基于客戶價值與客戶利益相結(jié)合的客戶細(xì)分研究.pdf

1、摘要摘要客戶細(xì)分(CustomerSegmentation)是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將企業(yè)的現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群。通過客戶細(xì)分，公司可以更好地識別客戶群體，區(qū)別對待不同的客戶，采取不同的客戶保持策略，達(dá)到最優(yōu)化配置客戶資源的目的。傳統(tǒng)客戶細(xì)分的依據(jù)是客戶的統(tǒng)計學(xué)特征(如客戶的規(guī)模、經(jīng)營業(yè)績、客戶信譽(yù)等)或購買行為特征(如購買量、購買的產(chǎn)品類型結(jié)構(gòu)、購買頻率等)。這些特征變量有助于預(yù)測客戶未來的購買行為，這種劃分是理解客戶群的一個良好開端

2、，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要。而目前已有的客戶價值評價體系還不夠完善，實(shí)際進(jìn)行評價的指標(biāo)只涉及從公司角度的客戶價值，而客戶利益細(xì)分方法具有廣泛的包容性，并且是從另外一個角度即客戶自身來進(jìn)行分析。盡管對生活方式維度的研究也受到了很多關(guān)注，但是因其自身概念內(nèi)涵的限制，從后來的研究進(jìn)展來看，生活方式最終也和人口統(tǒng)計、行為一樣僅僅成為利益維度的一個方面。因此，可以說客戶利益細(xì)分在一定程度上為研究者提供了研究客戶細(xì)分的方法論，無論在理論上

3、還是實(shí)踐上都具有一定的價值。而將客戶利益細(xì)分和客戶價值細(xì)分進(jìn)行結(jié)合，有利于從更全面的角度對客戶進(jìn)行評價，有利于建立更加合理有效的客戶評價指標(biāo)體系。本文研究的內(nèi)容正是基于這一出發(fā)點(diǎn)，將客戶價值和客戶利益兩個方面進(jìn)行整合，并建立現(xiàn)實(shí)可行的客戶細(xì)分指標(biāo)體系，研究的目的就是要提出一種能夠全面衡量客戶價值與客戶利益的細(xì)分方法，為企業(yè)選擇客戶保持策略和資源配置方案提供科學(xué)的依據(jù)。關(guān)鍵詞:客戶生命周期價值客戶價值客戶利益客戶細(xì)分南開大學(xué)學(xué)位論文版權(quán)使

4、用授權(quán)書本人完全了解南開大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意如下各項(xiàng)內(nèi)容:按照學(xué)校要求提交學(xué)位論文的印刷本和電子版本學(xué)校有權(quán)保存學(xué)位論文的印刷本和電子版，并采用影印、縮印、掃描、數(shù)字化或其它手段保存論文學(xué)校有權(quán)提供目錄檢索以及提供本學(xué)位論文全文或者部分的閱覽服務(wù)學(xué)校有權(quán)按有關(guān)規(guī)定向國家有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版在不以贏利為目的的前提下，學(xué)校可以適當(dāng)復(fù)制論文的部分或全部內(nèi)容用于學(xué)術(shù)活動。學(xué)位論“作者簽“:祈濟(jì)“7年‘