顧客與ctq

1、Quality & Satisfy,深圳德信誠經濟咨詢有限公司,公司地址：深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵政編碼: 518008 HTTP：//WWW.QS100.COM E-MAIL：qs100@qs100.com TEL: 0755 – 25585689 25936263 25936264

2、 FAX: 0755 – 25585769,,東莞德信誠相關培訓課程：Q05 TS16949五大工具實戰(zhàn)訓練 (五大工具培訓)Q06 APQP&CP先期質量策劃及控制計劃培訓Q07 DFMEA設計潛在失效模式分析培訓(DFMEA培訓)Q08 PFMEA過程潛在失效模式及效應分析訓練營Q09 MSA測量系統(tǒng)分析與儀器校驗實務Q10 SPC統(tǒng)計過程控制培訓課程(SPC訓練)Q11 CPK制程能力分析與

3、SPC統(tǒng)計制程管制應用訓練Q12 QC七大手法與SPC實戰(zhàn)訓練班(QC7 & SPC培訓)Q03 品質工程師(QE質量工程師)實務培訓班Q02 品質主管訓練營(品質經理人訓練)Q01 杰出品質檢驗員QC培訓班Q13 品管常用工具QC七大手法培訓(舊QC7培訓)Q14 新QC七大手法實戰(zhàn)培訓(新QC7培訓)Q04 QCC品管圈活動訓練課程 (QCC培訓),顧客價值(Customer Value)理解,成功與失敗,成功

4、企業(yè) 強調顧客期待. 研究顧客 要求.按顧客基準使用品質與測定. 對于所有功能準備品質管理SYSTEM.,失敗企業(yè) 重視顧客觀點. 通過Tight 公差達成品質. 把品質目標固定在制造 Flow. 把品質目標以單位不良數說明. 只是制造部分準備品質管理SYSTEM.,擁有今天品質的成功企業(yè)及失敗企業(yè)的差異,對品質的兩個見解,Internal : 與制造生產性聯接的品質管理或符合規(guī)格的 品質 Externa

5、l :聯接在價值與顧客滿足的顧客認識的品質 問題是什么?,兩種重要質問,從顧客的觀點認識的品質怎樣測定?顧客認識的品質 “可能實施”部分怎樣仔細分？,Keeping CustomersThe Value Concept,顧客是把產品以價值采購. 價值 = 價格比較品質 品質也包括非價值的特性. 產品帶著的品質顧客服務 品質, 價格, 價值是相對性的.,The Value Concept,顧客是各種競爭供應者中

6、怎樣選擇?,不滿顧客是給 9-10名說出自己的所經過的問題.滿足的顧客是給 4-5名說出自己所受到好的服務或商品. (Coca-Cola 調查結果),價值,品質,價值,產品品質,服務,David Garvin的 品質的 8種 法則,1.功能(Performance) - 產品或服務的基本運營特性例 : lumens, wattage2. 特性(Feature) - 產品或服務的 2次特性 例 : 顏色, 可變性的

7、 輸出 , configuration,平均壽命 3.信賴性(Reliability) - 產品或服務的失敗頻度 例 : <2% below UL rated life4.一致或連貫性(Conformance or consistency) – 與規(guī)格或基準一致 例 : lumens維持,色變化5.耐久性(Durability) –產品壽命 例 : LANP壽命, robustness, 環(huán)境適應力 6

8、.適用性 (Serviceability) – 速度, 親切, 保守品質 例 : 交換政策, 保證 7.美學外觀 (Aesthetics) – 形態(tài)和 截止例 : 刻痕, 截止, coating處理,valve模樣8.認識的 品質 (Perceived Quality) – 對于產品的評判例 : 100,000 使用時間LANP (HOEL),品質是在 顧客的 觀點上定義.,成果 Data 來源與使用,為子評價成果收

9、集的Data是根據來源與使用可以判斷為其它價值.,成果 Data 來源與使用(繼續(xù)),可以引起歪曲見解的Data收集 例),生產牙膏的公司給一個小村子免費贈送了自己所生產的牙膏樣本，然后那個公司立即對村子人實施了如以下的調查. 1) 大家最喜歡的牙膏是什么? 2) 現大家所使用的牙膏是什么? 以這樣形式進行的理論調查哪一點有問題呢?,品質是戰(zhàn)略性武器 : Quality Stages,,,,TQM,Customer Value M

10、gmt.,增加,顧客價值管理,,,,,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,Kano's "3 Arrow Diagram",滿足感,為了從顧客觀點區(qū)分品質要素的 Tool,KANO 分析今天的大部分消費者對于產品未備的部分帶著不滿，充分時覺得理所當然，不帶著滿足感。為了體系性的說明這樣的狀況，日本東京理科大學的 (狩野) 教授提出了品質的二元性認識方法.,,,,,不滿足,滿足,,物理性

11、充足狀況,充足,,不充足,Kano's Diagram-1,滿足感,,不表現，但期待的品質“ 認識為理所當然”,Unstated Expected Quality,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,滿足感,,充足的話滿足,不充足的話是不滿足的品質“ 往往的品質認識”,,"One-Dimensional" Quality,Unstated Expected Quality,Kano&

12、#39;s Diagram-2,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,滿足感,,不期待，但充足的話滿足急增“ 顧客滿足 ”,,"One-Dimensional" Quality,,Exciting Quality,Unstated Expected Quality,Kano's Diagram-3,,,,,不滿足,滿足,,物理性充足狀況,充足,,不充足,Kano's Diagram

13、- 4,滿足感,,,,,隨著時間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 .,,,,,,,,品質要素的分類可分為魅力性的品質要素,一元性的品質要素, 當然性品質要素第一次開發(fā)TV的遙控器時, 遙控器是 ( ) ,但今天的 TV中 遙控器是 (

14、 ).按品質要素的戰(zhàn)略當然性品質是不管顧客喜歡與否徹底確保,有必要樹立一元性品質是其它公司一樣的程度，把魅力性的品質 Sales point來明顯地表現等戰(zhàn)略. 品質要素的動態(tài)性品質要素是根據時間的流逝‘魅力性評價 → 一元性評價 →當然性評價’ 來變化越來越 亂， 這樣的品質要素的性格叫做動態(tài)性. 為了持續(xù)性的竟爭上的確保及維持對于產品及服務是不斷地找出新魅力性要素來追求,對于一元性品質要素提高充足

15、度而繼續(xù)努力.,Kano‘s Diagram-整理,,顧客與VOC(顧客的聲音),VOC是顧客幫助他們改善事業(yè)為目標. ; 我們的改善且維持產品和工程 (通過6SIGMA), 顧客與我們有更多的事業(yè)聯系. ; 結果就是顧客在進行事業(yè)時與我們成為伙伴.完全的滿足 = 顧客的忠誠度 = 事業(yè)的成長,VOC 介紹,核心BUSINESS要因確認活動 大家為了公司成長的顧客的核心性3種問題是什么?,VOC 介紹,核心要

16、求事項確認活動定義顧客意味的是什么怎樣測量顧客的要求事項?,VOC 介紹,VOC 是聽取顧客聲音理解下列事項的PROCESS.顧客的BUSINESS顧客和顧客的BUSINESS里核心性事項是什么要尋找的:可以測量嗎 / 可以行動嗎改善的或新PROCESS形成的要素,VOC 介紹,VOC 是:營業(yè)/買賣 – 來往感謝解法的提示約會顧客滿足度詢問調查的不足點彌補

17、 VOC指的是積極的去分析聽取對方意見.,VOC 介紹,VOC SIPOC,VOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.,營業(yè)現場,經營小組的意見,VOC,VOC報告書,VOCPROCES 所有者,BUSINESS成長或具有新的機會的潛在力,為了最高經營小組裁決或實行的意志,準備階段, 訪問階段, 實行階段,對測量的核心要求事項決定優(yōu)先順序，記

18、錄提出的顧客核心要求事項,有關解法導出TEAM,Supplier,INPUT,Process,OUTPUT,Customer,,,,,VOC SIPOC,VOC是把焦點放在6SIGMA過程上聽取顧客意見的PROCESS.,顧客: ________________________ 訪問對象:________________________日期:________________________ 職位:__________

19、___________________訪問TEAM:____________________ 擔當領域:__________________________,ISSUES,,,,,重要問題,核心要素,測量方法,向顧客進行訪問,,為什么做 ?,對看出“了解自己的顧客”意志.,克服內部篩選的界限為了理解顧客的觀點,發(fā)現–驚訝!–理解不知道的事項.,TQM,,,,有計劃的訪問顧客PROGRAM.,顧客訪問是,顧客訪問是,…為

20、了解決問題的訪問…為營業(yè)的訪問.,直觀力,相信自己的直觀 !!!,Aha!,顧客訪問 :,構成TEAM進行訪問. 1人訪問1人記錄 1人觀察可能的話攝影顧客周圍的環(huán)境. 預定的時間內結束所有訪問.,,,,拋棄所有的成見,,,找出訪問對象者的本質.找出對產品或服務的反映. 觀察做事的方法，讓他們自己說出.發(fā)現新的立即確認接受沒有預測到的. 對提出的問題進行概括.,現場調查,與您一同創(chuàng)造貴公司發(fā)展史上的奇