都邦大連車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著人們生活水平的不斷提高，我國(guó)汽車數(shù)量也呈現(xiàn)著不斷遞增的趨勢(shì)，這為車險(xiǎn)行業(yè)提供了巨大的發(fā)展機(jī)遇。但是，車險(xiǎn)業(yè)務(wù)也存在著服務(wù)質(zhì)量低下的問(wèn)題，這使得顧客流失率不斷增加，保險(xiǎn)公司陷入了低利潤(rùn)的困境。為提高公司的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率，保險(xiǎn)公司已將提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量列入日程。研究車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量對(duì)提高客戶滿意度和公司利潤(rùn)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文結(jié)合筆者在都邦大連公司的多年工作經(jīng)驗(yàn)，研究該公司應(yīng)該如何提高車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，以促進(jìn)公司的穩(wěn)健發(fā)展。

2、
　　本文首先介紹了車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的研究背景，概述了服務(wù)質(zhì)量和車險(xiǎn)客戶服務(wù)的基本理論，綜述了國(guó)內(nèi)外車險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)與案例。
　　在此基礎(chǔ)上，本文以都邦大連公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)為研究對(duì)象，通過(guò)大量的投訴數(shù)據(jù)來(lái)分析該公司車險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并得出了其存在的兩大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，即技術(shù)性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題和功能性服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并找出了產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因:一是因?yàn)楣救狈囯U(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量管理制度，二是服務(wù)人員的技能查、服務(wù)意識(shí)薄弱。針對(duì)這些問(wèn)