L公司手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量分析與改善研究.pdf

1、　　L移動(dòng)通信科技有限公司成立于2002年，總部設(shè)在中國(guó)福建廈門。在北京、上海、廈門分別設(shè)有研發(fā)和海外業(yè)務(wù)中心，是一家致力于為消費(fèi)者提供全方位移動(dòng)通訊和信息服務(wù)的國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)。但隨著手機(jī)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各個(gè)手機(jī)廠家在售后服務(wù)上的重視層度也越來(lái)越大，中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。
　　本文以售后服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，針對(duì)2011年4月至2011年9月期間接受過(guò)L公司售后維修的顧客，收集了L公司15784條客戶回訪記錄，基于扎根

2、理論，構(gòu)建了概念模型。根據(jù)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，通過(guò)質(zhì)性分析軟件——Nvivo8進(jìn)行編碼分析，研究導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的因素。二次故障和服務(wù)時(shí)間是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的主要因素，不但經(jīng)常發(fā)生，而且會(huì)引起顧客不同程度的不滿。服務(wù)水平問(wèn)題，雖然不經(jīng)常發(fā)生，但是一旦發(fā)生就會(huì)引起顧客強(qiáng)烈不滿。
　　根據(jù)分析的結(jié)果，提出L公司售后服務(wù)的改善方案，具體包括三個(gè)方面：第一、在L公司對(duì)售后服務(wù)合作伙伴的考評(píng)方案中加大對(duì)二次維修的考核權(quán)重，提高合作伙伴對(duì)維修質(zhì)量