處理好客戶滿意與員工滿意的關系

1、‘j∥市埒導航lMarketGuidance，矗處理好客戶滿意與員工滿意的關系■文／I撮海物Ⅲ服務企Ⅲ在日常的管Ⅱ服務中，常面對和處理韻主要有咀Tn種關累客戶滿意與員I滿意的關系團n和諧與爭先創(chuàng)優(yōu)的^性化管理與制度化管理的關系，創(chuàng)新5風險的關系質(zhì)量5成本的關系。這!系如何認、如何把握、如何處理，#現(xiàn)了物業(yè)服務企業(yè)的管理風格、企業(yè)文化，影響著企業(yè)的日持續(xù)發(fā)展。在此，文章主要揭i、探討喜戶滿意與員I滿意的關系?？蛻魸M意與員工贏意的一致性物m

2、服務0司作為服務性企Ⅱ各％活動都■gU#戶為核ot客戶目目能滿意。對f這樣的職能要求。物Ⅱ服務企業(yè)的管理者和廣大員I在認識越來越明確，在服務十做得也越來越好。客戶(＆)的滿意與物業(yè)服務企業(yè)員I的滿意，在管理理論和方自目標是一致的。M如一般情現(xiàn)T戶會選撣提供滿意艋務或有良好服務ii碑的物業(yè)服務。司，客PWn務意W會#較愿意付費客戶對服務特別滿意時會對物n員I加“贊賞或報M微箋。此時袖業(yè)員I會為自E的服務得到認目或贊賞前滿意，并樂意蛙續(xù)保持

3、或做得更好，物業(yè)服務企Ⅲ會由于程按時收費而餓到肢務的良性循Ⅱ散盞撮持穩(wěn)定，井有能力擴大發(fā)展。反之客戶不滿意，與物n脬務企業(yè)或員I的關系緊張，物業(yè)收費目難，服務投A受限，服務質(zhì)i受損，企n效益和員I報酮#會受到影響。客戶滿意與員工■毫的差異性客Pfm)的滿意與物業(yè)服務企＆員I的滿意在些管理妻求和服舟過鞋十是T完全一致的，特別是當客戶需要或是物Ⅱ服務。司追求高品質(zhì)的服務時，往往對員I在服務意識、服務形象、服務技鰉、服務質(zhì)i方Ⅲ標《更高、要求

4、更產(chǎn)、約※更多?！砣缥铫蚍展勘ｐB(yǎng)維修。目設備時，為7滿足S字樓客戶的使月需要。一般在20oo到次日7002問實施，有些耗時較長的壤修一般在節(jié)假日實惑。為7滿足住宅業(yè)的生活龠宴，一般E孔00“發(fā)日5oo問實掩，考慮到節(jié)萬方數(shù)據(jù)日m多在家休息則節(jié)前安排棱俸，這些都需要凰I克服生活酌不便。為7方便客戶使月和提供優(yōu)良的環(huán)境，一般要求物業(yè)員I非搶險救災外T得措秉客罔EB梯只能最盤梯聾雇樓梯。在公共醫(yī)域遘到喜人時需主動站盤、Ⅲ?？腿耍蛳踩藛柡?/p>

5、并給客^讓道。物m是I在維護公共鞋序中，無論遇到什幺樣的客^R要不是^身和財產(chǎn)譴受危機韻時刻都器文明職守，遇到客人動粗時罵不汪口、打TⅡ手、目受委屈。物業(yè)員I在接待客戶詢問、抱怨、投訴時，盡管內(nèi)部分I并非自E的責任，都不能目替。我TI道。、4不歸疊掣，只能酚D地憤聽、忍冕并廈時轉培相領導或員I處理。諸如此類的服務要求比比警是、舉不勝舉。雖然員I明白?？蛻簦?、服務第一。的I作宗旨，但在此時此地可能會有委屠、抱怨甚i不滿意情緒。如果管理者對

6、員I的t些情緒T能厘耐的發(fā)現(xiàn)、廈時的引導、廈時的化解，日積月累就會。積勞成疾1，彩響到服務質(zhì)量和客戶的滿意。在肛的蒲蠢中t啪滿意員I是企n的主^員I愛崗敬業(yè)是企業(yè)生存和發(fā)展的基i，喜戶是企業(yè)的帝客戶滿意是企m存和發(fā)展的源泉。由此目見，員I與客戶是。唇齒相依。的美系一方T滿意就會“唇亡齒睪“。對于客戶fn主滿意與員I滿意。∥市墻導赫IMarketGuidanceJ、矗日能產(chǎn)生的不一聶或不完全一致，管理者需要有所認識采取有效地方法加以預防、

7、引導、化釁和目E。一是把服務意識的樹i和強化作為持續(xù)不斷的重要I作。作為服務性行業(yè)物業(yè)管理以服務為責、以方便為本、以滿意為界這是行業(yè)的屬性、I作的特征。管建毫在招聘^員時需要碧大家講請楚這個道理，使員工在選擇I作崗位時薦b理準備。在物色對窖服務一線崗位^費時需考慮性格特點。在培訓時，需要針對具體的羼務冉窖和服務要求，結臺服務的實倒講解、傳授使服務意識建立在對其體服務活動的理解、認同上o=是在爿定和執(zhí)行物業(yè)管理制度時注意毒效性和萎話性。有

8、人將物Ⅲ管理的使命概括為。管物。f管理公共設備和設艟I、。做事’維護公#秩序、滑潔綠化I、。服^1方便喜戶業(yè)主I作活)。其中管和做是手段，方便才是真E的目的。我們經(jīng)常說，目的決定手段。固此在制定糊業(yè)管理的規(guī)章制度對不妨采敷換位思考的方式評審這些觸廑能T能保障和滿足客戶的Ⅱ常使用和需i能能被大多教客戶所認可和接受。為7管理鉚虞得蚪有效執(zhí)行需要在“簽訂物業(yè)服務臺同。、。安全管理怫議。時婀確相關的物n管瑾制度還目以利月’用戶手冊。，。宣傳專欄

9、“等方式提示、告知相關的物業(yè)管理制度。由于物業(yè)服務的對象千￡Z別，在執(zhí)行物＆冒理制度時需要一定的靈活性。管理者需要考慮d員I在執(zhí)行管理制度時會遇到什么樣的阻力、需要承受哪些管理風險肓所舫范趨I避害。當然，物業(yè)管理斜度的視袁是維護大多數(shù)客戶的正當利益，少數(shù)客戶的T滿意在所難免，T足為懼。俏若遇到極個別的客戶不服從Ⅲ當?shù)奈飿I(yè)管理在不造成物業(yè)員I、m主和其他客戶的^身和財產(chǎn)嚴重損失時。采取曼活的方式對其。網(wǎng)開一面‘可H避免瀨化矛盾、擴散負目彤

10、響。蔫麒7客戶接受8度和員I執(zhí)行難度的管4制度就會行2有效。j是提倡管理者韻服務i范和廈時的服務激勵。管理者的示范作用在客戶對服務是否滿意、員I對I作是吾滿意t起著十分重要韻作用。首先，臂4害擁有良好的服務意識就會從客戶需求＆發(fā)鑭定規(guī)劃、布置任務、捶出噩求，使客戶物業(yè)服務的蔫意有了前提條件。其班，曹理者在關鍵的服務崗位力行服務活動佬皤直接地觀察到窖戶的反映體驗員I的感受，修訂的制度流程更具臺理性。再次，管理者能夠經(jīng)常出現(xiàn)在服務現(xiàn)場，客戶

11、會巷到更受重視、更親切一不適目、不恰當?shù)姆辗绞侥縃Ⅱ時發(fā)現(xiàn)、盡快調(diào)整。還有，管理考到服務現(xiàn)場能夠面對面地傾聽員I的呼聲、意Ⅲ和建設。7解員II作中的圉難形成與員I愿望_致的I作方案，增加員I對工作、團隊Di企業(yè)的懵沁物業(yè)管理中的服務激勵是指對員I在日常物n服務中展現(xiàn)出來的規(guī)范動作、優(yōu)良事迸&時發(fā)Ⅸ、總結、表揚、推^在項目、公司內(nèi)樹i服務”標桿‘，將優(yōu)質(zhì)雕務、喜戶滿意作為艟效考核、R位晉升的重要內(nèi)窖，作為企業(yè)文化來弘揚。誠然，員I滿意的