淺析滿意協(xié)同度與主導(dǎo)滿意戰(zhàn)略類型

1、<p>　　淺析滿意協(xié)同度與主導(dǎo)滿意戰(zhàn)略類型</p><p>　　摘要：滿意度概念可以從員工、顧客等對(duì)象推廣到更多的利益相關(guān)者。以此為基礎(chǔ)，可以構(gòu)建滿意度的復(fù)合系統(tǒng)。文章重點(diǎn)分析了滿意度復(fù)合系統(tǒng)的協(xié)同性特征，提出了滿意協(xié)同度的概念，并初步探討了若干單一滿意戰(zhàn)略主導(dǎo)類型和滿意協(xié)同戰(zhàn)略類型。為深入研究滿意戰(zhàn)略的應(yīng)用及其對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響提供了一個(gè)新框架。 </p><p>　　關(guān)鍵詞：

2、協(xié)同；滿意度；滿意戰(zhàn)略 </p><p>　　一、 滿意度及其引申問(wèn)題 </p><p>　　滿意度（Satisfaction Degree）通常是指期望得到滿足的程度。它是一種主觀感知、自我體驗(yàn)和情感判斷，屬于一種模糊現(xiàn)象。滿意度的理論研究涵蓋了定義、分析模型（作用機(jī)理）與測(cè)量方法等諸多方面。滿意度的主導(dǎo)分析范式是期望-不一致模型（Westbrook，1983）。在其管理應(yīng)用上，最為典型

3、的是顧客滿意度和員工滿意度。很多實(shí)證結(jié)果表明，顧客滿意度/員工滿意度（或變化）與組織績(jī)效（或?qū)?lái)績(jī)效）之間存在顯著相互影響（Morgan &amp; NEil A.，2006；Gómez &amp; Miguel I.，2004，等）。并且，顧客滿意和員工滿意之間密切相關(guān)。服務(wù)利潤(rùn)鏈（Heskett，1994）、員工-顧客滿意度鏈（Rucci，1998）等理論都指出，員工變量（滿意、承諾、忠誠(chéng)等）影響顧客變量，

4、進(jìn)而影響企業(yè)業(yè)績(jī)（Christina，2009；Steven P.2008，等）。但是，企業(yè)更多利益相關(guān)者的滿意度及其測(cè)評(píng)問(wèn)題，以及它們之間的系統(tǒng)關(guān)系還很少引起人們的重視，僅有個(gè)別研究者提出了利益相關(guān)者滿意度的初步概念（王喚明,2005；武春友，2010等）?？傮w上，滿意度之間的系統(tǒng)關(guān)系</p><p>　　事實(shí)上，滿意度具有明顯的系統(tǒng)特征：一是因?yàn)槠髽I(yè)的社會(huì)回應(yīng)與嵌入化（Granovetter,1985；Ack

5、erman，1976）趨勢(shì)導(dǎo)致企業(yè)對(duì)股東、顧客、員工、政府、銀行、供應(yīng)商、公眾等諸多利益相關(guān)者的依賴越來(lái)越大。這種依賴關(guān)系涉及人們更深層次的情感、體驗(yàn)、理念、態(tài)度等情緒變量，因而，諸如滿意度等這類非市場(chǎng)因素逐漸超乎一般財(cái)務(wù)因素之上，成為對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)生潛在而深刻作用的系統(tǒng)要素（Baron，1995）。二是因?yàn)槠髽I(yè)利益相關(guān)者的滿意度在情緒資本（湯姆森，2004）積累過(guò)程中存在復(fù)合關(guān)系，它們可能相輔相成，也可能相互排斥，此消彼長(zhǎng)。為此，

6、企業(yè)不可能通過(guò)分別考慮、單獨(dú)提高各個(gè)利益相關(guān)者的滿意度（如目前的顧客滿意戰(zhàn)略、員工滿意戰(zhàn)略等）有效改進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的整體關(guān)系，更不足以適應(yīng)復(fù)雜環(huán)境的變化。所以，更多的滿意度及其之間的系統(tǒng)關(guān)系成為戰(zhàn)略管理中一個(gè)不能忽視的問(wèn)題。 </p><p>　　這一問(wèn)題的現(xiàn)實(shí)映照在于企業(yè)與社會(huì)之間是否能保持和諧發(fā)展。具體而言，辦企業(yè)應(yīng)該讓誰(shuí)滿意？誰(shuí)的滿意對(duì)企業(yè)發(fā)展更為重要？滿意的程度不同對(duì)企業(yè)的影響如何？提出與探索這一系列問(wèn)題，

7、有助于在理論層面上統(tǒng)一企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任、提高顧客（員工）滿意度、做誠(chéng)實(shí)信用伙伴等方面的戰(zhàn)略管理意義，拓寬滿意度的應(yīng)用范疇，從中認(rèn)識(shí)和把握滿意度相互作用規(guī)律及其對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響，指導(dǎo)企業(yè)適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，更好地維持與社會(huì)關(guān)系的和諧。 </p><p>　　二、 滿意協(xié)同度的界定 </p><p>　　按照利益相關(guān)者理論（Stakeholder Theory），現(xiàn)代公司是由各個(gè)利益平

8、等的利益相關(guān)者所組成，股東只是其中的一員，管理者不僅僅要為股東、還要對(duì)公司所有利益相關(guān)者的利益服務(wù)。反過(guò)來(lái)，企業(yè)的生存和發(fā)展也離不開(kāi)利益相關(guān)者的支持。由此可見(jiàn)，公司戰(zhàn)略決策必須顧及各個(gè)方面的利益相關(guān)者的態(tài)度，其決定因素之一就是滿意度。因而，在企業(yè)戰(zhàn)略管理上，各方面利益相關(guān)者的滿意程度就構(gòu)成了影響企業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)要素。對(duì)應(yīng)一定時(shí)期的每個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)各個(gè)利益相關(guān)者之間存在合作、互補(bǔ)、同步等多種關(guān)系。由此，顧客滿意度（CS）、員工滿意度（ES

9、）和社會(huì)滿意度（SS）等等相互交織、相互作用，相互滲透而構(gòu)成一個(gè)具有特定結(jié)構(gòu)和功能的復(fù)合系統(tǒng)（Complex System）。如圖1所示。 </p><p>　　根據(jù)復(fù)合系統(tǒng)理論，復(fù)合系統(tǒng)的協(xié)調(diào)性是體現(xiàn)復(fù)合系統(tǒng)中子系統(tǒng)間及各種要素間關(guān)系的一個(gè)重要特征。復(fù)合系統(tǒng)可能具有多種協(xié)調(diào)性。對(duì)滿意度系統(tǒng)而言，主要體現(xiàn)出的是目標(biāo)協(xié)調(diào)（同向協(xié)調(diào)）和組織管理協(xié)調(diào)問(wèn)題。以圖1為例，在這一最為簡(jiǎn)化的三方利益相關(guān)者滿意度復(fù)合系統(tǒng)模型中，

10、可以將每一個(gè)滿意度作為一個(gè)子系統(tǒng)，構(gòu)建其指標(biāo)體系，見(jiàn)表1。在此基礎(chǔ)上，可以分析滿意度之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題，并據(jù)此界定滿意協(xié)同度的概念。 </p><p>　　借鑒通常定義，員工的滿意度就是指員工對(duì)工作的總體認(rèn)知態(tài)度，它取決于經(jīng)濟(jì)待遇、社會(huì)尊重等多個(gè)方面。根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）對(duì)顧客滿意度的研究，顧客的滿意度取決于顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量認(rèn)知（功能、體驗(yàn)等）、價(jià)值認(rèn)知（經(jīng)濟(jì)性、社會(huì)心理滿足等）和顧客期望三個(gè)

11、方面。社會(huì)滿意度在此有其特定的內(nèi)涵。它與現(xiàn)有的一些學(xué)科如社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等中所提到的社會(huì)滿意度不是一個(gè)概念。這里特用來(lái)指社會(huì)成員（個(gè)體、群體和組織）對(duì)于企業(yè)是否滿足其個(gè)人（公眾等）和群體（政府、非政府組織等）的需要、愿望、目標(biāo)，及其滿足程度的一種關(guān)系認(rèn)知與情感體驗(yàn)。其衡量指標(biāo)主要反映社會(huì)全體成員的共同價(jià)值取向。可見(jiàn)，以上滿意度均包含主觀感知或情感判斷，帶有許多“亦此亦彼”或“非此非彼”的現(xiàn)象，即模糊現(xiàn)象。 </p><

12、p>　　目前，國(guó)內(nèi)外用于分析滿意度的方法舉不勝舉，如結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）、卡諾（KANO）模型、四分圖模型、模糊綜合評(píng)判、層次分析法等，其特點(diǎn)及適用范圍各有不同。一般來(lái)說(shuō)，滿意度的評(píng)價(jià)系統(tǒng)是一個(gè)典型的多層次、多因素、多功能、多目標(biāo)、多約束的系統(tǒng)，很難找到完全適用于該系統(tǒng)的一般測(cè)量模型。企業(yè)必須根據(jù)自身情況和要求（如所處行業(yè)性質(zhì)、員工、顧客特征等等）來(lái)加以選定。這里對(duì)滿意度具體測(cè)量方法暫且不論，而是側(cè)重探索滿意度與滿意度之間的協(xié)同

13、問(wèn)題。為此，基于上述的滿意度復(fù)合系統(tǒng)，并參照一般的協(xié)同效應(yīng)理論，本文提出“滿意協(xié)同度”的概念，將多個(gè)利益相關(guān)者滿意度水平增加的協(xié)調(diào)一致程度定義為滿意協(xié)同度。 </p><p>　　關(guān)于協(xié)同度（協(xié)調(diào)性）的測(cè)量已有一些現(xiàn)成的方法可資借鑒利用。如期望值方法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、模糊數(shù)學(xué)的隸屬度方法等。趙濤、李晅煜（2008）在能源-經(jīng)濟(jì)-環(huán)境（3E）協(xié)調(diào)發(fā)展中，提出一個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)用的協(xié)調(diào)發(fā)展模型。它通過(guò)對(duì)區(qū)域能源—經(jīng)濟(jì)—環(huán)境指

14、標(biāo)的綜合分析，確定該區(qū)域三者發(fā)展的協(xié)調(diào)關(guān)系，以此為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃提供科學(xué)依據(jù)。本文借鑒這一研究模型，對(duì)不同利益相關(guān)者滿意度水平的協(xié)調(diào)關(guān)系加以界定。 </p><p>　　前面已經(jīng)提到，顧客、員工、社會(huì)構(gòu)成一個(gè)復(fù)合滿意度系統(tǒng)。從協(xié)同的角度看，三者都是企業(yè)滿意系統(tǒng)的重要子系統(tǒng)之一，它與全面提升企業(yè)利益相關(guān)者滿意度是相輔相成的協(xié)同關(guān)系。設(shè)企業(yè)利益相關(guān)者滿意度復(fù)合系統(tǒng)S由若干子系統(tǒng)S1、S2、S3、Sn組成，各子系統(tǒng)的

15、實(shí)際滿意狀態(tài)或發(fā)展水平分別由D1、D2、D3、Dn來(lái)表示。它們分別是其各自組成要素的函數(shù)。而復(fù)合系統(tǒng)的整體滿意度水平由D*來(lái)表示。 </p><p>　　假設(shè)復(fù)合系統(tǒng)整體滿意度水平與各子系統(tǒng)滿意度水平滿足以下關(guān)系： </p><p>　　式中：D*為復(fù)合系統(tǒng)整體滿意度水平；Di為各子系統(tǒng)滿意度水平；ωi為各子系統(tǒng)對(duì)于系統(tǒng)整體滿意度的重要性權(quán)重。 </p><p>　

16、　定義各子系統(tǒng)和復(fù)合系統(tǒng)整體在時(shí)間點(diǎn)t的滿意度變化率為： </p><p>　　在式（3）中，dDi/dt實(shí)際上表示的是復(fù)合系統(tǒng)內(nèi)各子系統(tǒng)的滿意度變化率，而dD*/dt則表示的是復(fù)合系統(tǒng)整體的滿意度變化率。當(dāng)（dDi/dt）&gt;（dD*/dt）時(shí)，說(shuō)明子系統(tǒng)Si的提升速度大于系統(tǒng)整體提升速度，即子系統(tǒng)Si提升過(guò)速；當(dāng)（dDi/dt）=（dD*/dt）時(shí)，說(shuō)明子系統(tǒng)Si的提升速度與系統(tǒng)整體提升速度相等，