趙學(xué)明醫(yī)患溝通

1、醫(yī) 患 溝 通,——醫(yī)教科 趙學(xué)明,Doctor-patient Communication,,美國紐約東北部的撒拉納克湖畔，E．L．Trudeau醫(yī)師的墓志銘鐫刻著“To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort Always.”,,,目 錄,1.,2.,3.,醫(yī)患溝通的重要性,醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式,醫(yī)患溝通的技巧,為什么要醫(yī)患溝通,醫(yī),患,溝,通,當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的需要,法律的

2、要求,診斷的需要，是疾病治療必須的程序,人文關(guān)懷的要求,,現(xiàn),狀,迷 惘 ……,《侵權(quán)責(zé)任法》,第五十五條： 醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時向患者說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。,醫(yī)學(xué)要有人的溫度 而不能只有機(jī)器的冰冷,,—— 裘法祖,猝 死,2010年，河南發(fā)生一起病人

3、猝死醫(yī)院事件。,先看病人，再看片子，最后看檢查報告 為“上醫(yī)”；,同時看片子和報告，為“中醫(yī)”；,只看報告，提筆開藥，為“下醫(yī)”,我們?yōu)槭裁礈隙煌?我們住院兩天，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任；讓我找護(hù)理員，護(hù)理員又說病員太多，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護(hù)理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得不滿意。,點(diǎn)評：醫(yī)療團(tuán)隊(duì)是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一

4、個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。,案 例 ——患者投訴,患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話？,醫(yī)患溝通的內(nèi)容和方式,WHO曾經(jīng)做過一項(xiàng)調(diào)查得出結(jié)論：當(dāng)病人訴說癥狀時，平均__ __就被醫(yī)生打斷一次,19秒,三字歌 :,排隊(duì)三小時看病三分鐘問話沒三句看你沒三眼開藥三四種花錢三四百出門三不知,在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將其

5、作為重點(diǎn)溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。,,溝通方式,預(yù) 防為主的溝通,如責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。,,溝通方式,變 換溝通者,對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者，患者或家屬不配合或不理解醫(yī)療行為的、

6、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。,,溝通方式,書面溝通,當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。,,溝通方式,集體溝通,診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī) — 醫(yī)之間，醫(yī) — 護(hù)之間，護(hù) — 護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。,,溝通方式,協(xié) 調(diào)統(tǒng)一后溝通,醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解溝通，增

7、加患者或家屬的感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解與支持。,,溝通方式,實(shí)物對照講解溝通,“在不能保證百分之百做對一件事之前，任何一步看似無意義的鋪墊，都可能在將來的某一刻變得無比重要?！?醫(yī)患溝通的 技巧,一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心；,兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；,三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)

8、療費(fèi)用情況和病人的社會心理；,,,,四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值；,五個避免，就是避免強(qiáng)求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒,,,古代有個謎語說：它不是蜜，可是比蜜還甜；它不是毒藥，可是比毒藥還毒，它不是花比花還美，它不是劍但是比劍還鋒利。它是什么呢？,語 言,,——希波克拉底,醫(yī)生有

9、三大法寶，語言、藥物、手術(shù)刀。,語言是建立醫(yī)患和諧關(guān)系的重要載體。,健康所系、性命相托。 當(dāng)我步入神圣醫(yī)學(xué)學(xué)府的時刻，謹(jǐn)莊嚴(yán)宣誓： 我志愿獻(xiàn)身醫(yī)學(xué)，熱愛祖國，忠于人民，恪守醫(yī)德，尊師守紀(jì)，刻苦鉆研，孜孜不倦，精益求精，全面發(fā)展。 我決心竭盡全力除人類之病痛，助健康之完美，維護(hù)醫(yī)術(shù)的圣潔和榮譽(yù)。救死扶傷，不辭艱辛，執(zhí)著追求，為祖國醫(yī)藥衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展和人類身心健康奮斗終生！,中國醫(yī)學(xué)生誓言,換位思考-站在

10、患者角度病情狀況檢查-為什么做檢查-可能產(chǎn)生的風(fēng)險治療方案的利弊如何選擇—避免風(fēng)險預(yù)后-費(fèi)用,診療溝通,病重.病危病人的溝通,選擇對象—患者本人—家屬用詞注意--言語中肯、同情心不要夸大、嚇唬不能輕描淡寫、要講明事實(shí)及時溝通,耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全問侯寒暖、到水吃藥、吃飯、是否需要服務(wù)護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)后及時與醫(yī)生溝通、及時反饋輸液的注意事項(xiàng)、觀察入院的介紹出院的送行,護(hù)理溝通,寓言故事：三樽金

11、像鄰國進(jìn)貢重量一樣的三樽金像，哪樽最有價值？老臣的辦法：用稻草插入金像的耳朵，結(jié)果是：第一樽金像，稻草從左耳進(jìn)去右耳出來；第二樽金像，稻草從左耳進(jìn)去嘴巴出來；第三樽金像，稻草從左耳進(jìn)去掉入肚中。,最有價值的人，不是最能說的人。上帝給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的！,1、排除訊息接收的干擾障礙； 2、積極傾聽，尋找獲益點(diǎn)； 3、反復(fù)思考，加深理解； 4、勇于發(fā)問，表達(dá)感受； 5、 歸納總結(jié)，多做筆記

12、； 6、我們需要不斷的訓(xùn)練； 7、 聽知注意力； 8、  聽知理解力； 9、  聽知記憶力； 10、  聽知辨析力； 11、  聽知靈敏力。 傾聽：為了理解去傾聽，而不是為了評價而去傾聽,患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護(hù)士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,,案 例,封閉式提問

13、：護(hù)士：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。,開放式提問：護(hù)士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道行不行，您說呢？可以用牛奶服藥嗎？,案例評論,封閉式提問，從患者家屬的答案來看，護(hù)士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護(hù)士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束

14、了。,開放式提問，從患者母親的答案來分析，護(hù)士可以獲取以下三條信息： 1、小孩不喜歡喝藥粉； 2、如果沖入牛奶，就能喝了； 3、對于沖牛奶來服藥，母親很擔(dān)心這種方法是否可行。,,用心去聽 ：集中精神，心無旁騖。 用眼去聽 ：察言觀色

15、 用腦去聽 ：記憶、分析、理解、讀懂話外音 用嘴去聽 ：適時提問，重點(diǎn)探尋。,六 不 原 則,1.不要總想占主導(dǎo)地位 2.不要輕易打斷

16、 3. 不要急于表達(dá)自己的意見 4. 不要匆忙下結(jié)論 5.不要急于進(jìn)行評價

17、 6.不要因見解不同而起爭執(zhí),一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點(diǎn)轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”,案 例,,不要制造矛盾,說什么 ： 法律要求

18、 什么時候說 ：全醫(yī)療過程溝通 對誰說 ： 1與病人本人溝通原則。若患者為不具備完全民事行為能力人，應(yīng)選擇其法定代理人或關(guān)系人進(jìn)行溝通。 2最佳原則。同時與患者本人及其重要家庭成員共

19、同溝通可能是一種最佳方式，特別是臨床上涉及夫婦雙方的權(quán)益如輔助生殖技術(shù)等。 3保護(hù)原則。若溝通的信息或方式可能對患者本人產(chǎn)生不良影響及后果時，應(yīng)采取保護(hù)性原則，另選溝通對象或暫緩進(jìn)行溝通。 4交換原則：若溝通沒有達(dá)到預(yù)期香港，不妨更換患方溝通對象。,怎 么 說,出言當(dāng)稱意，義明語相關(guān)。悅意離貪嗔，柔和調(diào)適中。,1 使用得體的稱謂 2 簡單的寒暄，建立最初的融洽氣氛 3

20、適時使用幽默語言 4 善于使用美好語言 --良言一句三冬暖 5 避免使用傷害性語言 --惡語傷人六月寒 6 合理使用模糊性語言—該藏的地方要藏，該露的地方要露,在某醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院的病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治的

21、都是什么?。俊弊o(hù)士隨口答道：“多啦，都是難治的病?！辈∪擞謫枺骸跋裎疫@樣的腦病大約多長時間能治好？”護(hù)士不耐煩了，回答：“唉，你只管好好養(yǎng)病得了，問這么多干啥。沒聽說嘛，神經(jīng)科神經(jīng)科，活的少死的多，剩下一個傻呵呵?！边@幾句話對病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)夜就跳樓自殺了。,案 例,,示例：這位病友，你不要擔(dān)心，我們是專業(yè)治療精神方面疾病的，只要你好好配合，很快就會好的。（說話要又稱謂，要注意場合，說話內(nèi)容為人接受

22、）,點(diǎn) 評,,溝通中，可以運(yùn)用暗示的方式來影響患者，使其不正常的生理活動恢復(fù)正常，或使患者的治療效果達(dá)到預(yù)期目的。,55、38 、7,一個能夠真正關(guān)心我、愿意聽我訴說的醫(yī)生；一個不會在乎我的身份和有沒有錢，仍然關(guān)懷我的醫(yī)生；一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生；一個真正知道如何進(jìn)行溝通、交談愉快的醫(yī)生；一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生。,病人所希望的醫(yī)生（藥師、護(hù)士等）,現(xiàn)代醫(yī)師應(yīng)具備的能力,1.醫(yī)師不但要有： 責(zé)