銀行柜面常犯問題及解決方案

1、銀行柜面常犯問題及解決方案 銀行柜面常犯問題及解決方案【課程對象】：銀行柜面營業(yè)員 【課程時間】：實戰(zhàn) 2 天 ，濃縮版 1 天 【課程大綱】：（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)訓(xùn)練的意義和目的） 導(dǎo)言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析頭腦風暴：您碰到哪些關(guān)于常見的柜面常犯的錯誤的問題？每人提出工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插，分析。 前言：銀行柜面人員的職業(yè)素養(yǎng)（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、 敬業(yè)的態(tài)度

2、 二、 職業(yè)的形象三、 豐富的知識四、 主動的意識五、 專業(yè)的技能 六、 有效的溝通行為七、 有效解決問題的能力就學員提出的難題進行分析、討論、點評第一章、柜面常見錯誤的應(yīng)對技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時常見的一些錯誤（一）、缺乏服務(wù)主動性和積極性 （二）、對產(chǎn)品不熟悉，不能滿足客戶的需求（三）、和客戶缺乏有效溝通，不能挖掘客戶深層需求（四）、擅離崗位辦私事 （五）、一邊辦業(yè)務(wù)一邊和同事

3、閑談（六）、辦業(yè)務(wù)時不夠認真（心不在焉），錯誤登記客戶資料二、柜面人員在辦理業(yè)務(wù)時的應(yīng)對技巧（一）、主動服務(wù)技巧：1、 主動問候客戶 2、 主動詢問客戶的深層需求3、 主動向客戶呈現(xiàn)并推介產(chǎn)品 4、 主動向客戶確認服務(wù)滿意情況 5、 主動道別客戶（二）、高效溝通技巧：1、 營造溝通氛圍 2、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 3、 聆聽對方核心需求4、 深入對方情境 5、 高效提問引導(dǎo)話術(shù) 短片觀看及案例分析就學員最

4、難處理的難題進行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導(dǎo)銀行營業(yè)廳投訴案例分析； 營業(yè)廳投訴案例分析討論；就學員最難處理的投訴事件進行模擬演練、現(xiàn)場點評、技巧指導(dǎo) 第三章、銀行柜面人員的服務(wù)規(guī)范（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）一、柜臺服務(wù)典型問題的服務(wù)技巧 1．遇到假幣怎么辦?注意問題：(1)自身形象要正，處理必須果斷，態(tài)度不能暖昧，不能讓客戶存有通過吵鬧就 可索回的僥幸心理。 (2)必須措辭得當，有禮有節(jié)，自始至終使用文明用語

5、，如果能獲取柜外其他客戶的輿論支持，則更好。(3)假幣不能出柜，以防止客戶不交還，形成尷尬局面。 服務(wù)忌語：(1)“算你自己倒霉，不會識別真假。” (2)“假的就是假的，有什么看頭?！?．在辦理業(yè)務(wù)中客戶缺少相應(yīng)證件怎么辦?注意問題：(1)不能用生硬的口氣回答客戶，要向客戶講清規(guī)章制度要求這樣做，是為了從保護客戶的利益出發(fā)，確保客戶的存款安全。 (2)客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件、資料要交待清楚，避免客戶多次往返。服務(wù)忌語：(1)“這是規(guī)定，沒

6、有證件不能辦理。”(2)“跟你說過了，一定要 XX 證才能辦理的?！?3．交接班時客戶多怎么辦?柜員應(yīng)盡量避開在高峰期交接班，交接班時應(yīng)放上“暫停服務(wù)，請稍候!”的告示牌。服務(wù)忌語： (1)“我在接班，你等著。”(2)“你沒見我在交接，我又不是不做?！?4．電腦發(fā)生故障怎么辦?注意問題： (1)不能只對顧客說：“機器故障，請稍等”，顧自辦理其他事情，也不能給客 戶亂許愿，亂表態(tài)，如“過半個小時再來”，等等。(2)做柜面解釋工作，態(tài)度要誠

7、懇和藹，面帶笑容，因不能為客戶辦理業(yè)務(wù)，更 應(yīng)注意自己的服務(wù)態(tài)度，以防發(fā)生服務(wù)投訴事件，影響銀行形象。(3)在客戶有急事而不能等，且符合辦理應(yīng)急取款處理的手續(xù)時，應(yīng)主動給客戶 辦理應(yīng)急付款業(yè)務(wù)。不能因為怕麻煩而不給客戶辦理。 服務(wù)忌語： (1)“是電腦壞了，我有什么辦法!”(2)“不知道什么時候能辦，你愛等就等吧!”(3)“又不是我在修電腦，我怎么知道什么時候好！” (4)“人也要生病，機器當然也有壞的時候!” (5)“電腦壞了我也沒辦