論國有酒店的服務(wù)營銷.pdf

1、中國飯店業(yè)近30年的發(fā)展歷程是一部在市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌背景下生動(dòng)的紀(jì)錄片。國有飯店在風(fēng)云變幻的宏觀經(jīng)營環(huán)境中已逐步踏上了市場化運(yùn)作的道路，實(shí)現(xiàn)了國有體制改革和經(jīng)營主體的多元化發(fā)展，并朝著集團(tuán)化和國際化的方向進(jìn)軍。2007年底，全國共有星級飯店13583家，其中國有飯店有5806家，占全國星級飯店總數(shù)的42.7％。盡管在數(shù)量上占據(jù)半壁江山，其經(jīng)濟(jì)效益和管理水平卻明顯低于外商、港澳臺客商投資的酒店。2007年以前國有酒店經(jīng)歷了十年的連續(xù)虧損，出租

2、率低于有限責(zé)任公司、股份有限公司的、港澳臺投資和外商投資，平均營業(yè)收入也只有不到外資和港奧臺的1/4。那么，國有酒店究竟存在什么問題導(dǎo)致其近十年的持續(xù)虧損，經(jīng)營效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他類型的企業(yè)呢？本文追尋國有酒店市場化和服務(wù)營銷的發(fā)展歷程，通過橫向和縱向數(shù)據(jù)比較分析其經(jīng)營現(xiàn)狀，找到了國有酒店經(jīng)營效率持續(xù)低下的重要原因。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的道路上，國有酒店先后經(jīng)歷了產(chǎn)權(quán)改革、投資主體多元化、集團(tuán)化管理和國際化戰(zhàn)略的變革。產(chǎn)業(yè)的升級解決了部

3、分產(chǎn)權(quán)和融資問題，但管理體制僵化、內(nèi)外部市場難以平衡、產(chǎn)品價(jià)值缺失和服務(wù)質(zhì)量低下等重大問題仍然嚴(yán)重影響著國有飯店的經(jīng)營效率。 國有酒店如何解決歷史遺留問題，在市場化進(jìn)程中提高效率是本文研究的重點(diǎn)。作者引入服務(wù)市場營銷理論，歸納出服務(wù)營銷的理念和方法精髓，采用理論定性、建立模型、數(shù)據(jù)計(jì)量和案例分析等方法，結(jié)合國有酒店發(fā)展的特殊狀況，提出了解決國有酒店發(fā)展矛盾的新思維、新策略和新方法。第一章，總論介紹了文章選題意義，研究內(nèi)容及方法；

4、第二章，進(jìn)行服務(wù)營銷理論的探討，詳細(xì)介紹了服務(wù)營銷理論的三個(gè)發(fā)展階段，并對酒店服務(wù)營銷理論概況進(jìn)行綜述；第三章，界定了國有酒店的性質(zhì)和內(nèi)涵，并探究了國有酒店的市場化發(fā)展歷程，以及服務(wù)營銷觀念在國有酒店各個(gè)階段的運(yùn)用狀況，勾勒出我國飯店產(chǎn)業(yè)升級的宏觀經(jīng)濟(jì)和政治背景；第四章中作者運(yùn)用詳盡的數(shù)據(jù)分析展現(xiàn)出國有酒店發(fā)展現(xiàn)狀與阻礙服務(wù)營銷的問題。第五章，提煉出服務(wù)營銷的精華，將其與國有酒店的特殊狀況相結(jié)合，從理念精髓和解決方法兩個(gè)角度，說明了國有

5、酒店采用服務(wù)營銷理論的特殊意義；第六章，吸取服務(wù)營銷理論精華，運(yùn)用新4P策略分別從顧客關(guān)系、員工關(guān)系、有形展示和服務(wù)過程四個(gè)方面提出了解決國有酒店發(fā)展問題的新方法；第七章，應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量這一指標(biāo)評價(jià)國有酒店服務(wù)營銷策略的實(shí)施效果，創(chuàng)造性的從顧客、員工和酒店三個(gè)角度建立了新的質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)。 本文的價(jià)值主要體現(xiàn)在理論創(chuàng)新和方法創(chuàng)新上面。在理論上表現(xiàn)有三：其一，本文將服務(wù)營銷理論與國有酒店的實(shí)際情況相結(jié)合，即符合中國酒店業(yè)發(fā)展的歷史背景

6、，又充分考慮到國有酒店改革后的現(xiàn)狀，提出了具有中國特色的酒店服務(wù)營銷理論，填補(bǔ)在此類研究上的空白；其二，作者對服務(wù)營銷理論有自己的見解，提煉出服務(wù)營銷理論的精華即：服務(wù)于人和價(jià)值傳遞。在營銷新策略的介紹中，始終圍繞酒店、員工與顧客三者的關(guān)系展開，考慮三方的利益。其三，本文摒棄了傳統(tǒng)的4P營銷理論體系，從一個(gè)全新的領(lǐng)域展開探討。將服務(wù)營銷理論中的people、physical和 procedure進(jìn)行全面展開和深入探討，并拓展為四個(gè)新策略

7、作為解決國有飯店發(fā)展障礙的解決方案，為學(xué)術(shù)研究提供了新思路和新方法。在方法運(yùn)用上，文章不拘一格。大量運(yùn)用了的模型、例子、量表、圖形和公式等方法豐富文章內(nèi)容，深入淺出的說明現(xiàn)象、解釋原因。在定性研究的基礎(chǔ)上，加入了適量的實(shí)證分析，給國內(nèi)酒店?duì)I銷理論研究增添了數(shù)據(jù)資料。 國有酒店實(shí)現(xiàn)管理體制和經(jīng)營理念上的突破是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的工作。我們可以充分利用服務(wù)營銷視角來逐步完善國有酒店的管理制度，達(dá)到扭虧為盈、提高經(jīng)營效率的目的，以面對廣闊的