餐飲業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量控制與保障研究——以濰坊市富豪大酒店為例.pdf

1、近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，對我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了極大地促進(jìn)作用，但餐飲企業(yè)之間的競爭也異常激烈，餐飲企業(yè)想在競爭中處于優(yōu)勢地位，關(guān)鍵在于能為顧客提供高的外部服務(wù)質(zhì)量，而高的外部服務(wù)質(zhì)量是由員工通過對企業(yè)為其提供的服務(wù)質(zhì)量的感知并反應(yīng)而傳遞給顧客的，所以，及時而準(zhǔn)確地診斷出企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的問題，采取有針對性的控制及補救策略，最大程度地提高員工的滿意度，保證員工能為顧客提供良好的外部服務(wù)質(zhì)量，最終提高顧客對餐飲企業(yè)的滿意度及忠誠感

2、，才能使企業(yè)立于不敗之地。 本文從與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的基本理論入手，介紹分析了我國餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，并將員工服務(wù)質(zhì)量(又稱內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量)理論引入到餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的控制之中，同時在SERVQUAL多項量表及服務(wù)利潤鏈理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合餐飲業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，建立了用于診斷餐飲企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的《員工滿意度調(diào)查表》，而后以濰坊市富豪大酒店為例，對餐飲企業(yè)員工服務(wù)質(zhì)量的診斷、控制及保障進(jìn)行了實證研究，通過對問卷調(diào)查結(jié)果的分析，提取出