呼叫中心培訓(xùn)

1、呼叫中心禮儀培訓(xùn),對于70-90%的工作時間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員如何理解理解溝通的重要性，并運用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？如果這個世上沒有失望的客戶不是很妙? 但這并不是事實之道。 無論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。,呼叫中心禮儀培訓(xùn)課程目標：,通過呼叫中心禮儀培訓(xùn)：,提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對技巧，正確認識理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)，通過客戶心態(tài)分析認清工作定位，

2、挖掘客服人員的工作內(nèi)心動力；學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析；學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對技巧，迅速提升客服人員的實際問題處理能力。,呼叫中心服務(wù)人員的素質(zhì)標準,積極的心態(tài)：服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣會使服務(wù)人員的聲音聽起來很積極而且有活力，這對做好銷售工作十分有利。熱情： 時刻保持高度的熱情可以感染客戶。自信：為了保持自信，我們在語氣上、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。節(jié)奏：節(jié)奏一方面是指自己講話的語速，另一方面也是相

3、對客戶所講問題的反應(yīng)速度。服務(wù)人員在與客戶講話時，要使用標準語速，既不能大快，也不能大慢。語氣要不卑不亢：不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信心，也不要客戶感覺到我們有股盛氣凌人的架勢。,,合適的語調(diào)：語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、單厚、有力的聲音會更具有吸引力，同時，講話時語調(diào)的運用要抑揚頓挫。大過平淡的聲音會使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦，在重要的詞句上，服務(wù)人員要用重音。 音量：音量當然不能太大，聲音大大或太強會讓客戶產(chǎn)生防備心

4、理，他會覺得客戶信息服務(wù)人員太強大了。聲音大小或大弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而使客戶不重視客戶服務(wù)人員。話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角，這樣對保持正常電話音量和提高音質(zhì)有很大的幫助。 簡潔：盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容。為了與客戶建立關(guān)系，適當?shù)卣勑┡c個人有關(guān)的內(nèi)容是有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時間，也不要占用客戶大多的時間。 停頓：停頓可以吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的

5、客戶有機會思考，停頓也可以讓你的客戶主動參與到電話溝通中來。 微笑：微笑確實可以改變我們的聲音，同時也可以感染在電話線另一端的客戶。你的微笑不僅可以使你充滿自信，同時也將歡樂帶給了客戶。,保持專業(yè)友好聲音形象的原則：,1．保持你的聲音帶著“微笑”，表明你愿意幫助他。2．讓人聽起來自信，表示出你的熱情。3. 證明你知道你正在講什么。4．保持積極的、愿意幫助的態(tài)度。5. 對于出現(xiàn)的問題，勇于承擔(dān)責(zé)任。,呼叫中心電話禮儀標準

6、,通話前準備:呼入電話時應(yīng)愉快而迅速地接聽，禮貌地對待打錯的電話。在撥出電話之前電話營銷人員應(yīng)打好腹稿，表達準確、簡明扼要。,,通話中的禮儀:,1．接聽呼入電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語并報上你的名字“早上／中午／晚上好， x x企業(yè)，我是x x，請問有什么可以幫您?”2．打電話給他人時不要先問對方姓名。應(yīng)適時詢問客戶稱呼“先生(小姐)，請問您貴姓?”3．禮貌稱呼客戶井正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題“x x小姐／先生，您好，關(guān)于…

7、…”如未正確領(lǐng)會客戶意圖需主動與其確認，“x x小姐／先生，您好，您是說(您的意思是)……”4．需要客戶等待時，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”并要取得客戶同意，給客戶一個等待時限。5．在客戶等待過程中電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，使得客戶知道我們時刻記著他們。,,,6．在轉(zhuǎn)接客戶的電話時，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接，并要取得客戶的同意。7．被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“x x先生(小姐)，不好意思讓您久等

8、了，就您所提到的……”8．被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。9．轉(zhuǎn)接電話掛斷之前需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。10.確認客戶信息時應(yīng)主動請求客戶留下詳細信息(名字／電話／住址)，并重復(fù)確認信息，檢查所留信息是否正確‘ 11．記錄客戶信息時服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶電話號碼并確認準確無誤‘,結(jié)束電話的禮儀：,,1、在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝客戶來電，歡迎客戶隨時致電。2、根

9、據(jù)客戶特點結(jié)束電話，結(jié)束時讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下話筒。,呼叫中心電話話術(shù)與文明用語,1、對于做客戶一般回訪時①開場白“您好，請問您是***先生（女士）嗎？”（客戶詢問什么事情）“您好！我是xx公司的客戶代表，想請您對我們的服務(wù)做一個評價，可以嗎？（若客戶同意后）“請問怎么稱呼您呢？”┉②客戶不愿意做回訪時“對不起，打擾您了，再見！”客戶配合做了回訪工作后“非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！再見！”,2.回

10、復(fù)投訴時開場白“您好，請問你是***先生（女士）嗎？聯(lián)系到投訴人時“您好！我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問題（投訴內(nèi)容），我們進行了仔細的核查，我想給你解釋一下，（或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎？”客戶對回復(fù)認可時“好的，您還有什么其他問題嗎？（若有，繼續(xù)處理）（若沒有了）“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線****，我們會及時為你處理，打擾您了。謝謝！再見！客戶對回復(fù)不認可時“很抱

11、歉，您看這樣好嗎/我們再核查一下，盡快回復(fù)您，可以嗎？（若客戶同意）“我們會盡快給你答復(fù)的，謝謝！再見！”,,3、若客戶不同意時，要求立即答復(fù)時“很抱歉，對于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？,,4、營銷開頭語：“您好！我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎？”客戶同意時，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進行營銷工作。若客戶不同意時，要求立即答復(fù)時“很抱歉，對于您反映的問

12、題我們必須通過相關(guān)部門進行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒！我們會盡快給你一個答復(fù)的，好嗎？客戶不同意時：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時遇到任何問題。歡迎您隨時撥打我們的客服熱線95518，再見！”,三、 客戶投訴用語,(1)客戶說話時，認真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題,不要隨時打斷客戶說話,在聆聽和記錄的時候要對客戶有所回應(yīng),表示對客戶的尊敬,常用的禮貌詞有:恩、對、是、好的等肯定的詞語(2)客戶說完以后①”很抱歉,先

13、生(女士),因為我們的工作給您帶來不便,非常感謝您反映的情況.”②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄,我想再給您確認一下,好嗎?”(復(fù)述客戶所說的內(nèi)容)”＂請問您還有一些補充的嗎？＂（若沒有補充）＂您反映的問題，我們會立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個滿意的答復(fù)，好嗎？＂③對于業(yè)務(wù)類的投訴：＂您反映的問題，我們會盡快向上級部門反映，并在２天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎？＂④對于服務(wù)態(tài)度方面的投訴：＂很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代

14、表我們公司給您道歉，我們會對您反映的情況進行核查，最后給您一個答復(fù)，好嗎？＂,四、 禁用語,1、您是誰？2、有什么事？3、不行。4、那不是我的工作5、不是我受理的6、我現(xiàn)在很忙7、我也沒辦法,8、你必須出示**證件才能辦理9、我不知道10、我知道了,我清楚了,你不用再講了。 11、你錯了，事實不是這樣的。12、你說的對，這個部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。13、知道沒有？,14、懂了沒

15、有?。磕懵牪欢畣?？15、你應(yīng)該冷靜一下。16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。17、你要辦就，辦不辦就算了。18、你去投訴吧，隨便你。19、公司是絕對不會出錯的。20、不行就是不行。,二、服務(wù)過程中的“忌”,1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。2、在傾聽客戶說話時完全保持沉默。3、很長一段時間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)掛斷。4、什么都沒有說就掛斷客戶電話。5、在客戶發(fā)脾氣時，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)

16、。6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。,,7、沒有確認記錄信息，卻掛斷客戶電話8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情9、客服講話時輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。13、與客戶交談時態(tài)度傲慢。14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。,,15、頻繁

17、使用口頭禪，非禮貌性語言助詞（如：嘍、嘛等）。16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。17、通話時打呵欠，吃東西或嚼口香糖。18、通話過程中對客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對方環(huán)境很吵的情況下。19、通話過程中，如果遇到對方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了?！狈娇蓲鞌嚯娫?。20、遇到用戶提的不知如何解釋的問題時，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。,呼叫中心禮儀培訓(xùn)課程簡介,,課程時間：1-2天課程對象：呼叫中心全體人

18、員課程大綱：第一講：呼叫中心員工工作態(tài)度1、以顧客的眼光看事情2、耐心對待你的客戶3、把職業(yè)當成你的事業(yè)4、對自己言行負一切責(zé)任5、用最高職業(yè)標準要求自己6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向7、為實現(xiàn)自我價值而工作8、積極應(yīng)對工作中的困境9、懂得感恩，接受工作的全部,一、無法改變天氣，但可以改變心情1、做事情還是做事業(yè)2、給自己增加籌碼3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣4、別讓壞情緒陪我們一起來上班,第二講：呼叫中心員工

19、情緒管理,二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟1、感恩制造快樂2、陽光就在你心中3、抱怨不好是因為看不到還有更壞4、逃避責(zé)任的人不會得到幸福5、幸福盡在工作中,三、自我激勵八大技巧1、獎勵法2、微笑法3、運動法4、學(xué)習(xí)法5、轉(zhuǎn)移法6、發(fā)泄法7、忽視法8、交友法,,第三講：呼叫中心電話禮儀,一、接聽電話禮儀1、及時接聽（電話鈴響三聲之內(nèi)）2、保持良好的心情3、講究藝術(shù)4、調(diào)整心態(tài)5、簡單復(fù)述6、注意音調(diào)

20、語氣變化7、有效提問8、復(fù)誦來電要點 9、最后道謝,二、轉(zhuǎn)接電話禮儀1、禮貌2、專業(yè)3、準確,,,三、電話留言禮儀1、認真聆聽2、準確記錄電話信息（5W1H）3、確保準確無誤，向來電人復(fù)述信息,四、撥打電話1、撥打電話的時機2、注意事項五、電話禮儀禁忌,第四講：呼叫中心員工電話溝通技巧,一、影響電話溝通效果的因素1、內(nèi)容；2、聲音語言；3、態(tài)度、情緒信心二、溝通六件寶微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明

21、治”培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、學(xué)員分享討論、現(xiàn)場模擬演練、講師點評,第五講：呼叫中心員工客戶投訴處理禮儀與技巧,一、客戶投訴的產(chǎn)生機理1、客戶期望與客戶體驗2、客戶做決定的過程3、投訴產(chǎn)生的原因,二、客戶投訴處理原則與技巧1、掌握客戶行為類型2、運用良好的溝通技巧3、領(lǐng)會客戶動機與需求4、掌控情緒5、善于收集客戶信息6、掌握化解矛盾的技術(shù),三、客戶投訴處理三步曲1、明確事實2、同意并中立化3、提供解決方案