呼叫中心外包服務(wù)內(nèi)部培訓(xùn)材料v1.0

1、二OO七年十一月,政企客戶事業(yè)部Government & Enterprise Customer Department,“呼叫中心外包服務(wù)”,講 稿,,平時(shí)都跟哪些呼叫中心接觸？呼叫中心都解決哪些問題？,問題???,QUESTION？,,中國電信呼叫中心外包服務(wù)介紹,,案例分析,目錄,,呼叫中心外包服務(wù)背景,跟蹤回訪 售后關(guān)懷 客戶關(guān)懷 滿意度調(diào)查,業(yè)務(wù)咨詢 服務(wù)查詢 訂單受理 投訴受理,障礙受理 帳務(wù)受理

2、舉報(bào)受理 城市安全,人工催收 主動(dòng)營銷 交叉營銷 價(jià)值整合,Call Center,呼叫中心對客戶的作用？（1/2）,對外： 售后服務(wù) 主動(dòng)營銷 咨詢投訴 客戶關(guān)懷 … 對內(nèi)： 話務(wù)臺(tái) 秘書臺(tái) …,,Call Center,呼叫中心對客戶的作用？（2/2）,巨額的投資但使用效率不高 運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)缺乏 內(nèi)部人員遺留問題難以解決 沒有具備營銷能力的業(yè)務(wù)代表 沒有可參照的服務(wù)管理辦法 服務(wù)品質(zhì)難以保障 培

3、訓(xùn)成本巨大 技術(shù)管理面臨挑戰(zhàn) …,Obfuscation,,客戶使用呼叫中心面臨的困惑,外部：專注于核心業(yè)務(wù)，將非核心業(yè)務(wù)交給第三方！Focus on your best, let us do rest! 內(nèi)部：中國電信網(wǎng)絡(luò)及IT維護(hù)外包、視訊外包、PBX維護(hù)外包、設(shè)備頂替服務(wù)、機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控服務(wù)、應(yīng)急發(fā)電機(jī)組租賃服務(wù)等設(shè)備的外包。,Outsourcing,,外包服務(wù)提升企業(yè)競爭力,自建與外包的對比：一次性投資成本,自建與外包的

4、對比：運(yùn)營成本,,自建方式一次性投資成本巨大，風(fēng)險(xiǎn)高；外包方式無一次性投資風(fēng)險(xiǎn)。 自建方式在運(yùn)營成本方面的總投入會(huì)是初期基礎(chǔ)建設(shè)費(fèi)用的多倍。 自建方式要承受軟硬件設(shè)備每年貶值15%-20%的風(fēng)險(xiǎn)。,自建與外包呼叫中心的成本對比,XX外包呼叫中心近5年建設(shè)需求及投資情況,一次性投資含設(shè)備、場地、裝修等 運(yùn)營成本含人工成本、易耗品、水電等,,XX外包呼叫中心近5年銷售及收入情況,外包收入對基礎(chǔ)收入的拉動(dòng)，大概是30% 五年的投資和收

5、益情況： 投資：11800萬元 收益：12640萬元+3792萬,,,中國電信呼叫中心外包服務(wù)介紹,,案例分析,目錄,,呼叫中心外包服務(wù)背景,,Global Marketing,全球市場情況,,平均薪酬高的國家或地區(qū)：澳大利亞、新西蘭、韓國、日本等。 市場份額高的國家或地區(qū)：印度、馬來西亞、印尼、菲律賓、中國等。 薪酬高份額低的國家或地區(qū)：泰國、臺(tái)灣、新加坡、香港等。,亞太市場情況（1/2）,亞太經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，推動(dòng)本地外包服務(wù)發(fā)

6、展，如中國、印度、泰國等。 通信技術(shù)快速發(fā)展及服務(wù)創(chuàng)新：IP分布式技術(shù)、主動(dòng)營銷服務(wù)等。 巨大離岸外包服務(wù)需求，世界服務(wù)中心由歐美向亞太轉(zhuǎn)移，如印度、中國等。,,整體市場處于快速成長期，企業(yè)呼叫中心需求旺盛，蘊(yùn)含巨大的服務(wù)商機(jī)。 實(shí)施方案多樣化：企業(yè)自建、外包式、托管式。 解決方案多樣化：基于交換機(jī)、板卡式、一體化解決方案。 應(yīng)用多樣化：由呼入到呼出，如咨詢、主動(dòng)營銷、催繳收費(fèi)等。,,亞太市場分析,亞太市場情況（2/2）,中國

7、外包呼叫中心市場的SWOT分析,機(jī)會(huì)中國經(jīng)濟(jì)的高速增長加入WTO促進(jìn)市場全面開放2008年奧運(yùn)會(huì)、2010年亞運(yùn)會(huì)帶來的影響中國BPO服務(wù)市場的快速增長企業(yè)營銷模式轉(zhuǎn)變：傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向電話營銷,優(yōu)勢成本優(yōu)勢：人力成本、設(shè)備、設(shè)施租金等地緣優(yōu)勢：國際市場臨近日韓，具有日韓語言方面優(yōu)勢，香港呼叫中心向內(nèi)地轉(zhuǎn)移,弱勢專業(yè)呼叫中心人才的匱乏缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，管理水平有待提高在英語語言方面，與印度和菲律賓等國家比，缺乏競爭力,威脅離岸

8、外包業(yè)務(wù)受到印度、菲律賓等國家的挑戰(zhàn)國內(nèi)業(yè)務(wù)受傳統(tǒng)消費(fèi)心理的限制很大替代品威脅：小型呼叫中心設(shè)備,結(jié)論：中國外包呼叫中心市場具備得天獨(dú)厚的優(yōu)勢與前所未有的市場發(fā)展機(jī)遇，但需不斷提升運(yùn)營管理水平，使之與印度等亞太國家在離岸外包呼叫中心市場上抗衡。,與經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度密切相關(guān)：廣州、上海、北京獨(dú)占鰲頭。 與資源區(qū)位優(yōu)勢密切相關(guān)：大連的外語人才，離日韓較近。 向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢明顯：成都、西安、揚(yáng)州等地。,,中國市場情況（1/2）,Ch

9、ina Marketing,,占比?。菏袌鰸摿薮螅l(fā)展空間巨大。 收入低：目前占領(lǐng)的都是的低端市場（出租資源類），高端客戶較少，尤其是高價(jià)值的跨國客戶少。 增長率高：發(fā)展后勁足，后進(jìn)入者的后代發(fā)優(yōu)勢。,,中國市場情況（2/2）,,具備華為、中興、 AVAYA、CISCO等多種呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)支撐，具備CRM、知識(shí)庫等增值服務(wù)系統(tǒng)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)中國最大外包呼叫中心運(yùn)營中心,運(yùn)營定位,中國電信呼叫中心外包服務(wù)定位,抓住市場機(jī)遇，

10、明確戰(zhàn)略定位，加快業(yè)務(wù)發(fā)展，擴(kuò)大轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)規(guī)模 憑借電信運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢和電信資源優(yōu)勢，建設(shè)集中與分布式運(yùn)營平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營 構(gòu)建呼叫中心運(yùn)營服務(wù)體系，打造業(yè)務(wù)品牌，全面滿足政企客戶的BPO（業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)）需求,中國一流呼叫中心中國一流外包服務(wù)提供商,呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)機(jī)會(huì),A區(qū)：位于該區(qū)域的行業(yè)對呼叫中心的需求程度非常高，但呼叫中心大多以自建為主，且需求已接近飽和，如電信、銀行。 B區(qū)：位于該區(qū)域的行業(yè)對呼叫中心的需求

11、程度較高，呼叫中心自建傾向程度中等。在華跨國企業(yè)青睞于外包服務(wù)，國內(nèi)大型企業(yè)逐漸趨于外包服務(wù)，以追求競爭優(yōu)勢，如P&G、可口可樂、廣發(fā)銀行；中小企業(yè)由于一次性投資限制，基本無自建意向，如IT小企業(yè)、事業(yè)單位等。該區(qū)域的行業(yè)是外包呼叫中心的主要目標(biāo)市場。C區(qū)：位于該區(qū)域的行業(yè)對呼叫中心的需求尚未被激發(fā)，無自建傾向，如零售、交通、醫(yī)療衛(wèi)生等，該區(qū)域的行業(yè)是外包呼叫中心業(yè)務(wù)的潛在市場。,C區(qū),B區(qū),A區(qū),跨國企業(yè)大型企業(yè)中小企業(yè)

12、,交通,基于特定客戶群銷售行業(yè),客戶對運(yùn)營管理水平要求高，需要豐富運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)隊(duì)伍 外包呼叫中心業(yè)務(wù)貫穿客戶管理全過程，外包決策周期長,客戶需求共性,呼叫中心外包客戶需求特征分析,,業(yè)務(wù)發(fā)展不均衡：北京、大連等北方市場有待發(fā)力。 產(chǎn)品模式不統(tǒng)一：客戶[2007]18號(hào)文進(jìn)行規(guī)范和統(tǒng)一。 重視程度不一致：轉(zhuǎn)型壓力較大的地方發(fā)展較好。 隊(duì)伍體系不完善：對于流程外包的承接能力有待加強(qiáng)。,,目前集團(tuán)呼叫中心外包發(fā)展情況,,中國電信呼

13、叫中心外包服務(wù)介紹,,案例分析,目錄,,呼叫中心外包服務(wù)背景,產(chǎn)品描述,中國電信呼叫中心外包服務(wù)是基于現(xiàn)代信息通信技術(shù)，為客戶提供集多種接入手段、平臺(tái)資源租賃、服務(wù)流程設(shè)計(jì)、咨詢培訓(xùn)服務(wù)等于一體的綜合呼叫中心外包服務(wù)。,《中國電信“呼叫中心外包服務(wù)”業(yè)務(wù)管理辦法（v1.0）》（客戶[2007]18號(hào)）,Key to the obfuscation!,增值服務(wù),業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),資源租用服務(wù),,,,,服務(wù)分類,,,,,,,,,,,,

14、,,,BPO（業(yè)務(wù)流程外包）服務(wù),資源租用服務(wù),平臺(tái)資源,應(yīng)用軟件,服務(wù)代表,,咨詢培訓(xùn)服務(wù),技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢,定制培訓(xùn)課程組織培訓(xùn),其它設(shè)施（機(jī)房、辦公室、會(huì)議室等）,運(yùn)營和流程管理咨詢,座席設(shè)施(本地/遠(yuǎn)端),增值服務(wù),服務(wù)流程設(shè)計(jì),人力資源管理,現(xiàn)場服務(wù),現(xiàn)場管理,知識(shí)管理與數(shù)據(jù)挖掘,運(yùn)營分析,服務(wù)內(nèi)容,資源租用服務(wù),業(yè)務(wù)流程外包服務(wù),,服務(wù)流程設(shè)計(jì),規(guī)劃服務(wù)內(nèi)容，制定服務(wù)規(guī)范，設(shè)計(jì)服務(wù)流程，確定關(guān)鍵崗位及關(guān)鍵考核指標(biāo)等。,,人力資源

15、管理,組織人員招聘、人員培訓(xùn)（包括電話禮儀、溝通技巧和語言技巧等）、人員管理等工作。通過服務(wù)代表及相關(guān)人員的績效考核、績效溝通，制定切實(shí)可行的激勵(lì)機(jī)制。,現(xiàn)場管理,,話務(wù)預(yù)測及排班：根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測，結(jié)合運(yùn)行數(shù)據(jù)分析，合理安排服務(wù)代表的班次，并通過安排現(xiàn)場監(jiān)控、現(xiàn)場調(diào)度、排班補(bǔ)救等措施，爭取最好的服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)量監(jiān)控：采取服務(wù)質(zhì)量確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量控制、滿意度調(diào)查等措施來做好質(zhì)量監(jiān)控管理。,1,2,,現(xiàn)場服務(wù),5,4,通過自動(dòng)語音或人工座席，提

16、供呼入/呼出話務(wù)處理、傳真處理、短消息處理、郵件處理、現(xiàn)場咨詢等服務(wù)。,,知識(shí)管理與數(shù)據(jù)挖掘,3,,運(yùn)營分析,6,知識(shí)管理就是將客戶提供的業(yè)務(wù)知識(shí)和座席服務(wù)代表、管理人員在實(shí)踐中總結(jié)的成功經(jīng)驗(yàn)實(shí)現(xiàn)共享，采取集中培訓(xùn)、小組討論、單獨(dú)輔導(dǎo)等各種方式，促進(jìn)知識(shí)的轉(zhuǎn)化、學(xué)習(xí)和吸收，做好知識(shí)的管理。數(shù)據(jù)挖掘就是在服務(wù)信息記錄、銷售信息記錄和服務(wù)信息反饋的基礎(chǔ)上、通過數(shù)據(jù)據(jù)分析，提供定向營銷等建議。,對自動(dòng)語音服務(wù)和人工座席服務(wù)，提供平臺(tái)統(tǒng)計(jì)報(bào)表

17、、呼叫中心服務(wù)運(yùn)營分析報(bào)告、專題分析報(bào)告等服務(wù)。,增值服務(wù),,咨詢培訓(xùn)服務(wù),,提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、運(yùn)營和流程管理等方面的咨詢。針對客戶自建呼叫中心，可定制呼叫中心服務(wù)、管理等方面的培訓(xùn)課程，并組織培訓(xùn)。,菜單式定單,,菜單式定單，客戶按需購買,標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)提供,,應(yīng)根據(jù)客戶配備的資源和投入的多少來提供相應(yīng)的指標(biāo)承諾。,,組網(wǎng)方案一,,,,,XX公司總部（B市）,,,,,,,,,,IP PBX/ACD,,CTI,‘,‘,,,數(shù)據(jù)庫,,,,座席,

18、,,平臺(tái)所在地（A市）,語音網(wǎng)關(guān),,,,業(yè)務(wù)發(fā)起地：XX公司總部（B市）1）數(shù)據(jù)中心,1,全國用戶,,,,平臺(tái)所在地：A市1）外包服務(wù)承接（接續(xù)、平臺(tái)、座席、人員等）,數(shù)據(jù)專線,,數(shù)據(jù)中心,,2,服務(wù)模式一：異地外包服務(wù)需求，由平臺(tái)所在地提供全外包服務(wù)典型案例：美國某營養(yǎng)品公司,,,,,,,XX公司客戶服務(wù)中心（A市）,隊(duì)列A,,隊(duì)列B,,隊(duì)列C,業(yè)務(wù)涉及地：A市（本地座席）,,組網(wǎng)方案二,,,,語音網(wǎng)關(guān),,,,XX客戶公司總部

19、（B市）,IVR,,,,VPN,,,,,,,,,,IP PBX/ACD,,CTI,‘,‘,,,數(shù)據(jù)庫,,,,座席,,,平臺(tái)所在地（A市）,語音網(wǎng)關(guān),,,,B市用戶,業(yè)務(wù)發(fā)起地：XX客戶公司總部（B市）1）客服中心（分布式座席、語音網(wǎng)關(guān)）2）數(shù)據(jù)中心,2,,,,平臺(tái)所在地：A市1）本地話務(wù)接續(xù)2）本地座席、IVR、錄音等,95158,,座席中心,4M 專線（語音+數(shù)據(jù)）,,錄音,,分布式IVR與錄音,,1,,,,,,,XX客戶分

20、公司（C市）,VPN網(wǎng)關(guān),IP話機(jī),,業(yè)務(wù)涉及地：XX客戶分公司（C市）1）本地呼入語音由PSTN匯接2）分布式遠(yuǎn)程座席（VPN登錄）,服務(wù)模式二：異地外包服務(wù)需求，平臺(tái)所在地提供呼叫中心平臺(tái)，總部采用分布式IP座席，搭建客戶服務(wù)中心典型案例：B市某燃?xì)饧瘓F(tuán)公司,,,,數(shù)據(jù)中心,３,全國用戶（無語音網(wǎng)關(guān)）,,組網(wǎng)方案三,,,,語音網(wǎng)關(guān),,,,XX客戶公司總部（B市）,IVR,,,,廣域網(wǎng),,,,,,,,,IP PBX/ACD,

21、,CTI,‘,‘,,,數(shù)據(jù)庫,,,,座席,,,平臺(tái)所在地（A市）,語音網(wǎng)關(guān),,,,B市用戶,2,A市用戶,,,,平臺(tái)所在地：A市1）本地話務(wù)接續(xù)2）本地座席、IVR、錄音等,95158,,座席中心,4M 專線（語音+數(shù)據(jù)）,,錄音,,分布式IVR與錄音,,1,,,,,,,XX客戶分公司（C市）,語音網(wǎng)關(guān),,,,,C市用戶,IP座席,95158,3,2M SDH,業(yè)務(wù)發(fā)起地：XX客戶公司總部（B市）1）客服中心（分布式座席、語音

22、網(wǎng)關(guān)）2）數(shù)據(jù)中心,業(yè)務(wù)涉及地：XX客戶分公司（C市）1）客服中心（分布式座席、語音網(wǎng)關(guān)）,,,,數(shù)據(jù)中心,服務(wù)模式三：異地外包服務(wù)需求，平臺(tái)所在地提供呼叫中心平臺(tái)，XX客戶公司總部、分公司采用分布式IP座席，搭建客戶服務(wù)中心典型案例：中國某保險(xiǎn)公司,8豐富的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),5舒適的座席環(huán)境,7高素質(zhì)專業(yè)人才,3強(qiáng)大的電信資源,9放心的服務(wù)保障,4卓越的呼叫中心平臺(tái),2靈活的合作模式,1全方位服務(wù)體系,

23、6一體化系統(tǒng)集成,服務(wù)特點(diǎn),,,,,,,,平臺(tái)系統(tǒng),運(yùn)營系統(tǒng),業(yè)務(wù)規(guī)劃,接入系統(tǒng),接續(xù)系統(tǒng),排班系統(tǒng),外呼系統(tǒng),監(jiān)控系統(tǒng),座席系統(tǒng),IVR系統(tǒng),平臺(tái)設(shè)備,場地設(shè)備,動(dòng)力設(shè)備,質(zhì)檢系統(tǒng),CTI系統(tǒng),報(bào)表系統(tǒng),現(xiàn)場管理,質(zhì)量監(jiān)控,運(yùn)營分析,流程管理,成本管理,人員培訓(xùn),團(tuán)隊(duì)建設(shè),項(xiàng)目管理,系統(tǒng)集成,人員招聘,排班管理,知識(shí)庫,CRM,工作流,專線、IDC,座席接口,IVR接口,平臺(tái)接口,FAX,手機(jī)+短信,電話,交叉銷售關(guān)系營銷,電話

24、營銷外呼回訪,客戶關(guān)懷通知提醒,業(yè)務(wù)咨詢,,業(yè)務(wù)受理,投訴建議,呼出服務(wù),呼入服務(wù),預(yù)覽式外呼,預(yù)測式外呼,支撐系統(tǒng),兩大服務(wù),五大系統(tǒng),中國電信呼叫中心外包服務(wù),接口系統(tǒng),非語音呼入服務(wù),語音呼入服務(wù),,1、一體化解決方案，提供全方位服務(wù),2、靈活合作模式，滿足個(gè)性化發(fā)展需求,中國電信呼叫中心按需選擇外包服務(wù)模式,,,,,,,BPO（業(yè)務(wù)流程外包類）,增值服務(wù)類,,資源租用類,,套餐三,人員外包,,套餐二,,套餐一,

25、座席外包,系統(tǒng)集成,座席外包,業(yè)務(wù)流程外包,話務(wù)培訓(xùn),114,168,10000號(hào),,呼叫中心平臺(tái)資源優(yōu)勢,,遍布全國的資源優(yōu)勢,,4008號(hào)碼 12號(hào)碼,800號(hào)碼 95/96號(hào)碼,全國統(tǒng)一號(hào)碼資源優(yōu)勢,多媒體接入（電話、短信、傳真、WEB）,,固話：1.58億戶 小靈通：6500萬戶 豐富的中繼、專線、ADSL、ISDN等電信資源，實(shí)現(xiàn)全程全網(wǎng)服務(wù),優(yōu)越的客戶資源及網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢,中國電信,外包呼叫中心,3-1、強(qiáng)大的電信

26、資源,3-2、遍布全國的呼叫中心平臺(tái)資源,,,,,,,,,,,,,,,,,應(yīng)用服務(wù)器群,CTI服務(wù)器,排隊(duì)機(jī),路由器,,本地座席,遠(yuǎn)程座席,IP網(wǎng)關(guān),全國NGN接入網(wǎng)，千兆IP骨干網(wǎng)本地座席、IP分布式座席,4、卓越的呼叫中心平臺(tái),5-1、舒適的座席環(huán)境,,豐富的呼叫中心座席資源： 全國呼叫中心座席數(shù)總數(shù)：30000個(gè) 本地座席：20000個(gè) 遠(yuǎn)程座席：10000個(gè),,專業(yè)呼叫中心座席 專業(yè)配置的品牌PC機(jī) 專業(yè)耳機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)

27、話務(wù)座席,,,5-2、一流的外包服務(wù)環(huán)境,多功能會(huì)議室,多媒體培訓(xùn)室,舒適的休息室,寬敞辦公環(huán)境,6、一體化系統(tǒng)集成,廣東電信呼叫中心,,服務(wù)內(nèi)容,中間件技術(shù)第三方的呼叫控件屏幕彈出的客戶數(shù)據(jù)與CRM應(yīng)用集成服務(wù)代表/技能統(tǒng)計(jì)全程錄音實(shí)時(shí)服務(wù)質(zhì)量控制智能的話務(wù)及業(yè)務(wù)報(bào)表,接口,無縫整合,客戶,多渠道接入,客戶聯(lián)絡(luò)中心,專家服務(wù),移動(dòng)辦公,中國電信,7、高素質(zhì)專業(yè)人才,專業(yè)的客戶服務(wù)代表,專業(yè)的運(yùn)營管理專家,專業(yè)的I

28、T技術(shù)專家,中國最佳外包呼叫中心運(yùn)營團(tuán)隊(duì),8、豐富的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),卓越的運(yùn)營管理體系,先進(jìn)的呼叫中心數(shù)字化管理,卓越運(yùn)營管理，提升績效與客戶滿意 質(zhì)量提升 服務(wù)速度更快 成本下降 收入上升,數(shù)字化精確管理，精確服務(wù)營銷 標(biāo)桿管理-打造行業(yè)標(biāo)桿 客戶關(guān)系管理-變服務(wù)為銷售 深挖數(shù)據(jù)-交叉銷售及再銷售,專家服務(wù)，提升核心競爭力 全面服務(wù)規(guī)劃能力 專業(yè)客戶服務(wù)能力 卓越運(yùn)營管理能力,9-1、放心的服務(wù)保障,保衛(wèi)安全7X2

29、4小時(shí)經(jīng)警值班嚴(yán)格機(jī)房進(jìn)出流程閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)完善機(jī)房檢查制度,系統(tǒng)安全多節(jié)點(diǎn)互為備份呼叫中心體系結(jié)構(gòu)雙備份路由系統(tǒng)雙備份服務(wù)器系統(tǒng)雙備份電源系統(tǒng),信息安全虛擬呼叫中心信息安全服務(wù)體系 獨(dú)立路由與防火墻 信息加密系統(tǒng),場所安全 國家級(jí)電信機(jī)樓，八級(jí)抗震能力 自動(dòng)消防系統(tǒng) 獨(dú)立運(yùn)營場所 獨(dú)立門禁系統(tǒng),雙備份安全保障體系,9-2、一站式服務(wù),9-3、三層服務(wù)支撐體系，提供專家式服務(wù),商務(wù)支持,洽談合同新需

30、求價(jià)格費(fèi)用等,,,,,商務(wù)團(tuán)隊(duì),運(yùn)營支持,業(yè)務(wù)運(yùn)營管理現(xiàn)場管理績效管理 分析統(tǒng)計(jì)CSR招聘等,技術(shù)支持,監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)坐席系統(tǒng)排班系統(tǒng)軟件開發(fā)等,運(yùn)營團(tuán)隊(duì),技術(shù)團(tuán)隊(duì),Structure,,,定價(jià)結(jié)構(gòu),定價(jià)結(jié)構(gòu),具體定價(jià)結(jié)構(gòu)參考集團(tuán)下發(fā)文件客戶[2007]18號(hào),,Flow,業(yè)務(wù)流程,,,,本地網(wǎng),發(fā)起地客戶經(jīng)理,獲取客戶需求,對客戶需求進(jìn)行判斷,ICT商機(jī)信息單,各級(jí)營銷部門要將商機(jī)信息納入各級(jí)商機(jī)管理,工作要

31、點(diǎn),對客戶需求進(jìn)行判斷,發(fā)起地項(xiàng)目經(jīng)理,省公司項(xiàng)目經(jīng)理,,在集團(tuán)范圍內(nèi)落實(shí)跟蹤商機(jī),省公司,集團(tuán)公司,集團(tuán)公司項(xiàng)目經(jīng)理,省內(nèi)不能承接,本地網(wǎng)跟蹤商機(jī),省內(nèi)跟蹤商機(jī),本地網(wǎng)不能承接,商機(jī)管理流程,,,,商機(jī)挖掘與資源確認(rèn),發(fā)起地客戶經(jīng)理,挖掘客戶需求,制定解決方案,ICT商機(jī)信息單,平臺(tái)所在地與業(yè)務(wù)發(fā)起地、業(yè)務(wù)涉及地密切配合，保證項(xiàng)目的支持各地營銷部門在與客戶簽定的合同或協(xié)議中，要明確面向客戶提供呼叫中心外包服務(wù)的售中和售后服務(wù)的界面

32、及內(nèi)容，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)協(xié)作部門,工作要點(diǎn),與平臺(tái)所在地和業(yè)務(wù)涉及地確認(rèn)資源和項(xiàng)目支撐,發(fā)起地項(xiàng)目經(jīng)理,業(yè)務(wù)發(fā)起地、平臺(tái)所在地和業(yè)務(wù)涉及地的相關(guān)支撐人員,,簽定合同,競標(biāo),合同簽定,承接項(xiàng)目,發(fā)起地客戶經(jīng)理,售前項(xiàng)目營銷流程,,,,項(xiàng)目啟動(dòng),平臺(tái)所在地項(xiàng)目經(jīng)理,制定計(jì)劃，組建項(xiàng)目組,網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)、外包服務(wù)業(yè)務(wù)的實(shí)施,項(xiàng)目實(shí)施過程中，根據(jù)計(jì)劃要求制作進(jìn)度周報(bào)及重大項(xiàng)目簡報(bào)，并根據(jù)需要定期或不定期召開協(xié)調(diào)會(huì),工作要點(diǎn),制定查勘表、詳細(xì)計(jì)劃和實(shí)

33、施方案,平臺(tái)所在地和業(yè)務(wù)涉及地的相關(guān)支撐人員,,通過測試后，進(jìn)行驗(yàn)收,制定實(shí)施方案,實(shí)施管控,發(fā)起地客戶經(jīng)理,,驗(yàn)收交付,平臺(tái)所在地和業(yè)務(wù)涉及地的相關(guān)支撐人員,售中項(xiàng)目實(shí)施流程,,,,發(fā)現(xiàn)故障,電信或客戶,報(bào)告或申告故障,相應(yīng)部門進(jìn)行處理,相關(guān)部門要建立7x24小時(shí)故障受理熱線判斷申告時(shí)間、內(nèi)容是否符合合同或協(xié)議條款、服務(wù)承諾,工作要點(diǎn),對故障進(jìn)行判斷，外包服務(wù)投訴？系統(tǒng)集成故障？平臺(tái)故障？網(wǎng)絡(luò)故障？,運(yùn)營管理責(zé)任部門的服務(wù)熱線,,處

34、理結(jié)果反饋客戶,判斷,故障處理,,故障反饋,相關(guān)部門,運(yùn)營管理責(zé)任部門的服務(wù)熱線,故障處理單,售后服務(wù)（故障處理）流程,,中國電信呼叫中心外包服務(wù)介紹,,案例分析,目錄,,呼叫中心外包服務(wù)背景,創(chuàng)造價(jià)值,,,Value,,Successful Cases,成功案例 – 探索雙贏價(jià)值之路,成功案例一：P-2緊急服務(wù)熱線,1、P-2緊急服務(wù)熱線項(xiàng)目介紹,2006年9月15日，P-2含重金屬事件爆發(fā)，P公司陷入困境，必須在極短時(shí)間內(nèi)設(shè)立全國緊

35、急服務(wù)熱線。中國電信第一時(shí)間展開危機(jī)營銷，成功說服P公司采用我們的外包呼叫中心服務(wù)。首先，我方在24小時(shí)內(nèi)為其開通15個(gè)座席。隨著事件的進(jìn)一步惡化，15個(gè)座席運(yùn)營5天后已經(jīng)無法負(fù)荷來自全國各地客戶的質(zhì)詢，我方調(diào)動(dòng)大量資源在48小時(shí)內(nèi)為其開通至130個(gè)座席（含擴(kuò)容、安裝、布線、調(diào)測等），安排了220個(gè)話務(wù)員（含招聘、培訓(xùn)、排班等），為P公司快速平息P-2事件提供了有力支持。 P公司案例體現(xiàn)了中國電信的危機(jī)營銷能力和對緊急項(xiàng)目的快速處理

36、能力。,不但帶來超過300萬的一次性項(xiàng)目收入，同時(shí)極大地鞏固了客戶關(guān)系，為未來的進(jìn)一步合作打下良好的基礎(chǔ)。P公司已初步表示將來會(huì)采用電信的3G產(chǎn)品。,“Thanks China Telecom very much. Without your help, We will not be able to handle this event so rapidly.”,,,項(xiàng)目效益,,,客戶反饋,9.15 中午,9.15 晚上,,,9.23 白

37、天,,,9.24 晚上,P-2事件爆發(fā)，我方把握時(shí)機(jī)，快速擊敗對手，贏得項(xiàng)目,緊急調(diào)配大量資源，包括場地、中繼、排隊(duì)機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、PC、人員等,緊急召集了220名話務(wù)員，日以繼夜加班培訓(xùn),所有技術(shù)人員留守加班安裝調(diào)測，按時(shí)開通130個(gè)坐席，順利上線,運(yùn)行至今，一切正常,直到現(xiàn)在…,2、項(xiàng)目詳細(xì)過程：P-2案例,P公司共有四套客戶服務(wù)熱線：緊急健康熱線：中國電信2個(gè)座席，處理P-2產(chǎn)品過敏，投訴、退貨等消費(fèi)者服務(wù)熱線：20個(gè)座席，寶潔總部

38、 ，處理高等級(jí)的緊急投訴事件800xxxx562：VIP會(huì)員咨詢服務(wù)熱線，凱銳廣告公司800xxxx365：公客咨詢服務(wù)熱線，凱銳廣告公司,9月13日，全球最大的日用品生產(chǎn)供應(yīng)商P公司，旗下一向標(biāo)稱以安全、質(zhì)量為本的化妝品P-2在國內(nèi)遭遇了“質(zhì)量門”事件——經(jīng)過國家質(zhì)檢部門檢驗(yàn)認(rèn)定含有鉻、釹等禁用成分，被中國國家質(zhì)檢總局高調(diào)曝光，一時(shí)間，全國各大新聞媒體爭相報(bào)道，拉開了P-2產(chǎn)品品牌危機(jī)的序幕。,P-2事件回顧,,P公司服務(wù)熱線系統(tǒng)

39、介紹,,,2、項(xiàng)目詳細(xì)過程：P-2案例,事件發(fā)生后的短短三天，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)事件升級(jí)，中國各大城市出現(xiàn)P-2產(chǎn)品的退貨潮，引發(fā)客戶服務(wù)問題，驟然成為P公司的核心關(guān)注焦點(diǎn)，如何滿足P-2客戶的基本服務(wù)需求已是P公司的燃眉之急。 隨著事件的升級(jí)，客戶電話猶如雪崩似的突襲而來，P公司的四個(gè)服務(wù)熱線全線告急。凱銳廣告公司無法承擔(dān)800XXXX562 和800XXXX365 兩大服務(wù)熱線?？偛康南M(fèi)者服務(wù)熱線系統(tǒng)也趨于崩潰。P公司決定將

40、800XXXX562 VIP會(huì)員咨詢服務(wù)熱線交給中國電信運(yùn)營，將800XXXX365公客咨詢服務(wù)熱線交給PCCW運(yùn)營。9月15日晚上，緊急向中國電信提出合作需求。要求在24小時(shí)內(nèi)為其開通一條全國性的7*14小時(shí)熱線，配備15個(gè)座席，并把原來設(shè)在總部的消費(fèi)者服務(wù)熱線割接800XXXX562 系統(tǒng)上。,9月15日,P公司P-2事件升級(jí),,9月16日,中國電信緊急借調(diào)10000號(hào)業(yè)務(wù)代表28人，進(jìn)行了3小時(shí)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)15個(gè)座席的硬件

41、設(shè)備全部到位并進(jìn)行座席軟件嵌入和測試。深夜，一次性割接成功。,,2、項(xiàng)目詳細(xì)過程：P-2案例,15點(diǎn)，由于各地的產(chǎn)品專柜無法負(fù)荷退貨熱潮，部分地區(qū)甚至發(fā)生暴力事件，部分專柜人員遭毆打，專柜被打碎，乃至P公司上海分公司遭圍攻。P公司決定全面停止專柜運(yùn)作。P公司要求把800XXXX365公客咨詢服務(wù)熱線的服務(wù)時(shí)間從7*14改為7*24，2天內(nèi)實(shí)現(xiàn)130個(gè)座席。當(dāng)天晚上座席數(shù)從15個(gè)增加到50個(gè)。,9月22-24日,9月22日,,9月24

42、日,,17點(diǎn)，座席數(shù)從80個(gè)增加到了130個(gè)。針對在P-2事件上最嚴(yán)重的兩個(gè)城市：上海和南京，增開一條全國服務(wù)熱線：800XXXX394，優(yōu)先處理這兩個(gè)地區(qū)的呼入電話。,2、項(xiàng)目詳細(xì)過程：P-2案例,12月3日，全國第一家重開的專柜選在了廣州百貨大廈，同時(shí)P公司指定要抽出幾位我們外包呼叫中心的話務(wù)代表參與P-2重新上柜后的現(xiàn)場咨詢和支援工作，負(fù)責(zé)要求退款＆退貨的消費(fèi)者情緒安撫以及后續(xù)跟進(jìn)的工作，成效非常明顯。當(dāng)天，廣州市副市長、P公司

43、大中華區(qū)總裁、P-2大中華區(qū)總裁、廣百集團(tuán)董事長、廣告代言人琦琦親臨現(xiàn)場聯(lián)手剪彩，廣州各大新聞爭相報(bào)道。,12月,12月3日,,P公司委托我熱線人員到武漢、北京、上海、杭州、大連等地專柜駐點(diǎn)以作支援。,12月,,11月4日，緊急服務(wù)熱線從130座席，調(diào)整為50個(gè)座席12月29日，緊急服務(wù)熱線從50座席，調(diào)整為25個(gè)座席,緊急服務(wù)熱線,,危機(jī)就是商機(jī)，這是一個(gè)亙古不變的經(jīng)營智慧。 隨著國人產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)的提升，類似P-2產(chǎn)品

44、的緊急事件在以后將會(huì)越來越多，這里蘊(yùn)藏著大量商機(jī)，且危機(jī)愈重商機(jī)愈大。不斷加強(qiáng)呼叫中心外包服務(wù)的商機(jī)挖掘能力，在市場競爭與危機(jī)中尋找商機(jī)，獲取收入增長點(diǎn)。,3、案例啟示及意義（1/3）,危機(jī)商機(jī)蘊(yùn)含著豐厚的業(yè)務(wù)收入，由于在危機(jī)事件處理中，快速處理和響應(yīng)成為最關(guān)鍵決定因素，而價(jià)格因素變得相對次要。,危機(jī)就是商機(jī),呼叫中心業(yè)務(wù)的第一個(gè)客戶服務(wù)全面支撐項(xiàng)目：為P-2產(chǎn)品提供由熱線后臺(tái)到專柜銷售服務(wù)的全程客戶服務(wù)。 通過將資源出租類業(yè)務(wù)進(jìn)行

45、價(jià)值填充，不斷加強(qiáng)與提升呼叫中心的外包服務(wù)能力，以快速響應(yīng)、卓越服務(wù)贏得合作先機(jī)，整合服務(wù)，提升綜合競爭力。,3、案例啟示及意義（2/3）,合作成功關(guān)鍵因素網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、人員、系統(tǒng)等資源優(yōu)勢快速響應(yīng)與災(zāi)備能力,整合服務(wù)，提升競爭力,充分體現(xiàn)外包服務(wù)能力，快速服務(wù)贏得市場競爭優(yōu)勢,3、案例啟示及意義（3/3）,有效奠定雙方業(yè)務(wù)全面合作基礎(chǔ)：為與P公司進(jìn)行全面業(yè)務(wù)合作奠定基礎(chǔ)。通過全面整合服務(wù)支撐，在和PCCW正面交鋒獲取了初步勝利。

46、以不到3天的時(shí)間搭建130個(gè)坐席（含220人）提供P-2緊急熱線服務(wù)，充分體系中國電信呼叫中心外包服務(wù)能力，尤其是大規(guī)模災(zāi)備服務(wù)能力，以快速服務(wù)響應(yīng)速度，贏得市場競爭優(yōu)勢。,成功案例二：香港AD客戶（1/3）,AD客戶是香港主要的旅游運(yùn)輸服務(wù)提供商，擁有超過200個(gè)座席，一直由電訊盈科(PCCW)提供集成服務(wù) 。06年6月，AD客戶有意拓展大陸市場，中國電信與電訊盈科展開了激烈爭奪。我們組建了國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，經(jīng)過多次較量，終于成功擊敗電訊

47、盈科，將港澳地區(qū)的大型呼叫中心客戶爭取過來。第一期40坐席規(guī)模，月收入15.3萬，2月1日正式上線。第二期將擴(kuò)展到100坐席規(guī)模以上，月收入預(yù)計(jì)接近50萬。 案例特點(diǎn)：項(xiàng)目成功拓展了外包呼叫中心港澳業(yè)務(wù)，為發(fā)展港澳及海外市場、擠身亞太一流商業(yè)呼叫中心打下了基礎(chǔ)。,,,,,,銷售專家,,國際業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì),,,,,,

48、支撐專家,,,,,,項(xiàng)目總監(jiān),,（以廣州為中心的亞太2小時(shí)飛機(jī)經(jīng)濟(jì)圈）,,,立足華南放眼亞太,香港AD客戶（2/3）,Ad 客戶,香港AD客戶（3/3）,遷移計(jì)劃,香港座席遷移廣州：AVAYA IP座席 34個(gè)開展國內(nèi)業(yè)務(wù)，并于號(hào)通合作：6個(gè)本地座席,逐步遷移香港座席：100個(gè)，降低成本擴(kuò)大國內(nèi)合作規(guī)模：20個(gè)本地座席,香港座席全部轉(zhuǎn)移：200個(gè)全面開拓國內(nèi)市場：50個(gè)本地座席,第一階段,第二階段,第三階段,,,,PCCW在廣州

49、也可提供呼叫中心座席出租且有合作歷史,,香港PCCW為該客戶AVAYA平臺(tái)系統(tǒng)集成商，遠(yuǎn)端座席需向PCCW申請License,,,,,,,,營銷突破口,技術(shù)突破口,號(hào)碼百事通優(yōu)先報(bào)號(hào)業(yè)務(wù)合作：經(jīng)香港飛國際航班話務(wù)轉(zhuǎn)接,由ad申請AVAYA License解決技術(shù)瓶頸,目前：40個(gè)座席，180萬元/年；將來：200個(gè)座席：920萬元/年；）穗港專線： 45.6萬元/年；號(hào)百收益：話務(wù)拉動(dòng)收益；,第一個(gè)境外客戶呼叫中心遷移項(xiàng)目：成

50、功探索了境外客戶呼叫中心向國內(nèi)遷移的模式，為以后境外客戶呼叫中心向國內(nèi)遷移提供了成功案例和經(jīng)驗(yàn)參考。與號(hào)百結(jié)合的營銷模式創(chuàng)新：通過號(hào)百合作的潛在優(yōu)勢吸引客戶“眼球”，從而實(shí)現(xiàn)營銷突破，不僅拓展了兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，而且也促進(jìn)了我方與客戶的雙贏。,難點(diǎn),,項(xiàng)目意義,,項(xiàng)目收益,成功案例：A跨國公司中國顧客聯(lián)絡(luò)中心外包項(xiàng)目,如何打造3000萬元收入的項(xiàng)目？如何擊敗全球頂尖的競爭對手？,成功案例三,1、商機(jī)挖掘（1/2）,直銷行業(yè)發(fā)展背景,20

51、06年，中國商務(wù)部頒發(fā)了第一批直銷牌照，直銷行業(yè)開始進(jìn)入合法有序的發(fā)展正軌。很多獲得牌照的企業(yè)開始加大投資力度，拓展直銷市場，希望能大展拳腳，而未獲得牌照的企業(yè)也未雨綢繆，蠢蠢欲動(dòng)。,2006年年初，A公司獲得了國家商務(wù)部頒發(fā)的第一張全國性的直銷牌照，這張牌照是對A客戶多年來在中國兢兢業(yè)業(yè)、守法經(jīng)營的肯定，也為A公司正式大力發(fā)展在中國的市場開了個(gè)頭。A公司不斷探索適合中國市場的直銷模式，“店鋪加直銷員”。2006年開始正式招募直銷

52、人員，在直銷行業(yè)，直銷人員就是市場，短短一年， A公司的直銷人員超過過了50萬。同年， A公司開始思考現(xiàn)有的客服中心、IT網(wǎng)絡(luò)是否能承擔(dān)企業(yè)不斷發(fā)展帶來的配套服務(wù)的壓力。電信與A公司開始共同探討解決問題的方法，并引導(dǎo)A公司選擇專業(yè)化外包服務(wù)。,A公司的發(fā)展需求,,,1、商機(jī)挖掘（2/2）,呼叫中心建設(shè)需求,客服系統(tǒng)現(xiàn)狀：在全國9個(gè)城市建有獨(dú)立的客戶服務(wù)中心，但只有部分客服中心具備基礎(chǔ)的呼叫中心。在管理、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、客戶感知、營

53、銷活支撐能力等方面都與A跨國公司在中國的發(fā)展要求存在交大差距。業(yè)務(wù)需求：獲得直銷牌照后急需提升最終用戶服務(wù)及對直銷人員的支撐水平，建立統(tǒng)一、高績效的的顧客聯(lián)絡(luò)中心，利潤中心，以快速拓展中國業(yè)務(wù)。具體業(yè)務(wù)需求：BPO：商業(yè)流程外包，人力資源管理，業(yè)務(wù)流程運(yùn)營。軟件開發(fā)：知識(shí)庫和工作流的個(gè)性化開發(fā)。個(gè)性化場地設(shè)置： 個(gè)性化場地設(shè)計(jì)、裝修和配置。系統(tǒng)集成：國內(nèi)專線組網(wǎng)、國際專線組網(wǎng)，設(shè)備代購及維護(hù)。,,2、競爭分析（1/2）,

54、對手在經(jīng)驗(yàn)、影響力都較我方優(yōu)勝,競爭對手分析：,2、競爭分析（2/2）,競爭優(yōu)劣勢分析,我們的優(yōu)勢,客戶經(jīng)理在項(xiàng)目展開前期，就幫助客戶制定呼叫中心外包的方案，做到了顧問式營銷，同時(shí)與客戶各層人員都建立起了良好的關(guān)系。中國電信強(qiáng)大的通信資源優(yōu)勢。中國電信呼叫中心本土運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢及語言優(yōu)勢。與A公司中國長期友好的合作基礎(chǔ)（包括前期實(shí)施的2個(gè)呼叫中心外包項(xiàng)目）。綜合信息產(chǎn)品提供能力（增值服務(wù)）。,我們的劣勢,沒有在全球呼叫中心外包

55、項(xiàng)目投標(biāo)中成功的經(jīng)驗(yàn)，沒有完整的呼叫中心項(xiàng)目投標(biāo)資料及呼叫中心運(yùn)營管理方案，尤其是英文資料及方案。在呼叫中心業(yè)界的知名度及品牌劣于競爭對手，并且A公司總部傾向于同國外運(yùn)營商合作。我方呼叫中心的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)都是基于自身10000號(hào)運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)，這些標(biāo)準(zhǔn)并沒有經(jīng)過國際化的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，如CPOC等。呼叫中心運(yùn)營管理水平較低、與世界500強(qiáng)企業(yè)的合作經(jīng)驗(yàn)比較少。,,,3、競標(biāo)管理（1/5）,YOG美國副總裁,,決策鏈分析,3、競標(biāo)管理（2/5）

56、,項(xiàng)目管理：項(xiàng)目小組成立,3、競標(biāo)管理（3/5）,項(xiàng)目管理：項(xiàng)目小組分工,3、競標(biāo)管理（4/5）,方案/標(biāo)書,客戶對標(biāo)書的期望必須滿足的（如有充足資源滿足項(xiàng)目進(jìn)度需求）越多越好的（如體現(xiàn)專業(yè)性的文字描述)喜悅的（如降低人員成本的方法)滿足客戶個(gè)人的需求戰(zhàn)略（如地產(chǎn)中介行業(yè)的商業(yè)模式）服務(wù)（能力、水平）技術(shù)（開發(fā)、維護(hù)、災(zāi)備及安全）財(cái)務(wù)（價(jià)格）法律（知識(shí)產(chǎn)權(quán)）方案建議書展示,,3、競標(biāo)管理（5/5）,強(qiáng)大的服務(wù)擴(kuò)展

57、能力 綜合信息服務(wù)提供商 豐富的快速消費(fèi)品行業(yè)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)（寶潔、惠氏等）,,快速響應(yīng) IT整體外包 運(yùn)營經(jīng)驗(yàn),A公司三大關(guān)注點(diǎn),中國電信獨(dú)特價(jià)值,擊敗競爭對手成功獲得訂單,,獨(dú)特價(jià)值成為競標(biāo)關(guān)鍵,2.4、實(shí)施運(yùn)營（1/2）,服務(wù)內(nèi)容： 呼叫中心全業(yè)務(wù)運(yùn)營BPO 呼叫中心系統(tǒng)集成，軟件開發(fā)、IT維護(hù),語音中繼、數(shù)據(jù)專線 4008號(hào)碼,客戶感言：A公司全球副總裁YUGI先生在顧客聯(lián)絡(luò)中心上線后，仔細(xì)了解了系統(tǒng)、

58、運(yùn)營、人員各方面功能、績效情況后禁不住脫口而出”Very good!”,幫助A公司打造世界一流的中國顧客聯(lián)絡(luò)中心,2.4、實(shí)施運(yùn)營（2/2）,服務(wù)績效指標(biāo),,3、項(xiàng)目意義：卓越服務(wù)夯實(shí)轉(zhuǎn)型基礎(chǔ),,中國電信第一次在全球范圍的招標(biāo)中，戰(zhàn)勝了呼叫中心外包行業(yè)內(nèi)最強(qiáng)的競爭對手，在三年內(nèi)為中國電信帶來超過3000萬的收入,里程碑,,,項(xiàng)目捆綁了呼叫中心商業(yè)流程外包、專線組網(wǎng)、軟硬件、系統(tǒng)集成等解決方案，為中國電信在世界500強(qiáng)企業(yè)面前樹立起了綜合