山東網通會員制營銷模式研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)競爭的日趨激烈，山東網通面臨著增量不增收，企業(yè)效益不斷下滑的局面。同時，作為企業(yè)主要利潤來源的客戶對山東網通的滿意度越來越低，忠誠度也不斷下降，造成客戶大量流失。而會員制營銷具有能與客戶建立密切聯系、提高客戶忠誠度的優(yōu)勢，這正是山東網通引入會員制營銷模式的原因。 論文運用關系營銷、客戶關系管理、一對一營銷理論，對會員制營銷和山東網通所處行業(yè)的特點、市場的競爭特征及客戶的消費行為進行了全面分析，在調查了解山東網通高端客

2、戶的消費特征和對會員制的期望的基礎上提出了山東網通實施會員制營銷以改善客戶關系的觀點，這是對山東網通營銷模式的一種創(chuàng)新。主要創(chuàng)新點有：一是按照運營管理、運營支撐、會員營銷服務三個層次組建會員服務運營架構，建立專職的會員營銷服務隊伍，有針對性地開展差異化營銷服務。二是引入聯盟商戶，滿足會員全方位的需求。三是建立會員管理系統(tǒng)，改善以往客戶信息分散的情況。山東網通會員制營銷運作的經驗和教訓還將對其所處的電信行業(yè)引入會員制營銷具有重要的借鑒作用

3、。 論文共分五章。第一章對會員制營銷的起源、特點進行闡述，詳細分析了采用會員制營銷的起源、產生的原因和對企業(yè)的促進作用，同時也提出了會員制營銷運作中存在的問題。第二章在分析電信行業(yè)、電信市場競爭特點和電信客戶消費行為的基礎上，提出電信行業(yè)比其他任何行業(yè)更應注重維護客戶關系，引入會員制營銷勢在必行。第三章主要分析了山東網通客戶關系管理的現狀，指出了目前山東網通客戶關系管理中存在的問題。第四章結合山東網通自身特點，詳細闡述了山東網通