南開春秋學期《飯店案例研究》在線作業(yè)

1、一、單選題（共 20 道試題，共 40 分。 ）v 1. OK 房不 OK，問題的直接責任人是(參考案例54）. 服務員. 領(lǐng)班. 主管. 大堂副理標準答案：2. 酒店在為目標市場客人提供規(guī)范化服務的同時，也應對這一客人群體再細分，針對他們的細小差異提供個性化服務。 “讓客人完全滿意”是以（ ）為前提的(參考案例 67）. 酒店自身的星級標準. 酒店自身的客源對象. 酒店自身的企業(yè)文化. 酒店自身的服務理念標準答案：3. 通

2、常，酒店員工對領(lǐng)班意見比較大的是(參考案例 36）. 不能進行有效溝通. 無真才，不實干. 對問題處理欠公正. 不能真誠相處標準答案：4. 酒店與客人之間信息傳遞的差錯，是造成客人投訴的一個重要原因，避這類差錯的關(guān)鍵在于(參考案例 47）. 健全電話總機服務的操作程序. 健全總臺服務的操作程序. 健全投訴處理程序. 健全客房服務的操作程序標準答案：5. 服務員并不是圍在你的身邊，使你感到不自在，感到厭煩，而是恰恰在你需要服務和應該服

3、務的時候，就出現(xiàn)在你的面前。廣東勝利賓館這種服務的奇跡靠的是(參考案例 62）. 標準化服務. 補位服務. 無缺點服務. 細節(jié)化服務標準答案：6. 酒店有部分業(yè)務承包出去，對承包部門的錯誤的觀點是(參考案例 34）. 合則興，分則衰. 在客人心目中整個酒店是一家. 承包部門招收新員工有完全自主權(quán). 賓館對承包出去的各個部門加強統(tǒng)一管標準答案：7. 挖掘細節(jié)化服務有四種方法，下列不屬于這個范圍的是(參考案例 64）. 培養(yǎng)細節(jié)意識.

4、因人而用接待服務工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。這體現(xiàn)的酒店管理思想的(參考案例 46）. 服務意識. 團隊意識. 合作意識. 整體意識標準答案：15. 酒店管理者在授權(quán)問題上存在授權(quán)不足、授權(quán)過度、授權(quán)不明確、授權(quán)對象不當、授權(quán)不放權(quán)和授權(quán)不控權(quán)等常見誤區(qū)。授權(quán)還應注意的是，不可一味地(參考案例 30）. 明確授權(quán)的內(nèi)容. 找準授權(quán)的對象. 增加授權(quán)的力度. 把握授權(quán)的分寸標準答案：16. “比價采購”的實質(zhì)是(參考案例 33）. 信息公

5、開化. 管理制度化. 決策透明化. 隱性權(quán)力公開化標準答案：17. 開好班前會應該做到(參考案例 31）. 時間控制在30 分鐘. 盡量保持自由輕松的會議氣氛. 內(nèi)容、形式要多樣化. 不必事先明確會議內(nèi)容標準答案：18. S 小組質(zhì)量管理的“持續(xù)改進” 原則是(參考案例 3）. 以“顧客滿意”為標準. 以“質(zhì)量至上”為標準. 以“物超所值”為標準. 以“顧客零投訴”為標準標準答案：19. 麥當勞大量與客人溝通實例反映了一個服務理念