飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題最新

1、最新 精品 Word 歡迎下載 可修改飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題 飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題一、問答題 1、 在準(zhǔn)備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。2、 住客房的空調(diào)已

2、被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？不能動。因為這是客人認(rèn)為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。3、 請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？（1） 要按使用說明進(jìn)行操作。（2） 使用前應(yīng)進(jìn)行檢查，使用后要及時進(jìn)行清潔。（3） 機器使用后要歸還原處存放。（4） 發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴(yán)禁私自拆卸機器部件。4、 為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不

3、會忘記已清掃過的地方。5、 為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。6、 請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點及原因？（1） 保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠(yuǎn)無法 清除。（2） 大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進(jìn)行小面積的去漬清潔工作。7、 在清

4、掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員 不能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)） 。8、 如何保護(hù)吸塵器？（1） 不能吸碎玻璃入潮濕物品。 （2） 從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。（3） 每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。 （4） 要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。最新 精品 W

5、ord 歡迎下載 可修改水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。18、清洗地毯時的注意事項有哪些？ （1） 要先吸塵去漬后才開始清洗。 （2） 在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。（3） 避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。 （4） 避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。（5） 不要將太多的清潔液置于地毯上。 （6） 不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。（7） 清洗后，待地毯稍干后，

6、再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機。19、請你談窗簾的作用。窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。20、當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？ （1） 耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。（2） 將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。（3） 如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理。（4） 如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，

7、以示對客人的投訴的重視。（5） 如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進(jìn)行處理。二、英語口語題1．您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room? 2．讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room? 3．對此我很抱歉。I’m sorry about this . 4．盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you aga

8、in. 5．希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel. 6．樂意為你服務(wù)。I am at your service. 7．小心樓梯！Mind your step! 8．我馬上就回來。I will be back in a minute . 客房中式鋪床技能操作考核評分表 客房中式鋪床技能操作考核評分表姓名： 職位：