保險(xiǎn)行業(yè)crm解決方案

1、保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)CRMCRM解決方案解決方案保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)保險(xiǎn)行業(yè)特點(diǎn)第一，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)基本上還處于一種寡頭壟斷。從中國(guó)目前保險(xiǎn)市場(chǎng)情況分析，中國(guó)人民保險(xiǎn)公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司四大保險(xiǎn)公司已經(jīng)占有目前中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)份額的96％。而其中，國(guó)有獨(dú)資的人保、中國(guó)人壽則幾乎占去保險(xiǎn)市場(chǎng)份額的70％。中國(guó)人壽占去了壽險(xiǎn)市場(chǎng)份額的77％，人保占去了產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)的78％。而機(jī)動(dòng)車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)中僅中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家就占82％。

2、這就是說(shuō)，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)雖然初步形成了競(jìng)爭(zhēng)的格局，但這種以國(guó)有獨(dú)資保險(xiǎn)公司高度壟斷市場(chǎng)的局面，特別是以少數(shù)幾家保險(xiǎn)公司寡頭壟斷市場(chǎng)的局面，就是目前中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)之一。第二，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展還處于一個(gè)低水平。按照保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)律，保費(fèi)收入一般占當(dāng)年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的3－5％。從目前西方發(fā)達(dá)國(guó)家而論，年保費(fèi)收入一般都占本國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的8－10％左右，而我國(guó)1998年保費(fèi)總收入約僅占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的15％，在世界排名70位左右。按人均保費(fèi)計(jì)算，

3、僅為100元人民幣，雖然較恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)初期的人均不到10元人民幣已有翻天覆地的變化，但仍在世界排名第80位左右。當(dāng)然，我們要達(dá)到西方發(fā)達(dá)國(guó)家人均保費(fèi)2000多美元的水平還有距離。因?yàn)?，從總體上來(lái)說(shuō)，我們的經(jīng)濟(jì)還不發(fā)達(dá)，人均收入水平較低，但同時(shí)又說(shuō)明在建立完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系過(guò)程中，中國(guó)居民的保險(xiǎn)意識(shí)與投資意識(shí)還要有一個(gè)提高過(guò)程。第三，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分布不均衡。從目前中國(guó)保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)的分布而論，30家中外保險(xiǎn)公司的總部基本上都設(shè)置在北京和

4、中國(guó)沿海城市。保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)雖然在大陸已普遍設(shè)立，但多數(shù)又集中在人口密集、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)和城市，這就造成了保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)育不均衡性。這種分布上的不均衡，對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展是不利的。尤其是外資公司與合資公司，雖然其數(shù)量已占大陸保險(xiǎn)公司總數(shù)的567％，但它們100％分布在沿海與發(fā)達(dá)城市，又沒(méi)有遍布的分支機(jī)構(gòu)，所以其市場(chǎng)份額僅占069％。第四，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)水平還不高。粗放式經(jīng)營(yíng)與銷(xiāo)售方式單一，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單與供給不足，以及缺乏專(zhuān)業(yè)人才

5、是經(jīng)營(yíng)水平較低的顯著特點(diǎn)。目前，各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售的產(chǎn)品壽險(xiǎn)產(chǎn)品品種并不少，但產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同和保險(xiǎn)責(zé)任不足，是業(yè)內(nèi)人士的普遍呼聲。中國(guó)保險(xiǎn)從業(yè)人員中真正受過(guò)系統(tǒng)保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)教育又有保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)水平的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)人才不到30％，其中既了解國(guó)際保險(xiǎn)市場(chǎng)又懂得精算和計(jì)算機(jī)技術(shù)的高級(jí)人才更是毛鳳鱗角。這都表明了當(dāng)前中國(guó)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)水平還處于初級(jí)發(fā)展階段。第五，保險(xiǎn)市場(chǎng)還未形成完整體系。目前中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)兩頭大中間小，即保險(xiǎn)主體與保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展很快，而

6、中介組織發(fā)展緩慢。到目前為止，按照規(guī)定程序正式批準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)保險(xiǎn)代理公司僅9家、經(jīng)紀(jì)公司3家。第六，再保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展滯后和保險(xiǎn)監(jiān)管亟待加強(qiáng)。十幾年來(lái)，我國(guó)重視直接保險(xiǎn)市場(chǎng)的建設(shè)，忽略了對(duì)再保險(xiǎn)市場(chǎng)的培育，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不能得到妥善處理，分保計(jì)劃安排不當(dāng)經(jīng)常造成損失；同業(yè)間信任不足，再保險(xiǎn)行為不規(guī)范，外幣保險(xiǎn)業(yè)務(wù)過(guò)份地依賴國(guó)外再保險(xiǎn)市場(chǎng)。與此同時(shí)，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管沒(méi)有得到應(yīng)有的重視，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)關(guān)建設(shè)和監(jiān)管力度與保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展一直存在較大

7、的差距。目前還基本上處于被動(dòng)的監(jiān)管狀態(tài)，監(jiān)管工作的科學(xué)性、系統(tǒng)性、前瞻性不夠。對(duì)于關(guān)系到保險(xiǎn)行業(yè)穩(wěn)定的償付能力、資產(chǎn)負(fù)債質(zhì)量、再保險(xiǎn)安排等重要方面的監(jiān)管力度不夠。至于在法律法規(guī)建設(shè)方面，還缺乏嚴(yán)密、完善的成套法律法規(guī)。保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一般規(guī)律和近20年來(lái)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)際狀況，預(yù)計(jì)在未來(lái)10年之內(nèi)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將出現(xiàn)以下發(fā)展趨勢(shì)。保險(xiǎn)市場(chǎng)體系化。從市場(chǎng)體系架構(gòu)來(lái)看，原保險(xiǎn)市場(chǎng)較大，再保險(xiǎn)市場(chǎng)很??；市場(chǎng)發(fā)

8、展很快，監(jiān)督和法規(guī)發(fā)展較慢，保險(xiǎn)中介混亂，違規(guī)代理嚴(yán)重，權(quán)力運(yùn)作、官方管制使各保險(xiǎn)主體在市場(chǎng)中處于不平等地和CRM管理理念的普及，如何建立相應(yīng)的CRM系統(tǒng)并付諸實(shí)施，已成為加速我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程，加速與國(guó)際接軌，推動(dòng)保險(xiǎn)企業(yè)信息化建設(shè)和現(xiàn)代化管理水平的提高，全面提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力的重要任務(wù).不同于一般企業(yè)，保險(xiǎn)公司使用CRM產(chǎn)品是用來(lái)整合自身?yè)碛械谋ｋU(xiǎn)資源體系、優(yōu)化市場(chǎng)價(jià)值鏈條、打造保險(xiǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。現(xiàn)代的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正

9、在由以“保費(fèi)為中心”向以“保戶為中心”的運(yùn)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變，保戶永遠(yuǎn)是保險(xiǎn)的第一資產(chǎn)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)成為保險(xiǎn)公司以“保戶為中心”的有效工具。但是，在中國(guó)，保險(xiǎn)公司在信息化上的投入還是很有限的。不過(guò)，隨著加入WTO后大批外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，這一現(xiàn)象正在逐漸好轉(zhuǎn)，CRM受到了前所未有的關(guān)注.有40.2%的保險(xiǎn)公司認(rèn)為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數(shù)據(jù)集中，所占比例為31.2%；認(rèn)為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險(xiǎn)公司比

10、例是18.4%，而對(duì)于網(wǎng)上保險(xiǎn)，這個(gè)比率只有10.2%。2003年我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)在IT投資方面將比2002年有所增長(zhǎng)，接近13個(gè)億，增長(zhǎng)率為7.1%。計(jì)世資訊認(rèn)為，保險(xiǎn)行業(yè)今后兩年的IT投入費(fèi)用將保持每年近10%的增長(zhǎng)。從地區(qū)分布來(lái)看，華北、華南、華東仍是投入的重點(diǎn)，西部地區(qū)的投入有望繼續(xù)增加而且其投入的IT產(chǎn)品結(jié)構(gòu)會(huì)發(fā)生變化。保險(xiǎn)業(yè)的CRM的應(yīng)用，目前存在如下的特點(diǎn)和共性：第一：真正適用于保險(xiǎn)行業(yè)的CRM軟件提供商少之又少。據(jù)專(zhuān)業(yè)咨詢調(diào)查

11、機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)顯示，只有43.4%的人用過(guò)CRM工具，而整體的保險(xiǎn)行業(yè)的CRM使用率只有10.5%。而調(diào)查的問(wèn)卷又顯示阻擾CRM使用的最大原因是適合本行業(yè)的軟件提供商非常之少。從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體CRM建設(shè)和應(yīng)用的情況來(lái)看，也還存在一些不可忽視的問(wèn)題。如有的保險(xiǎn)公司至今還沒(méi)有把建立自己的CRM系統(tǒng)提上日程有的管理者主觀上對(duì)CRM建設(shè)缺乏足夠認(rèn)識(shí)，行動(dòng)上慢慢騰騰有的保險(xiǎn)公司雖然已有了CRM系統(tǒng)，但由于系統(tǒng)的適應(yīng)性、實(shí)用性、可操作性及系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)者或

12、商家服務(wù)不到位，致使系統(tǒng)并未真正應(yīng)用起來(lái)或沒(méi)有達(dá)到預(yù)期目的。第二：保險(xiǎn)行業(yè)的主要問(wèn)題是缺乏行業(yè)功能和領(lǐng)域?qū)＜摇ＴS多保險(xiǎn)公司喜歡自己開(kāi)發(fā)客戶服務(wù)應(yīng)用。當(dāng)問(wèn)到他們進(jìn)行采購(gòu)還是自主開(kāi)發(fā)CRM軟件的決策的依據(jù)時(shí)，只有24.5%認(rèn)為價(jià)格是決定因素。而37%的人指出現(xiàn)有的可售軟件無(wú)法滿足他們的需求。另外20%認(rèn)為供應(yīng)商沒(méi)有表現(xiàn)出高水平的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)第三：CRM應(yīng)用的核心———銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)在保險(xiǎn)公司中比較流行?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、幫助桌面以及基于網(wǎng)絡(luò)的

13、報(bào)價(jià)則使用程度十分落后。保險(xiǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題保險(xiǎn)業(yè)面臨的問(wèn)題隨著中國(guó)加入WTO以及中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的逐步開(kāi)放我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)涌入大批強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，有著上百年經(jīng)營(yíng)歷史和經(jīng)驗(yàn)的外資保險(xiǎn)公司必將搶奪世界上最大的一塊未開(kāi)墾的保險(xiǎn)市場(chǎng)，而外資保險(xiǎn)公司的資金實(shí)力雄厚、經(jīng)營(yíng)技術(shù)先進(jìn)、而且其靈活的市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)方式對(duì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)都提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。外資競(jìng)爭(zhēng)主體增加，保費(fèi)將出現(xiàn)分流，中資保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)份額將會(huì)逐步減少。目前，外資保險(xiǎn)為了進(jìn)一步占領(lǐng)中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)，一方面加

14、速在中國(guó)建立自己的分支機(jī)構(gòu)，另一方面與中國(guó)企業(yè)積極合作成立合資保險(xiǎn)公司。然而，伴隨中國(guó)加入WTO過(guò)渡期的結(jié)束，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展將面臨著一系列亟待解決的問(wèn)題，也面臨著諸多的業(yè)務(wù)困擾：第一中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更趨激烈，保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局趨于市場(chǎng)化、合理化。隨著中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的改革深化，外資保險(xiǎn)的不斷滲入，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局面臨著很大的變化。第二隨著客戶群不斷的細(xì)分和分化，保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)模式正在由以保單為中心逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心的方向發(fā)展，