基于平衡計分卡的客戶關(guān)系管理績效評價研究.pdf

1、在“以客戶為中心”的管理思想的影響下，客戶關(guān)系管理逐漸受到企業(yè)的關(guān)注和重視?？蛻絷P(guān)系管理目的是通過分析了解客戶需求，滿足客戶獨特需求，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏。對顧客而言，客戶可以享受到愉快的消費和真正的滿意；對企業(yè)而言，企業(yè)可以實現(xiàn)利潤的最大化，增強企業(yè)的競爭能力。最終將是客戶與企業(yè)的雙贏。
　　 本文以客戶關(guān)系管理績效評價作為主題，通過分析客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，研究平衡計分卡各維度的因果關(guān)系鏈，探討影響客戶關(guān)系管理績效的因素，

2、構(gòu)建客戶關(guān)系管理績效評價模型，為組織實施客戶關(guān)系管理提供一個衡量框架，并使組織能夠根據(jù)測量結(jié)果找到需要改進的方面。
　　 客戶關(guān)系管理的管理理念的核心在于強調(diào)企業(yè)的一切管理工作必須圍繞著以客戶為中心展開，幫助客戶實現(xiàn)價值，達到客戶滿意度的最大化。在以客戶為中心的基礎(chǔ)上，進行判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶。維持良好的客戶關(guān)系是重點，通過優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務流程，使企業(yè)不斷改進與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務流程，與客戶保持良好的互動。