顧客倫理

1、顧客倫理,顧客與競爭倫理(企業(yè)倫理-內(nèi)外不管理觀點(diǎn)與個(gè)案 陳勁甫、許金田著)指導(dǎo)老師：朱美琴老師班級：國企碩二甲學(xué)生：謝鎮(zhèn)宇、單揚(yáng)哲,1,消費(fèi)者權(quán)責(zé)議題,根據(jù)1962年美國總統(tǒng)甘迺迪首次提出之消費(fèi)者權(quán)責(zé)議題包括：四大權(quán)利八大權(quán)利五大義務(wù),2,,四大權(quán)利,講求安全知道真相選擇表達(dá)意見,3,,八大權(quán)利,基本需求講求安全正確資訊選擇表達(dá)意見請求賠償消費(fèi)教育健康環(huán)境,4,,五大義務(wù),認(rèn)知行動(dòng)關(guān)心

2、社會(huì)保護(hù)環(huán)境團(tuán)結(jié),5,,個(gè)案一、佳姿倒閉危機(jī),2004年3月，佳姿語出驚人要尋找股東、增資一起創(chuàng)業(yè)，甚至在101大樓斥資3億元，月付租金500萬以拓展旗艦店，這是佳姿董事長蔡純真挑戰(zhàn)事業(yè)高峰的夢。2004年底佳姿傳出拖欠員工薪資，2005年情況每況愈下，原本六、七百名員工流失一半，而後，佳姿宣布除101運(yùn)動(dòng)館之外，其餘15館全部休館。,6,個(gè)案一、佳姿倒閉危機(jī)(續(xù)),佳姿對員工並未做出任何安排，也為提出資遣及薪資償還計(jì)畫；再者公司

3、不願(yuàn)發(fā)給員工非自願(yuàn)離職證明，讓員工能申請失業(yè)補(bǔ)助，種種因素造成了員工的恐慌，也造成員工的不信任感。佳姿員工包圍臺北101大樓，做出激烈抗議，而101方面也決定對佳姿斷水?dāng)嚯姟?7,個(gè)案一、佳姿倒閉危機(jī)(續(xù)),2005年中，佳姿向臺北市政府商業(yè)管理處辦理停業(yè)一年登記，勞方也向市府勞工局申請佳姿集團(tuán)事實(shí)歇業(yè)認(rèn)定，認(rèn)定完成後，勞方即可向勞方勞保局申請工資墊償基金，取得積欠工資。財(cái)務(wù)問題與評估不夠嚴(yán)密突顯了佳姿財(cái)務(wù)管理的問題，這也是佳姿向外

4、舉債受挫的主因。,8,個(gè)案一、佳姿倒閉危機(jī)(續(xù)),佳姿原登記公司共有三家，分別為佳姿韻律、佳姿企業(yè)及拓遠(yuǎn)公司，而這三家，帳目如何分配，如何分散銷貨、進(jìn)貨皆交代不清，再者，佳姿會(huì)計(jì)作帳，全靠手工，只有101氧身館有電腦作業(yè)，集團(tuán)拿不出真實(shí)帳目，不當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)管理方式，埋下了佳姿集團(tuán)最終瓦解的隱患。,9,個(gè)案一、佳姿倒閉危機(jī)(續(xù)),有關(guān)損及消費(fèi)者權(quán)益部分，蔡純真親向消費(fèi)者致歉，會(huì)員可到各分館將會(huì)員卡餘額兌換等值美容產(chǎn)品，或是延期一年，至於持有晶

5、片卡的會(huì)員，可到臺北101館繼續(xù)使用扣點(diǎn)，但未轉(zhuǎn)換晶片卡的會(huì)員，只能折抵等值商品或延長課程使用期限。,10,個(gè)案一、佳姿倒閉危機(jī)(續(xù)),佳姿健康集團(tuán)，在債務(wù)尚未償完的狀況下，於2005年底悄悄取得復(fù)業(yè)執(zhí)照，並找來舊部屬重新開張南京店，佳姿甚至還計(jì)劃一年內(nèi)恢復(fù)101氧身館以外的其他分店。投資計(jì)畫缺乏審慎而周延的風(fēng)險(xiǎn)評估，讓公司暴露在高度的經(jīng)營及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)下，加上佳姿未能以倫理作為對待員工與顧客，讓他們喪失信任，使蔡純真的夢想反而加速佳姿集

6、團(tuán)的瓦解。,11,資訊不對稱議題,企業(yè)在銷售商品時(shí)，應(yīng)該把重要資訊告知給顧客，維護(hù)顧客權(quán)益?還是隱瞞對顧客不利的資訊，企圖誤導(dǎo)消費(fèi)者?企業(yè)應(yīng)保持資訊對稱的情況下，把產(chǎn)品安全及完整的銷售給顧客，這才是減少糾紛，兩全其美的作法。由以下個(gè)案說明之：,12,,個(gè)案二、仲介隱匿福射屋資訊,某房屋仲介業(yè)務(wù)員代客戶銷售輻射屋，該業(yè)務(wù)員夥同屋主剪除福射鋼筋，並在福射過量處蓋鉛版後重新粉刷，再以高價(jià)售出給不知情顧客，該顧客三年後改建房子發(fā)現(xiàn)真相，控告該

7、業(yè)務(wù)員，經(jīng)臺北法院依詐欺罪判該業(yè)務(wù)員有期徒刑六個(gè)月。,13,個(gè)案二、仲介隱匿福射屋資訊(續(xù)),為了確保消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者在購物前仔細(xì)觀察打聽，但消費(fèi)者不是專家，不是人人都有辨識能力，因此，許多大型房仲業(yè)者推出許多保證，減低消費(fèi)者購買輻射屋及海砂屋的恐懼。事實(shí)上，依最近消費(fèi)糾紛的判例，消費(fèi)者的權(quán)益已受到一定程度的保障。,14,企業(yè)積極度議題,企業(yè)在面對產(chǎn)品或是企業(yè)本身缺失及錯(cuò)誤時(shí)，能否基於顧客的立場，主動(dòng)積極告知顧客，而不是被動(dòng)地等待顧

8、客發(fā)現(xiàn)後舉發(fā)企業(yè)的過失。前者的作法可建立企業(yè)形象並且增加社會(huì)觀感的正面評價(jià)；後者是各客一旦認(rèn)為受騙上當(dāng)後，從此不再消費(fèi)，對企業(yè)來說無疑是一大損失。,15,個(gè)案三、Tylenol危機(jī)處理,1950年代前通用的止痛藥是阿斯匹靈，但阿斯匹靈傷胃，也可能引起小孩致命的副作用，1955年製藥廠發(fā)展出不含阿斯匹靈的止痛藥稱Tylenol。其安全性也廣為被醫(yī)生推薦。Tylenol系列商品每年為嬌生帶來約4億美元的營收，是嬌生最賺錢的單一系列產(chǎn)品。

9、,16,個(gè)案三、Tylenol危機(jī)處理(續(xù)),但在美國芝加哥地區(qū)一連有六個(gè)人因?yàn)榍杌镏卸锯溃钺嵩谂既坏那闆r下發(fā)現(xiàn)，這些人都服用了Tylenol止痛藥。嬌生製藥廠確實(shí)有使用相關(guān)化學(xué)物質(zhì)，也立即展開調(diào)查，初步發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線沒有問題，警察也證實(shí)，那些人服用的Tylenol中所含的氰化物，並非來自嬌生公司的製藥程序，而是有人竊取止痛藥回去加入氰化物後再放回超市購物價(jià)上。,17,個(gè)案三、Tylenol危機(jī)處理(續(xù)),由於這次的下毒事件，嬌生的

10、市佔(zhàn)率也從35%掉回8%，許多人對嬌生公司起訴訟要求賠償，而市場專家則認(rèn)為，嬌生最好將Tylenol換個(gè)品牌，重新上架，因?yàn)門ylenol這個(gè)品牌已經(jīng)無法被消費(fèi)者所接受。,18,個(gè)案三、Tylenol危機(jī)處理(續(xù)),嬌生公司主動(dòng)召開記者會(huì)透過這種媒體呼籲消費(fèi)者暫停使用Tylenol品牌產(chǎn)品，嬌生將回收全國Tylenol品牌產(chǎn)品，並調(diào)整製程，將藥品改為膠錠，產(chǎn)品藥瓶及包裝都加上防侵包裝，再以原品牌上架。嬌生除了決定花費(fèi)1億5千萬進(jìn)行回收

11、與修改生產(chǎn)線外，也將增加3%生產(chǎn)成本。,19,個(gè)案三、Tylenol危機(jī)處理(續(xù)),很多人質(zhì)疑這是否為最佳的商業(yè)決策，但Burke很堅(jiān)決的說不更改Tylenol品牌及重新上架是一道德的決策，而且也符合嬌生創(chuàng)辦人在1935年為公司立下的新產(chǎn)業(yè)哲學(xué)─「嬌生公司的主要責(zé)任依序是消費(fèi)者、員工、社區(qū)，最後才是股東」。這樣的哲理也發(fā)展成引導(dǎo)嬌生各層決策與作為的嬌生信念，使嬌生成為全球最尊敬的企業(yè)之一。,20,企業(yè)應(yīng)有的認(rèn)知與作為,顧客為企業(yè)之母，

12、企業(yè)經(jīng)營主要的目的是要滿足顧客的需求，沒有顧客的企業(yè)將無法生存，因此企業(yè)必須堅(jiān)守以誠信的態(tài)度來對待顧客，才可以獲得顧客的信賴。至於企業(yè)要如何做才能獲得顧客的青睞呢?如以下：,21,企業(yè)應(yīng)有的認(rèn)知與作為(續(xù)),應(yīng)誠實(shí)告知消費(fèi)者對該產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)有的權(quán)利。誠實(shí)地告知該產(chǎn)品或服務(wù)的真實(shí)狀況或特性。在道義與利益之間，如同長期利益與短期利益潤一樣，廠商應(yīng)將眼光放遠(yuǎn)，不要為了短利而損及顧客的利益，為有重視顧客權(quán)益才是永續(xù)經(jīng)營之道。,22,,競爭

13、倫理議題,23,前言,目前的世界經(jīng)濟(jì)體系是在資本主義的理念下運(yùn)作，而資本主義主要包括了1.公司企業(yè)2.利潤導(dǎo)向3.自由競爭4.私有財(cái)產(chǎn),24,前言(續(xù)),企業(yè)為求生存必須透過：1.提高生產(chǎn)效率2.改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)3.降低產(chǎn)品價(jià)格4.創(chuàng)新活動(dòng)來強(qiáng)化其競爭力,25,前言(續(xù)),自由市場與競爭雖然有許多優(yōu)點(diǎn)，但也有其弊端。企業(yè)追求利潤，可能會(huì)尋求聯(lián)合壟斷市場，或?yàn)E用自由經(jīng)由價(jià)格協(xié)議以操縱貨物供應(yīng)、不當(dāng)行銷等不公平競爭行為來提升價(jià)格

14、與利潤。自由式競爭市場固然有其自律的功能，但仍需要一個(gè)有效的法律系統(tǒng)與規(guī)範(fàn)來保護(hù)私有財(cái)產(chǎn)與市場的運(yùn)作紀(jì)律，使得買賣雙方的權(quán)益能獲得保障。,26,建立自由和公平競爭的市場秩序,世界貿(mào)易組織(WTO)是現(xiàn)今最重要之國際經(jīng)貿(mào)組織，WTO會(huì)員將多邊貿(mào)易體系予以法制化及組織化，各會(huì)員並據(jù)此制定與執(zhí)行其國內(nèi)之貿(mào)易法規(guī)。,27,建立自由和公平競爭的市場秩序(續(xù)),其多邊貿(mào)易體系之基本理念在於，創(chuàng)造一個(gè)自由、公平之國際貿(mào)易環(huán)境，使資源永續(xù)發(fā)展之原則，

15、做最佳之使用以提升生活水準(zhǔn)，確保充分就業(yè)，並擴(kuò)大生產(chǎn)與貿(mào)易開放、平等、互惠與互利，期能透過貿(mào)易提升開發(fā)中與低開發(fā)國家之經(jīng)濟(jì)發(fā)展。,28,建立自由和公平競爭的市場秩序(續(xù)),基本理念與準(zhǔn)則有：1.不歧視原則2.漸進(jìn)式開放市場3.對關(guān)稅與非關(guān)稅措施予以約束4.促進(jìn)公平競爭及鼓勵(lì)發(fā)展與經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,29,建立自由和公平競爭的市場秩序(續(xù)),WTO貿(mào)易對競爭政策有廣義與狹義兩種解釋。廣義是指凡足以影響一國內(nèi)或國外之間之競爭條件或環(huán)境者均屬

16、之。狹義上係指規(guī)範(fàn)企業(yè)之聯(lián)合、獨(dú)占企業(yè)市場地位之濫用行為及其他不公平之競爭行為。,30,建立自由和公平競爭的市場秩序(續(xù)),我國公平交易法或美國克萊登法已於民國81年2月開始施行，其規(guī)範(fàn)內(nèi)容包括：1.維護(hù)自由競爭的反壟斷法2.確保公平競爭的反不當(dāng)競爭法其目的在於維護(hù)交易秩序與消費(fèi)者利益，確保公平競爭，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)之安定與繁榮，與產(chǎn)業(yè)界及消費(fèi)者均屬息息相關(guān)。,31,壟斷議題,企業(yè)雖然在自由市場中運(yùn)作，然其競爭策略仍可能追求運(yùn)用其財(cái)力

17、、人力、物力、知識或?qū)＠麃磉_(dá)成近似壟斷或獨(dú)占的市場優(yōu)勢。壟斷或寡占市場可以為企業(yè)帶來龐大利潤的機(jī)會(huì)，但也造成不完全競爭、資訊不對稱、價(jià)格無法由自由市場機(jī)制訂定與消費(fèi)者無選擇商品自由的不公平現(xiàn)象。,32,壟斷議題(續(xù)),形成壟斷的基本理由在於創(chuàng)造人為的進(jìn)入障礙，使壟斷者能在其市場上保持獨(dú)占市場的地位，讓其他企業(yè)不能進(jìn)入市場與之競爭，以獲取高額利潤。而產(chǎn)生壟斷則有：1.資源壟斷2.法令壟斷3.自然壟斷4.聯(lián)合壟斷,33,微軟違反拖

18、拉斯法個(gè)案,網(wǎng)景已經(jīng)從市場上消失，他的大「N」logo一直烙印在許多網(wǎng)路創(chuàng)業(yè)家的心中，因?yàn)樗蔷W(wǎng)路瀏覽器的市場領(lǐng)導(dǎo)者。微軟在1995年發(fā)展了自家的瀏覽器IE，期待在市場上與網(wǎng)景的領(lǐng)導(dǎo)員相互競爭，但只單獨(dú)靠IE並不易在瀏覽器市場上占有一席之地。,34,微軟違反拖拉斯法個(gè)案(續(xù)),微軟乃透過其視窗系統(tǒng)(Windows)的市占率優(yōu)勢，透過協(xié)議與契約要求其販?zhǔn)鄣膫€(gè)人電腦中IE瀏覽器必須隨著視窗系統(tǒng)一起安裝，否則並不在授予視窗的版權(quán)。而且微

19、軟不但要求若是移除或是變更系統(tǒng)內(nèi)的IE就停止授權(quán)外，甚至不準(zhǔn)廠商安裝網(wǎng)景領(lǐng)航員。,35,微軟違反拖拉斯法個(gè)案(續(xù)),1998年，美國司法部指控微軟將IE視窗系統(tǒng)軟體綑綁銷售，違反壟斷一案正式成立，此後在2000年，聯(lián)邦法官認(rèn)為，微軟視窗系統(tǒng)擁有絕對優(yōu)勢的市占率，若進(jìn)一步將IE搭配視窗作業(yè)系統(tǒng)一起銷售，此舉將限制同業(yè)之間的競爭力，消費(fèi)者也無其他有利之方案選擇，此行為將影響全球的電腦市場。,36,微軟違反拖拉斯法個(gè)案(續(xù)),同年6月，微軟提

20、出的上訴中說道，微軟因其視窗軟體被廣為使用之緣故，因此可以在極短時(shí)間內(nèi)幾乎達(dá)到所謂獨(dú)占的情況，進(jìn)而形成視窗軟體的獨(dú)占市場優(yōu)勢，探究主因乃拜高科技所賜，其獨(dú)占也非透過非法、不正當(dāng)行為的市場競爭所獲得，因此上訴庭認(rèn)為在邏輯上與不正當(dāng)?shù)男袨椴煌虼送品瓑艛嘈袨榈牟脹Q。,37,微軟違反拖拉斯法個(gè)案(續(xù)),此一訴訟案最後在承審法官力促下，2000年微軟與美國司法部達(dá)成協(xié)議，雙方妥協(xié)的內(nèi)容為微軟同意個(gè)人電腦製造商可以自由選擇視窗桌面，並且公開微軟視

21、窗軟體的部分原始碼，此一用意在於讓微軟的競爭者也可以利用其操作系統(tǒng)，編寫相關(guān)程式。,38,賄賂議題,賄賂是在企業(yè)經(jīng)營過程中，以提供或接受金錢、饋贈(zèng)或其他利益作為誘因，使外部企業(yè)或政府官員做出違反誠信、不法或違背信託的行為。但對某些企業(yè)而言，賄賂是屬於公司企業(yè)文化的一部分，也會(huì)在企業(yè)不知情的情況下產(chǎn)生。,39,賄賂議題(續(xù)),企業(yè)賄賂，會(huì)產(chǎn)生扭曲市場自由競爭環(huán)境，使得社會(huì)資源無法最佳化，因?yàn)橘V賂的企業(yè)不是靠其產(chǎn)品的品質(zhì)或價(jià)格來競爭，而是

22、靠賄賂來獲得合約、利益或阻止競爭對手。使用賄賂收買受賄者運(yùn)用職權(quán)阻止行賄者的競爭對手進(jìn)入市場，讓行賄的企業(yè)成為市場主要供應(yīng)者，此種情況同等於寡占式壟斷。,40,西門子賄賂個(gè)案,位於柏林和慕尼黑的西門子公司，是世界上最大的電器工程與電子公司之一，全世界大約有六百家工廠，業(yè)務(wù)遍及一百多九十多個(gè)國家，營業(yè)額達(dá)754億歐元，公司的標(biāo)語口號為「靈感點(diǎn)亮生活」。,41,西門子賄賂個(gè)案(續(xù)),在2006年西門子卻涉嫌以賄賂手法爭取海外電信合同企業(yè)，

23、同年，德國司法部對該公司進(jìn)行突擊調(diào)查，隨即爆發(fā)商業(yè)行賄醜聞。賄賂金額高過10億歐元，所涉及到的部門越來越多，從起初的通訊擴(kuò)展到電力、醫(yī)療技術(shù)部門。而世界各多國公司也都捲入了醜聞的漩渦中。西門子幾位高層也相繼辭職，創(chuàng)下世界商業(yè)史上的一大紀(jì)錄，嚴(yán)重?fù)p害形象。,42,西門子賄賂個(gè)案(續(xù)),而西門子操作賄賂這種不當(dāng)情事最明顯的例子，就是他們明目張膽地在辦公室上開設(shè)三個(gè)「現(xiàn)金桌」。員工可以用空手提箱去領(lǐng)取大筆現(xiàn)金去執(zhí)行賄賂工作，而且一次可以提

24、領(lǐng)100萬歐元的賄賂金。不僅無人過問提領(lǐng)現(xiàn)金用途，也不必簽帳單，甚至在公司的支出帳面上，名目就叫「有用處的支出」。,43,西門子賄賂個(gè)案(續(xù)),西門子的賄賂案，不只創(chuàng)世界商業(yè)史上的一大紀(jì)錄，也嚴(yán)重?fù)p害了西門子在公眾心目中的形象。樹立一個(gè)品牌，需要幾十年甚至上百年的時(shí)間，而毀掉一個(gè)品牌則容易得多。,44,價(jià)格競爭議題,兩家企業(yè)相互競爭，如果有一方能夠降低生產(chǎn)成本結(jié)構(gòu)，期將有更大的利潤或降價(jià)空間。為爭取消費(fèi)者的青睞，市場競爭趨使企業(yè)降

25、低成本提供顧客更低價(jià)或更高品質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。,45,價(jià)格競爭議題(續(xù)),採取價(jià)格競爭策略是為了讓新產(chǎn)品最大限度地占領(lǐng)市場或打擊對手以期將來獲取更大的利益。此種策略優(yōu)點(diǎn)：能使產(chǎn)品憑藉價(jià)格優(yōu)勢進(jìn)入市場，且能在某種程度上組織競爭者進(jìn)入該市場。此種策略缺點(diǎn)：投資回收期長，且價(jià)格變化小。,46,惡意攻訐議題,企業(yè)組織競爭仍應(yīng)遵循公平與倫理原則：一、不向?qū)κ诌M(jìn)行不當(dāng)?shù)耐诮切袨?。二、不惡意爆料或放出不利於對手形象之風(fēng)聲/謠言等。企業(yè)組織如果

26、要維持最大的效能，必須依靠正確的訊息。,47,企業(yè)應(yīng)有的認(rèn)知與作為,自由競爭市場能為人類社會(huì)帶來價(jià)值，乃在公平競爭的前提下，能透過市場機(jī)制對社會(huì)資源做最佳的運(yùn)用。以公平競爭與尊重對手的倫理觀念，以最具有競爭力的方式來執(zhí)行企業(yè)活動(dòng)，不以不當(dāng)?shù)膲艛?、賄賂、惡意攻訐手段來打擊對手獲得利潤。,48,企業(yè)應(yīng)有的認(rèn)知與作為(續(xù)),而面對競爭企業(yè)應(yīng)採取下列行動(dòng)：1.遵守公平競爭市場規(guī)範(fàn)，不做違反競爭的行為，並尊重對手。2.企業(yè)應(yīng)依相關(guān)競爭法律之