mba論文面向客戶前端的業(yè)務(wù)流程再設(shè)計研究——以a公司為例pdf

1、 暨南大學(xué)碩士學(xué)位論文 南大學(xué)碩士學(xué)位論文 面向客戶 面向客戶前端的業(yè)務(wù)流程 端的業(yè)務(wù)流程再設(shè)計研究 設(shè)計研究 —— ——以 A 公司為例 公司為例 The Research on Business Process Redesigning on Customer Oriented Front End -Taking A Company as an Example 作者姓名： 吳婷婷 指導(dǎo)教師姓名

2、 校內(nèi)導(dǎo)師 吳 菁 博士、副教授 及學(xué)位、職稱 校外導(dǎo)師 關(guān)小懿 市場總監(jiān) 學(xué)科、專業(yè)名稱： 工業(yè)工程 學(xué)位類型： 學(xué)位類型： 專業(yè)學(xué)位 專業(yè)學(xué)位 論文提交日期： 論文答辯日期： 答辯委員會主席： 論文評閱人： 學(xué)位授予單位和日期： I 摘 要 隨著國家對電信行業(yè)進(jìn)行改革以后，市場競爭機(jī)制被引入到行業(yè)內(nèi)部，各大電信運(yùn)營企業(yè)紛紛開始建立自己的核心競爭優(yōu)勢。但由于中國

3、電信運(yùn)營企業(yè)具有相似的背景和采用相似的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，經(jīng)過多年的發(fā)展，在電信運(yùn)營的各方面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，他們很難從產(chǎn)品特性、產(chǎn)品品質(zhì)、價格差別等方面上保持競爭優(yōu)勢。一方面，調(diào)整營銷策略、整合內(nèi)外部資源以及終端、業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)的融合能力是提高企業(yè)競爭實(shí)力的重要影響因素。另一方面，忠誠的客戶是企業(yè)創(chuàng)造財富的保障，也是企業(yè)保持競爭力的基礎(chǔ)。企業(yè)業(yè)務(wù)流程概念的提出，使很多企業(yè)認(rèn)識到通過去除、合并、重排、簡化等方式，可以對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析、優(yōu)化或再設(shè)計

4、，能夠達(dá)成提高員工作業(yè)質(zhì)量、降低成本、提升業(yè)務(wù)流程運(yùn)行效率、提升服務(wù)質(zhì)量等目標(biāo)。 本文開篇介紹論文的研究背景與意義，通過訪談法與問卷調(diào)查法收集 A 公司有關(guān)業(yè)務(wù)流程的基本情況，在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維集中化管理的背景下，選取網(wǎng)絡(luò)投訴流程與基站建設(shè)流程為典型流程進(jìn)行研究。網(wǎng)絡(luò)投訴流程與基站建設(shè)流程分別對顧客的滿意度具有直接和間接的影響，前者整個流程的運(yùn)行均與顧客息息相關(guān)，后者最終輸出的產(chǎn)品面向顧客。因此，本文以這兩個流程為例，代表面向客戶前端的業(yè)務(wù)流程