2017優(yōu)質(zhì)護理服務

1、,優(yōu)質(zhì)護理服務,2017年3月,開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性,優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)文件,優(yōu)質(zhì)護理服務的目標、內(nèi)涵,優(yōu)質(zhì)護理服務資料建檔,開展優(yōu)護，提升服務品牌,優(yōu)質(zhì)護理服務,本次學習提綱,開展優(yōu)質(zhì)護理服務的重要性,優(yōu)質(zhì)護理服務,本次學習提綱,,2010年衛(wèi)生部開展了以“落實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務”為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，目標是“患者滿意、社會滿意、政府滿意”。這是加強護理管理、改善護理服務，服務醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)發(fā)展的需

2、要。為了進一步推動我院優(yōu)質(zhì)護理服務工作，我們再次學習相關(guān)知識。,優(yōu)質(zhì)護理服務,開展優(yōu)質(zhì)護理服務重要性和必要性,是公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容。是滿足人民群眾健康需求的必然要求是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要。是《二級綜合醫(yī)院評審標準（2012年版）實施細則》中的核心條款【5.3.3.1】要求，是等級醫(yī)院評審通過條款中，如不達標就否決的條款。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,,優(yōu)質(zhì)護理服務是護理條款中的核心條款★ 我院于2010年7月在內(nèi)一科、神經(jīng)外科

3、開展優(yōu)護試點病區(qū)，2011年6月新增外一科、產(chǎn)科、五官科為優(yōu)質(zhì)護理護服務試點病區(qū)。2012年5月我院全部臨床科室和特殊區(qū)域開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務全院覆蓋。,,三、臨床護理質(zhì)量管理與改進,2024/2/8,7,5.3.3 開展優(yōu)質(zhì)護理服務試點工作。,,落實依據(jù) 1.關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務評價工作的通知 （國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2014〕522號） 2. 關(guān)于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃的通知（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號

4、）,2024/2/8,8,落實優(yōu)質(zhì)護理一把手工程，院長任組長各職能部門協(xié)調(diào)，共同做好（職責）優(yōu)質(zhì)護理服務工作方案護理人員培訓方案考評機制全院職工知曉優(yōu)質(zhì)護理服務的目標和內(nèi)涵落實責任制整體護理模式 優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋率 二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院 至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務 質(zhì)量追蹤與持續(xù)改進,2024/2/8,9,優(yōu)質(zhì)護理服務,當前存在的突出問題。,（一）護士隊伍方面

5、 —數(shù)量不夠（絕對數(shù)不足、不在臨床、不干臨床） —隊伍不穩(wěn)（待遇低、不公平、職業(yè)認同感低、職業(yè)發(fā)展前景渺茫） 工作好的離開臨床； 學歷高的離開臨床； 有關(guān)系的離開臨床。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,當前存在的突出問題。,（二）護理專業(yè)實踐方面 ——護理的職責未能全面履行 原因不能完全歸咎于護士，主要在于管理！,,優(yōu)質(zhì)護理服務,“病人無醫(yī)，將陷于無望

6、；病人無護，將陷于無助”,--我國首位南丁格爾獎得主王琇瑛,護理現(xiàn)狀,接送病人取藥執(zhí)行醫(yī)囑.........,基礎(chǔ)管理照護性,技術(shù)性工作,家屬護工,護理實踐：護理工作縮水專業(yè)定位發(fā)生偏差,打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè),照顧病人是副業(yè),,辛辛苦苦干別人的活,沒有自己的專業(yè),學歷高了、職稱高了 、年資高了，不愿留在病人身邊,行業(yè)不滿、病人不滿、護士自己也不滿,病人得不到需要的護理,優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)文件,

7、優(yōu)質(zhì)護理服務,本次學習提綱,2010年以來下發(fā)的與優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)文件,《衛(wèi)生部關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動方案》《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目（試行）》《基礎(chǔ)護理服務工作規(guī)范》 《常用臨床護理技術(shù)服務規(guī)范》《衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知 》 《綜合醫(yī)院 分級護理指導原則（試行）》的通知,,優(yōu)質(zhì)護理服務,優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)文件,衛(wèi)生部關(guān)于實施醫(yī)院護士崗位管理的指導

8、意見 衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2012〕30號衛(wèi)生部醫(yī)政司關(guān)于確定護士崗位管理試點醫(yī)院及有關(guān)工作的通知   衛(wèi)醫(yī)政護便函〔2011〕239號國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護理服務評價工作的通知 國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2014〕522號2014護理分級(衛(wèi)生部2014.05.01執(zhí)行)優(yōu)質(zhì)護理服務評價細則（2014版）2015-07《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》,,優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)文件,《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)2016年進一

9、步改善醫(yī)療服務行動計劃重點工作方案的通知》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2016〕362號）《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于印發(fā)護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）的通知 國衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2016】64號,,優(yōu)質(zhì)護理服務,優(yōu)質(zhì)護理服務的目標、內(nèi)涵,優(yōu)質(zhì)護理服務,本次學習提綱,,,,優(yōu)質(zhì)護理的目標,實施責任制整體護理，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務，達到讓患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標。,,,,優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵,1、 改革護理工作模式，實

10、施責任制整體護理。2、 履行護士職責，全面護理好患者。3、 通過科學管理，調(diào)動護士工作積極性4、 保障護士合法權(quán)利 。,優(yōu)質(zhì)護理服務的內(nèi)涵,以病人為中心，強化基礎(chǔ)護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務水平。責任制整體護理工作模式（包病人、護士站前移、彈性排班等）依據(jù)護士臨床護理工作能力，分配護理多少病人依據(jù)病人病情輕重及時調(diào)整護士白班、夜班負責多少病人保證護士享有應有的權(quán)益，調(diào)動工作積極性。,,開展優(yōu)護

11、，提升服務品牌,優(yōu)質(zhì)護理服務,本次學習提綱,優(yōu)質(zhì)護理活動范圍：,全國各級各類醫(yī)院，重點是公立醫(yī)院,優(yōu)質(zhì)護理服務,把時間還給護士把護士還給患者,回歸護理本源,優(yōu)質(zhì)護理服務,開展優(yōu)護，提升服務品牌,（一）改善護理服務,（二）加強護理管理,（三）落實保障措施,,（一）改善護理服務,1.實施責任制，落實整體護理。 護士護理患者實施責任制，改變功能制分工方式，由責任護士全程負責若干患者的全部護理任務，包括基礎(chǔ)護理、病情觀察、治

12、療、康復、健康指導等?！锇刹∪耍鋵嵷熑巍?將整體護理責任包干的護理模式固定下來。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（一）改善護理服務,對患者而言：在住院期間有1名責任護士負責。對護士而言：每名護士須負責一定數(shù)量的患者。 只有這樣的分工，才能由責任護士全程、全面負責病人，才能不割裂基礎(chǔ)護理與專業(yè)技術(shù)的關(guān)系，通過實施基礎(chǔ)護理過程、觀察病情變化、進行健康指導，讓生活護理與專業(yè)技術(shù)完美結(jié)合；通過專業(yè)的照護增加對醫(yī)護人員的信任和依賴

13、。。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛的“白衣天使” 真實的形象,1.1 護士儀表,著裝整潔,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,1.2 態(tài)度,語言表達要柔和，要用規(guī)范、和藹的服務語言來與患者進行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對患者的抱怨，我們也要用平和的語氣去處理患者的問題,有效溝通,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,2 主動性,在護理

14、的工作中一定要表現(xiàn)出主動 性和積極性,“還有什么需要我?guī)兔Φ膯帷?熱情主動,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,布局整齊 設(shè)施齊全 房間整潔 安靜舒適,3 住院環(huán)境,整潔舒適,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,4 預見性,護士針對患者的具體病情進行綜合分析判斷，運用醫(yī)學知識，找出現(xiàn)存和潛在的護理問題，采取相應的護理干預措施，有效地防范護理風險，即能夠提供超出患者預料的服務。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生

15、。,體現(xiàn)專業(yè)照護,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,5 細節(jié) 細節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對我們的滿意程度,注重細節(jié),優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,入院宣教；疾病相關(guān)知識的宣教；飲食、臥位、活動等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導；預后的宣教；出院指導；心理護理宣教等等 有針對性的常規(guī)宣教和?？菩?6 健康宣教,健康指導,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,7 創(chuàng)造好的氛圍,快樂呼吸 快樂工作,滿足護士的需求,護士滿意

16、,優(yōu)質(zhì)護理服務,劉曉蓉,,8 患者的滿意度,（一）改善護理服務,2.公開分級護理服務內(nèi)容。 依據(jù)《綜合醫(yī)院分級護理指導原則》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務項目》，結(jié)合科室實際，制定分級護理的服務內(nèi)涵、服務項目和服務標準，向患者公布?！锕镜淖饔?,優(yōu)質(zhì)護理服務,（一）改善護理服務,3.扭轉(zhuǎn)家屬或自聘護工承擔生活護理的局面。 通過責任護士的專業(yè)照護，使得患者滿意、家屬放心。

17、 “一人生病，全家受累； 一人住院，全家陪護”,,優(yōu)質(zhì)護理服務,,改變,（一）改善護理服務,4.豐富服務內(nèi)涵，拓展服務領(lǐng)域， 提供人性化護理。 從患者需求和利益出發(fā)，結(jié)合?？铺攸c，使護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（二）加強護理管理,1.建立工效掛鉤的績效考核制度。 根據(jù)護士工作量、質(zhì)量、患者滿意度等要素對護士進行綜合考評，

18、將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)、培訓進修等相結(jié)合,,優(yōu)質(zhì)護理服務,,績效考核,,,調(diào)動護士工作積極性,（二）加強護理管理,以工作量考核為基礎(chǔ)，根據(jù)不同崗位的責任、技術(shù)、勞動復雜程度、承擔風險的程度、工作量的大小、患者滿意度等不同情況，制定合理的獎金分配權(quán)重，拉開護士的績效分配檔次，使獎金堅持向高風險、重責任、關(guān)鍵崗位、晚夜班傾斜，從而有效調(diào)動護士的積極性。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（二）加強護理管理,2.探索、實施護理垂直管理。

19、 建立符合護理工作特點的人事管理制度和用人機制。護士的薪酬分配向工作量大、風險較高、技術(shù)性強的崗位傾斜，不依附于醫(yī)療科室，由身份管理轉(zhuǎn)為崗位管理，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（二）加強護理管理,3.兼顧工作需要和護士意愿，改變排班方式 減少交接班次數(shù)，體現(xiàn)對患者的連續(xù)護理。鼓勵有條件的醫(yī)院實行彈性排班，方便護士的學習、工作和生活。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（二）加強護理管理,4.簡化護理文件書

20、寫。 護士需要書寫填寫：體溫單、長期醫(yī)囑單、臨時醫(yī)囑單、手術(shù)清點記錄、護理記錄單、各種護理評估表。 通過臨床路徑、電子病歷，提高工作效率,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（三）落實保障措施,1.切實落實“一把手”工程。 制定工作計劃，包括明確、可行的進度安排、部門分工、工作措施并有效落實。解決關(guān)鍵問題，部門之間團結(jié)協(xié)作，形成全院工作服務于臨床的工作氛圍。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（三）落實保障措施,2.

21、充實臨床一線護士隊伍。 嚴格限制非護理崗位安排護士，一線護士占全院護士比例不低于95%。增加一線護士的配備，護理管理人員要率先垂范，靠向臨床。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,（三）落實保障措施,3.提高一線護士福利待遇，實現(xiàn)同工同酬。4.建立健全支持保障系統(tǒng)，減少病房護士的非護理工作，增加直接護理時間。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,三、值得注意的問題,1.夯實基礎(chǔ)護理 優(yōu)質(zhì)護理服務不是取消陪護，而是要通過責任護士落實整

22、體護理，改變不得不陪護的局面。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,,,無陪護,護士夯實基礎(chǔ)護理不是做傭人,病人需要 護理滿足需要不能自理的病人,通過康復指導、鍛練，回歸社會幫助是護士的責任促進自理護士具有判斷能力觀察病情,,,郭燕紅：衛(wèi)生部此次開展示范工程的目的，,并不是如某些媒體說的那樣簡單地給病人洗頭、洗腳。,我們的目的是把護理工作全面、,全程落實在病人身上。,全面主要指的是對病人的生活照顧

23、、病情觀察、用藥指導及康復訓練全程則是指從病人入院到出院的全過程，甚至包括出院以后的隨訪。,夯實基礎(chǔ)護理不是簡單的洗頭、洗腳,,,夯實基礎(chǔ)護理并沒有降低護士的自我價值,提供全面、全程、優(yōu)質(zhì)的護理服務,護士的自我職業(yè)價值、患者的滿意度提高了 才能體現(xiàn)出來經(jīng)濟價值和社會效益的雙豐收。,,,,,,通過護士對病人的生活照護、,病情觀察、健康教育及康復訓練等，,能最大程度地保證病人的醫(yī)療效果和安全。,夯實基礎(chǔ)護理讓護士回到病人

24、身邊,,,,護理貫穿一個人從生到死的生命全過程。護理職業(yè)是一種超越自我、超越人的生理、,心 理特征的一種高尚職業(yè)。,夯實基礎(chǔ)護理回歸護理本源留住護士,三、值得注意的問題,2.強調(diào)體現(xiàn)?？谱o理 通過基礎(chǔ)護理，判斷患者精神、表情、食欲、睡眠、功能、身體外觀等反應，早期、及時地采集信息、發(fā)現(xiàn)問題，保證患者安全。洗腳—腫脹—深靜脈血栓早期擦浴—出血點—過敏性紫癜早期表情食欲差—胃痛—應激性潰瘍早期,,優(yōu)質(zhì)護理

25、服務,三、值得注意的問題,3. 不是“洗頭洗腳”工程 不能單純強調(diào)基礎(chǔ)護理的表面化落實，卻忽視了照顧患者過程中，實施責任制，落實整體護理的重要性，強調(diào)保障患者安全、增進醫(yī)療效果和患者康復促進。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,三、值得注意的問題,4.不搞大包大攬 護理患者過程中，要對患者病情、自理能力進行評估，制定適合患者的服務內(nèi)容。注重患者的功能恢復和康復鍛煉。對生活能自理的病人，鼓勵患者生活自理，回歸社會；

26、需協(xié)助的病人護士協(xié)助患者自理生活；生活完全不能自理的病人，護士要給予專業(yè)照顧。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,病人反應：護士與病人接觸時間，隨時能看到護士的身影，護士親切、主動、周到的服務，解決了切身問題，享受到了真正的優(yōu)質(zhì)護理。沒有家人陪護感到很放心，并且減輕了家庭的陪護壓力與經(jīng)濟負擔。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,開展優(yōu)質(zhì)護理服務的成效,,患者滿意,,,基礎(chǔ)護理是改善護患關(guān)系的重要途徑，在做基礎(chǔ)護理的同時，可更深入、更仔細地觀察病人的病情。實現(xiàn)了主動服務、

27、承諾服務。可較合理分配護理工作時間，在落實基礎(chǔ)護理的同時，能把?？谱o理做精，護士價值也得到了體現(xiàn)。病人打按紅燈次數(shù)大大減少， 使護理工作條理性增強， 無效勞動減少。小組責任制的實行，有利 于年輕護士的業(yè)務成長， 心理壓力也得到緩解。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,開展優(yōu)質(zhì)護理服務的成效,護士反應：,護士滿意,,優(yōu)質(zhì)護理服務,開展優(yōu)質(zhì)護理服務的成效,醫(yī)生反應：護士把專科護理與基礎(chǔ)護理齊抓共管，使我們對護理工作更加放心，醫(yī)護合作

28、更加密切。病區(qū)環(huán)境、醫(yī)療秩序得到明顯改善，醫(yī)生能夠在安靜、整潔的環(huán)境中工作，心情也好了很多。優(yōu)質(zhì)護理的開展也觸動 了醫(yī)生的服務意識。,,醫(yī)生滿意,政府滿意、社會滿意,社會反應：,優(yōu)質(zhì)護理服務資料建檔,優(yōu)質(zhì)護理服務,本次學習提綱,優(yōu)質(zhì)護理服務,蒼梧版,優(yōu)質(zhì)護理服務,蒼梧版,優(yōu)質(zhì)護理服務,蒼梧版,優(yōu)質(zhì)護理服務,蒼梧版,優(yōu)質(zhì)護理服務,蒼梧版,優(yōu)質(zhì)護理服務,蒼梧版,資料夾內(nèi)放置的內(nèi)容：目錄優(yōu)質(zhì)護理服務管理護理工作流程護理健康教

29、育護理績效考核臨床路徑,資料盒《優(yōu)質(zhì)護理服務》 ★,2024/2/8,71,桂醫(yī)版,目 錄(模板)一、優(yōu)質(zhì)護理服務管理（★）1、醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護理服務”規(guī)劃、目標、實施方案 2、關(guān)于調(diào)整醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務領(lǐng)導小組的通知 3、醫(yī)院推進開展優(yōu)質(zhì)護理服務相關(guān)部門支持保障措施4、優(yōu)質(zhì)護理服務的保障制度和措施及考評激勵機制（護理部）5、開展優(yōu)質(zhì)護理服務的措施及考評激勵機制（病區(qū)）6、優(yōu)質(zhì)護理服務年度計劃與實施方案（護理部、病區(qū)）7

30、、優(yōu)質(zhì)護理服務質(zhì)量考核項目及評分標準、記錄、小結(jié)（護理部、病區(qū)） 8、責任制整體護理實施方案（病區(qū)）,資料盒《優(yōu)質(zhì)護理服務》,79,2024/2/8,桂醫(yī)版,目 錄(模板)一、優(yōu)質(zhì)護理服務管理（★）9、病人滿意度調(diào)查項目記錄及效果評價 10、醫(yī)生、護士對優(yōu)質(zhì)護理服務滿意度調(diào)查表、統(tǒng)計及小結(jié)11、護理崗位說明書 12、?？萍毣旨壸o理標準及服務項目內(nèi)涵13、制定個性化護理計劃的依據(jù)（各種評估單）14、?？苽€

31、性化需求的護理計劃單15、病區(qū)便民措施、?？铺厣o理服務內(nèi)容16、優(yōu)質(zhì)護理服務表彰情況 17、半年、年度病區(qū)優(yōu)質(zhì)護理服務工作總結(jié),資料盒《優(yōu)質(zhì)護理服務》,2024/2/8,73,桂醫(yī)版,目 錄(模板)二、護理工作流程1、入院制度、轉(zhuǎn)科制度、轉(zhuǎn)院制度、出院制度2、危重患者轉(zhuǎn)科交接制度3、轉(zhuǎn)科病人交接護理記錄單4、護理工作流程5、護理工作流程培訓、考核及效果評價，小結(jié)三、護理健康教育1、患者健康教育制度2、住院患者

32、出院指導制度3、出院患者隨訪及復診制度4、病區(qū)健康教育資料5、住院患者護理評估單、入院宣教、入院須知、出院指導出院 患者隨訪登記本 6、病區(qū)健康教育培訓、實施考核及效果評價，小結(jié),資料盒2 《優(yōu)質(zhì)護理服務》,2024/2/8,74,桂醫(yī)版,目 錄(模板)四、護理績效考核1、護理人員績效考核制度2、護理獎勵制度3、護理人員績效考核方案（護理部、病區(qū)）4、病區(qū)護理績效考核小組名單和工作職責5、病區(qū)護理績效考核

33、實施意見征集6、病區(qū)護理績效考核實施記錄7、護理崗位說明書、績效考核培訓8、護理績效滿意度調(diào)查小結(jié)表五、臨床路徑 1、臨床路徑與單病種護理質(zhì)量控制制度，質(zhì)量控制流程 2、臨床路徑表單和登記表3、臨床路徑健康教育單（?？频淖o士版、患者版）4、臨床路徑滿意度調(diào)查表、小結(jié),資料盒2 《優(yōu)質(zhì)護理服務》,2024/2/8,75,桂醫(yī)版,“十三五”優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展目標,到2020年，我國護理事業(yè)發(fā)展達到以下目標： ——優(yōu)質(zhì)護理

34、服務進一步向縱深開展。 優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面不斷擴大，延伸至縣級和基層醫(yī)療機構(gòu)；責任制整體護理模式全面推行；護理專業(yè)內(nèi)涵更加豐富，護士運用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學照顧、病情觀察、健康指導、慢病管理、康復促進、心理護理等服務，體現(xiàn)人文關(guān)懷；群眾獲得感顯著提高。,,優(yōu)質(zhì)護理服務,“十三五”優(yōu)質(zhì)護理發(fā)展目標,到2020年，我國護理事業(yè)發(fā)展達到以下目標： —— 持續(xù)改進護理服務質(zhì)量。 建