基于CLV與客戶忠誠(chéng)的客戶細(xì)分方法研究.pdf

1、客戶是公司最重要的資產(chǎn),是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn),客戶保持對(duì)公司的利潤(rùn)底線有著驚人的影響,客戶保持率增加5%,行業(yè)平均利潤(rùn)就可以增加25%-95%.客戶保持已經(jīng)成為公司成功最至關(guān)重要的因素.但是,客戶保持的目標(biāo)不是追求零流失,而是管理客戶的流失率和最大化客戶資產(chǎn).企業(yè)應(yīng)把有限的資源投入到有利可圖的客戶上,客戶細(xì)分對(duì)于企業(yè)有效開展客戶保持、增強(qiáng)盈利能力有著重要的意義.然而,傳統(tǒng)的客戶細(xì)分是以客戶的統(tǒng)計(jì)學(xué)特征或購(gòu)買行為特征為依據(jù)的.這些特征變量有助

2、于預(yù)測(cè)客戶未來的購(gòu)買行為,但他們不能夠揭示客戶內(nèi)在的價(jià)值,更不能全面地反映客戶關(guān)系的質(zhì)量.因此,傳統(tǒng)的客戶細(xì)分不可能為客戶保持和資源優(yōu)化配置提供科學(xué)的依據(jù).基于此,該文從研究客戶生命周期價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度入手,提出了基于CLV與客戶忠誠(chéng)的三維客戶細(xì)分方法,主要完成了以下研究工作:1、在研究客戶生命周期價(jià)值理論的基礎(chǔ)上,改造原有客戶生命周期價(jià)值測(cè)算模型,將客戶生命周期價(jià)值(CLV)分解為客戶當(dāng)前價(jià)值(CCV)與客戶預(yù)期價(jià)值(CFV),并得到