呼叫中心人工業(yè)務(wù)工作流管理平臺設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、電信行業(yè)競爭日益激烈，造成電信行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展和變更的速度不斷加快，因此業(yè)務(wù)流程重組的概念應(yīng)運(yùn)而生。流程重組在電信行業(yè)中的實(shí)施推廣，導(dǎo)致了電信行業(yè)對公和內(nèi)部流程發(fā)生了較為頻繁的變化，電信行業(yè)的內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)也隨之發(fā)生變化，這對原有的系統(tǒng)維護(hù)方法提出了較大的挑戰(zhàn)。電信行業(yè)一般是遵循總公司、省級公司、市級分公司、地區(qū)級營業(yè)部的級聯(lián)管理模式，具體的業(yè)務(wù)辦理由市級分公司和地區(qū)級營業(yè)部進(jìn)行管理也維護(hù)。同一個(gè)業(yè)務(wù)的處理方法在不同的分公司或營業(yè)部也可能存在

2、規(guī)范和方法的差異。針對電信行業(yè)頻繁變更的業(yè)務(wù)處理方式，設(shè)計(jì)與開發(fā)能夠靈活定制業(yè)務(wù)流程的呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)被電信行業(yè)提上日程。
　　本論文針對電信行業(yè)實(shí)際項(xiàng)目中工單管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)變更靈活性差、維護(hù)難度和成本高等問題，引入工作流技術(shù)，向原系統(tǒng)中嵌入一個(gè)工作流核心，將流程控制與業(yè)務(wù)處理分離。業(yè)務(wù)流程的核心是工作流核心，而業(yè)務(wù)處理分散封裝于各個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中，以XML文件形式保存。利用這種方式大幅度提高了原系統(tǒng)的靈活性和通用性，從而為工作流技

3、術(shù)與電信行業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的結(jié)合做出了一些有積極意義的嘗試和探索。本論文對流程的概念模型到關(guān)系型數(shù)據(jù)模型的問題進(jìn)行討論，并提出了有效方法;同時(shí)，采用業(yè)務(wù)、方案、節(jié)點(diǎn)三級映射的方式，建立了流程定義數(shù)據(jù)的實(shí)體關(guān)系模型，并運(yùn)用實(shí)體關(guān)系模型到關(guān)系數(shù)據(jù)模型的轉(zhuǎn)換技術(shù)完成了流程定義數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，解決了流程定義可配置的問題。基于B/S架構(gòu)，采用輕量級的模式對引擎結(jié)構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了流程控制邏輯。本論文根據(jù)工單處理業(yè)務(wù)的需求，對原有處理流程進(jìn)行了重組，形成了流