網絡購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究.pdf

1、法壓料技大學論文題目：網絡購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究學科門類：管理學一級學科：工商管理培養(yǎng)單位：經濟與管理學院碩士生：袁迎松導師：黃天柱副教授2016年6月網絡購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究摘要客戶知識是在企業(yè)與客戶的往來過程中產生的客戶需求、’客戶經驗、客戶價值觀、客戶購買環(huán)境及交互信息的組合，客戶知識管理就是對這些組合信息的管理，包括對這些信息的發(fā)現(xiàn)、獲取及整合應用。知識經濟時代的到來促使企業(yè)經營理念發(fā)生了根本的

2、變化，在網絡購物環(huán)境下尤其要求企業(yè)能提供個性化的營銷服務，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展強調以客戶而非產品為中心。這就要求電商企業(yè)在發(fā)展過程中，重視對客戶知識管理，電商企業(yè)是否愿意繼續(xù)投資網絡購物客戶知識管理是其持續(xù)運營的關鍵。本文以電商企業(yè)營銷決策(M)為中介變量，研究網絡購物客戶知識管理(X)對企業(yè)績效(Y)的影響機制，得出網絡購物客戶知識管理(X)能夠提高企業(yè)績效(Y)，并區(qū)分三個方面的網絡購物客戶知識管理應用中，采取哪種類型的營銷決策能給企業(yè)帶

3、來更大的績效(銷售額及網站流量)，對電子商務企業(yè)來說也具有借鑒意義。本文在國內外相關文獻研究的基礎上，從網絡購物客戶知識管理包括的三個方面的客戶知識入手，開發(fā)了以網絡購物客戶為調查對象的問卷，并通過實證分析網絡購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效的影響機制，論證了投資網絡購物客戶知識管理的確能夠給電商企業(yè)帶來一定的經濟效益。首先，對三個方面的網絡購物客戶知識和四個方面的企業(yè)營銷決策進行界定。其次，對網絡購物客戶知識管理影響電商企業(yè)績效的模型進

4、行假設：網絡購物客戶知識管理正向影響企業(yè)營銷決策，企業(yè)營銷決策正向影響電商企業(yè)的銷售額和網站流量，進而影響電商企業(yè)的績效水平。再次，開發(fā)測量網絡購物客戶知識管理、企業(yè)營銷決策和電商企業(yè)績效的調查問卷，并對收集的數(shù)據(jù)進行描述統(tǒng)計分析。最后，通過對調查問卷所獲數(shù)據(jù)的整理，運用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進行信度效度分析、相關性分析及回歸分析，得出模型假設成立。實證結果表明，三個方面的網絡購物客戶知識管理的應用和四個方面的企業(yè)營銷決策都是具有顯著的正相