郵政呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、本文針對(duì)目前在社會(huì)信息化的過程中，廣泛存在的呼叫中心效率低下，運(yùn)行不暢導(dǎo)致客戶滿意程度不高，從而制約服務(wù)業(yè)發(fā)展的問題，結(jié)合上海郵政11185熱線電話的具體情況和國(guó)家的統(tǒng)一布置，規(guī)劃建設(shè)了基于郵政系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和Internet網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的上海郵政11185呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。 本文從軟件工程的角度全面論述了上海郵政11185呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)，包括交互式應(yīng)答系統(tǒng)、核心支撐平臺(tái)系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)和COM組件化過程等

2、多方面，綜合協(xié)調(diào)項(xiàng)目人員、資金、進(jìn)度等項(xiàng)目資源，兼顧系統(tǒng)功能全面性與可操作性，應(yīng)用面向?qū)ο蟮姆椒ㄩ_發(fā)完成了上海11185業(yè)務(wù)呼叫中心支撐平臺(tái)。平臺(tái)主要包括交互式應(yīng)答系統(tǒng)、核心支撐平臺(tái)系統(tǒng)、軟電話系統(tǒng)等模塊，并實(shí)現(xiàn)了軟電話的COM組件化，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)受理，咨詢查詢，郵政編碼，投訴建議，票務(wù)代理，自助服務(wù)，廣告服務(wù)和電話商城等，以及內(nèi)部座席通訊和外撥業(yè)務(wù)。構(gòu)建了基于計(jì)算機(jī)板卡的現(xiàn)代呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。 本文的主要貢獻(xiàn)有：一是設(shè)計(jì)了

3、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，依據(jù)郵政用戶的業(yè)務(wù)需求，通過對(duì)郵政業(yè)務(wù)的分析和分類，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的效率最大化；二是運(yùn)用軟交換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心座席軟電話的實(shí)現(xiàn)；三是完成了軟電話功能的COM組件化，使呼叫中心平臺(tái)的座席軟電話系統(tǒng)獨(dú)立于具體業(yè)務(wù)邏輯之外，降低了系統(tǒng)模塊間的偶合性，提高了軟件的可重用性。本文基于windows2003 Server和windows 2000/XP ProfessiOFial操作系統(tǒng)和SQL Server2000數(shù)據(jù)

4、庫(kù)，采用COM、C++開發(fā)技術(shù)，系統(tǒng)現(xiàn)已正式啟用，目前運(yùn)行正常，完整的呼叫中心系統(tǒng)(包括業(yè)務(wù)邏輯，CTI中間件，數(shù)據(jù)庫(kù)訪問等等)己獲得四星級(jí)呼叫中心的認(rèn)證。 本文由三部分組成：首先是對(duì)呼叫中心應(yīng)用的背景的分析，討論了國(guó)內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀及應(yīng)采取的對(duì)策；然后對(duì)上海郵政11185呼叫中心業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的需求進(jìn)行了分析和論述，著重闡述了在現(xiàn)代軟件工程思想指導(dǎo)下實(shí)施此平臺(tái)建設(shè)的過程及主要工作，最后對(duì)平臺(tái)部署運(yùn)行后的狀況和完整的呼叫中心項(xiàng)目的使用