顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對補(bǔ)救滿意的影響研究.pdf

1、隨著產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，服務(wù)主導(dǎo)邏輯又向顧客主導(dǎo)邏輯的轉(zhuǎn)變，顧客在服務(wù)中的參與已經(jīng)引起學(xué)術(shù)研究和管理實踐的重視。當(dāng)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救時，顧客為了爭取自己的合法權(quán)益、使自己在精神或物質(zhì)方面的損失得到彌補(bǔ)，顧客普遍有參與到服務(wù)補(bǔ)救中的訴求。
　　學(xué)術(shù)界關(guān)于顧客參與的現(xiàn)有研究中，顧客參與服務(wù)創(chuàng)新已成為學(xué)者們探討的熱點，但在服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域中的顧客參與研究還極少。在出現(xiàn)服務(wù)失敗后，顧客——企業(yè)關(guān)系遭到破壞甚至破裂，企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

2、時，顧客參與是否仍然會有利于服務(wù)補(bǔ)救滿意的提高呢？在補(bǔ)救過程中，顧客的感知控制水平是否會使顧客的參與行為向著有利于補(bǔ)救效果評估的方向發(fā)展呢？本文擬將顧客參與引入到服務(wù)補(bǔ)救情境中，探索提出新變量——顧客參與服務(wù)補(bǔ)救(CustomerParticipation in Service Recovery)的概念和測量維度，并選取顧客的心理感知變量——感知控制作為中介變量，研究分析顧客參與服務(wù)補(bǔ)救、補(bǔ)救滿意之間的關(guān)系，以期能對現(xiàn)有的理論研究有些許

3、貢獻(xiàn)。
　　本研究學(xué)習(xí)了現(xiàn)有的相關(guān)文獻(xiàn)，基于學(xué)者們對顧客參與、服務(wù)補(bǔ)救、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新、感知控制等的研究成果，通過文獻(xiàn)研究和訪談，首先對顧客參與服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了探索性研究，并通過收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，運(yùn)用SPSS21.0及AMOS21.0對顧客參與服務(wù)補(bǔ)救量表進(jìn)行信度和效度檢驗。在對顧客參與服務(wù)補(bǔ)救量表研究的基礎(chǔ)上，借鑒感知控制、補(bǔ)救滿意的成熟量表，最終形成測量問卷，收集有效問卷420份，針對顧客參與服務(wù)補(bǔ)救與感知控制、補(bǔ)救滿意之間的關(guān)系

4、進(jìn)行了實證研究。
　　本研究的主要結(jié)論有:(1)通過探索性研究，將顧客參與服務(wù)補(bǔ)救劃分為三個維度:補(bǔ)救訴求表達(dá)、補(bǔ)救參與程度、人際互動;(2)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對補(bǔ)救滿意有積極影響;(3)顧客參與服務(wù)補(bǔ)救對感知控制有積極影響;(4)感知控制對補(bǔ)救滿意有積極影響;(5)感知控制是顧客參與服務(wù)補(bǔ)救與補(bǔ)救滿意的關(guān)系之間的中介變量，并且是部分中介作用。本研究的創(chuàng)新點是:(1)對顧客參與服務(wù)補(bǔ)救的概念和維度進(jìn)行探索性研究，豐富了顧客參與服務(wù)補(bǔ)