的重要環(huán)節(jié)！,張瑞敏海爾首席執(zhí)行官,世界上最

2、無價的是人心，要贏得別人的心，只有拿自己的心去換。,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)查者進(jìn)行分析的結(jié)果顯示： 一位成功人士，其智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素25%，而75%決定于良好的 人際溝通,營銷,包裝,制造,商品上市三步驟,公關(guān),表達(dá),內(nèi)在,個人品牌三要素,今日話題,一、溝通的目的二、溝通的過程模式三、管理中的溝通漏斗四、溝通技巧五、溝通方向,溝通的目的,溝通： 任何一種信息、思想和情感的傳遞與交換的過程

3、。,控制成員的行為,流通信息,表達(dá)情感,激勵員工,改善工作績效,溝通目的,蘇州吳宮喜來登,荷蘭.何恩天,艾森.豪威爾將軍,情感表達(dá),信息流通,控制成員的行為 1、規(guī)章制度 2、行為規(guī)范 ……,激勵員工改善工作績效 1、績效考核 2、參與管理 ……,表達(dá)情感

4、1、合理化建議 2、激勵機(jī)制 ……,流通信息 1、工作交接 2、崗位交接 ……,溝通的過程模式,溝通過程,信息,影響溝通過程的因素,態(tài)度技巧知識文化背景渠道,人生的情緒鏈,態(tài)度=報酬=態(tài)度行為——習(xí)慣——性格——命運(yùn),東方維

5、納斯 雷慶瑤,我 做到了！,邁克爾 ? 喬丹,態(tài)度=報酬=態(tài)度,思維－行為－結(jié)果,腦袋決定口袋腦袋決定屁股,影響人一生的情緒鏈,技巧,2008－6－5,高山（FORYOU MEDIA)整理,31,知識,學(xué)歷差異專業(yè)術(shù)語,2008－6－5,高山（FORYOU MEDIA)整理,32,文化背景,酒文化飲食文化語言文化服飾文化 ……,2008－6－5,高山（FORYOU MEDIA)整理,

6、33,渠道,,,A,B,管理中的溝通漏斗,溝通漏斗,表達(dá)者心里想出的內(nèi)容是100%,實(shí)際表達(dá)出來的是80%,別人捕抓的信息60%,別人理解的信息有40%,認(rèn)可并行動的只有20%,為什么心里想的100分，嘴上說出80分？ 1、列提綱 2、傳話,為什么嘴上說的80分，別人聽到60分？1、排除干擾2、記筆記,為什么別人聽到60分，只聽懂40分？1、封閉式提問2、開放式提問,為什么別

7、人聽懂40分，執(zhí)行只有20分？1、給方法2、督導(dǎo),溝通技巧,溝通技巧,一、看二、聽三、說四、笑,看,溝通前溝通中,,時間— 整個交往過程的2/3角度—平視 側(cè)視方式—認(rèn)真 專注部位—眉毛到下顎之間的倒三角區(qū)目光要有變化,友好的眼神熱情的眼神,聽,兩只耳朵，一張嘴巴分析思考,聽,溝通中換位思考,傾聽的過程,有效傾聽八大關(guān)鍵點(diǎn),1、提問題2、停止說話3、少批評4、不要打斷5、集中精神

8、6、站在對方立場7、讓對方放松8、控制情緒,有效溝通避免的小動作,1、角落2、關(guān)門3、低聲4、狼顧5、親密關(guān)系,說,良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒,三種語言溝通方式,,言詞 7%,表達(dá)方式38%,身體語言55%,,-嗯… -對不起,語音、語調(diào)、語速38%,語言速度,速度快慢是針對客戶而言的語速太快會讓客戶感覺我們不耐煩過慢會讓客戶感覺我們漫不經(jīng)心、 不關(guān)心、不認(rèn)真正常的情況下，和客戶的語速保持一致,身體語

9、言55%,姿勢 手勢 領(lǐng)域,手勢,溝通中手勢禁忌,1、手指指點(diǎn) 2、雙臂環(huán)抱 3、雙手抱頭 4、擺弄手指 5、手勢放任，擺手弄姿 6、手插口袋,領(lǐng)域,舉例： 居家、辦公室、開車、公交車、洗手間,領(lǐng)域,親密領(lǐng)域：0-0.5米溝通領(lǐng)域：0.5-1.5米禮儀領(lǐng)域：1.5-3米公共領(lǐng)域：3-6米,語言內(nèi)容 7%,在溝通的過程中語言的內(nèi)容重要嗎？ 《水知道答

10、案》?。?！,“請” “您好” “謝謝”“對不起” “再見”,養(yǎng)成良好的表達(dá)習(xí)慣,,“你好像不明白……”“你肯定弄壞了……”“你搞錯了……”“這是我們公司的規(guī)定……”“我們從沒……”“我們不可能……”,溝通中避免使用的語言,學(xué)會贊美,站在欣賞他人的角度來產(chǎn)生贊美的意愿贊美應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心，而不是靠說話技巧配合親切的眼神和身體動作贊美不要猶豫要及時措詞要得當(dāng)背后贊美,,心笑眼笑嘴笑,微笑是國際通用貨幣,笑,服裝

11、是介紹信微笑是見面禮贊美是通行證傾聽是基本功,溝通的方向（往上、往下、水平）,1、往上溝通沒有膽（識）2、往下溝通沒有心（情）3、水平溝通沒有肺（腑）,溝通的方向,往上溝通,向領(lǐng)導(dǎo)請示匯報的程序和要點(diǎn) 　1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計劃4．在工作進(jìn)行之中隨時向領(lǐng)導(dǎo)匯報5．在工作完成后及時總結(jié)匯報,如何與上級溝通,,,不出問答題出選擇題,,圖表化數(shù)據(jù)化,,一定要準(zhǔn)備答案,,

12、分析可能的 后果,,復(fù)雜事務(wù)簡單化,往下溝通,使下屬積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓下屬明白這件工作的重要性 3.給下屬更大的自主權(quán) 4、提供方法，緊盯過程 5.共同探討狀況、提出對策,如何與下屬溝通,水平溝通,掌握基本原則： 通過建議、輔助、勸告、咨詢的方式進(jìn)行溝通，不能用命令、強(qiáng)迫、批評等手段達(dá)到自己的目的。,如何與同事溝通,四、語言表達(dá)與溝通技巧,與上司溝通的七大秘訣,