從優(yōu)秀走向卓越1

1、從優(yōu)秀走向卓越 ——談新階段下文化引領突破,第一部分：企業(yè)文化的重新認識第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破,第一部分：企業(yè)文化的重新認識,一、我們的企業(yè)文化二、企業(yè)文化理解的誤區(qū)三、現(xiàn)階段賦予的內(nèi)涵,第一部分：企業(yè)文化的重新認識一、我們的企業(yè)文化,企業(yè)文化——企業(yè)的共同信念和做事的習慣優(yōu)秀企業(yè)的文化觀 以人為本、服務社會是世界500強企業(yè)文化的共識 優(yōu)秀

2、的企業(yè)文化，都是以人為本，以顧客為中心，努力服務社會，同時平等對待員工，平衡相關者的利益，提倡團隊精神，并鼓勵創(chuàng)新。 世界500強企業(yè)管理演變的歷史也證明，那些能夠持續(xù)成長的公司，盡管它們的經(jīng)營戰(zhàn)略和實踐活動總是不斷地適應著變化的外部世界，卻始終保持著穩(wěn)定不變的核心價值觀和基本目標。沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化體系內(nèi)容主要包括這樣幾個原則：日落原則，提供比滿意還滿意的服務原則，十步服務原則，薄利多銷原則,并得到了強有力的執(zhí)行,將原則演繹到了

3、極致.。,第一部分：企業(yè)文化的重新認識一、我們的企業(yè)文化,企業(yè)之魂—核心價值觀：使命般的激情信任并尊重每一個人永不滿足的挑戰(zhàn)精神鼓勵創(chuàng)新 主動變革創(chuàng)造奇跡的團隊精神共同發(fā)展 分享成功事業(yè)、胸懷、格局、結果,,心中之劍—行動綱領：,,第一部分：企業(yè)文化的重新認識一、我們的企業(yè)文化,行動綱領整合核心價值觀、戰(zhàn)略思考、戰(zhàn)略執(zhí)行，使核心價值觀變成滿意的結果：核心價值觀是企業(yè)的起點、力量源泉,第一部分：企業(yè)文化的重新認識

4、 二、企業(yè)文化理解的誤區(qū),專注企業(yè)內(nèi)部，忽視對外部的關注 ——缺乏對客戶、服務的研究與重視過于關注文化執(zhí)行的形式，不能真正貫徹執(zhí)行 —— 偏離了“以結果為導向”，對企業(yè)理解偏差片面理解文化，過多抱怨而不能正確看待目前企業(yè)存在的問題 ——將文化達成的結果理解得過于

5、狹隘(短視)“文化建設”與“運營管理”兩張皮 ——脫離導致文化無法真正貫徹落實,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,步入嶄新的歷史發(fā)展階段： 蘇州順馳經(jīng)過了一年半的發(fā)展歷程，布控規(guī)模已達40余家，人員規(guī)模達250余人，在蘇州中介市場上已經(jīng)是絕對的第一，市場份額接近10％，品牌具備了一定的知名度，并且在整個置業(yè)集團的業(yè)績也是名列前茅，整體公

6、司的運營從快速發(fā)展時期逐漸走向了穩(wěn)健經(jīng)營/可持續(xù)發(fā)展時期。,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,企業(yè)文化的重新認識： 我們企業(yè)經(jīng)過了十年的發(fā)展，一直有著優(yōu)秀的企業(yè)文化，蘇州公司一年半的時間取得的輝煌業(yè)績也離不開優(yōu)秀文化的指引，但隨著企業(yè)步入了新的發(fā)展階段，市場和行業(yè)發(fā)展水平也在快速提高，客戶價值法則在不同階段的側重點也有所不同，需要我們對企業(yè)文化進行重新思考與深化。,第一部分：企業(yè)文化的重新認識

7、 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,現(xiàn)階段企業(yè)文化的內(nèi)容： 從管理層到普通員工共同認可的：企業(yè)使命——存在的根本目的、終極目標、企業(yè)的社會價值企業(yè)核心理念——區(qū)別于其他企業(yè)的商業(yè)模式、服務模式以及運營模式企業(yè)服務理念——提供給客戶的服務宗旨企業(yè)的核心價值觀——企業(yè)文化的靈魂,第一部分：企業(yè)文化的重新認識 三、現(xiàn)階段企業(yè)文化的重新認識,我們企業(yè)的文化氛圍：(核心價值觀指導下)信任、放權、重視團隊精神、共同發(fā)展、強調(diào)偏執(zhí)、

8、激情、重視員工發(fā)展等現(xiàn)階段我們企業(yè)的文化氛圍(側重點)重視對外部市場的關注、重視客戶的維護分析、重視服務能力的提升、重視員工滿意度的提升,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破,一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破二、真正深入理解客戶價值法則——服務理念三、對運營模式的深入探討研究——核心理念四、重點提升員工滿意度——源動力（全員關注）,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,1、首先重新思考

9、企業(yè)使命2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領突破3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,1、重新思考企業(yè)使命企業(yè)使命理解——根本的責任與任務，卓越企業(yè)體現(xiàn)的社會價值,存在的根本目的,回答干什么/為什么干/給社會提供什么結合市場的重新思考——理解外部環(huán)境，明確發(fā)展方向;競爭激烈的市場環(huán)境中如何進一步擴大份額,擴大市場影響力結合行業(yè)特點的思考——結合實際業(yè)務來理解并執(zhí)行文化，如

10、何進行差異化經(jīng)營,在競爭中取得先機結合客戶需求的思考——真正將文化與期望結果結合，理解目標客戶的需求/理解差異化服務等文化中的服務理念結合員工滿意度的提升——持續(xù)加強文化的傳承、完善,強化驅動力的作用,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領突破新的戰(zhàn)略是什么貫穿五條戰(zhàn)略主線文化戰(zhàn)略的意義,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破

11、,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領突破新的戰(zhàn)略是什么 明確新的戰(zhàn)略及如何理解 結合企業(yè)定位/新的戰(zhàn)略描述以及新的發(fā)展階段，我們企業(yè)的使命旨在充分利用我們網(wǎng)站+連鎖的渠道優(yōu)勢給客戶提供房地產(chǎn)中介、評估、裝飾、金融、保險代理等綜合服務，服務能力不斷提高，品牌影響力不斷擴大，開創(chuàng)房地產(chǎn)一站式服務的先河，為客戶提供全程的置業(yè)、置家、理財服務！,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突

12、破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領突破五條戰(zhàn)略主線(明確各部門的戰(zhàn)略位置),財務,客戶,流程,學習成長,長期增長的戰(zhàn)略措施,操作卓越提高利潤率水平,增加客戶價值鍛造公司品牌,強大的支持保障措施,創(chuàng)造良好的發(fā)展環(huán)境,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,2、新的戰(zhàn)略指引下文化引領突破文化的戰(zhàn)略意義： 文化

13、戰(zhàn)略是企業(yè)的核心戰(zhàn)略，要求我們不斷鍛造自身體系能力與綜合服務能力，打造一支專業(yè)化的高效服務團隊，貫穿于戰(zhàn)略執(zhí)行的每一個環(huán)節(jié)，貫徹到每個人的行動中，最終實現(xiàn)企業(yè)價值。,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破一、重新審視思考企業(yè)文化——思想突破,3、用執(zhí)行來闡述企業(yè)文化理解并運用考核指標體系和全面預算管理工具——運用管理工具進行系統(tǒng)性思考不斷審視現(xiàn)有工作，進行階段性分析總結——反思自身服務以及行為是否符合企業(yè)文化的要求系統(tǒng)性分

14、析學會用價值觀指導自身工作，在共同的思考體系下保證執(zhí)行力——自動自發(fā),影響他人,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破二、真正深入理解客戶價值法則——服務理念,1、理解客戶價值法則2、我們企業(yè)的服務特性和服務理念3、分析服務現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破二、真正深入理解客戶價值法則——服務理念,1、理解客戶價值法則,企業(yè)使命,1、為什么存在？2、目標客戶是誰？3、能為客戶做什么？,客戶關系管理,

15、售后服務,關系維護,,,,,,,企業(yè)形象,1、性價比高2、出售、購買的便利性3、安全性、專業(yè)性4、售后服務的完整性,,,服務特性,客戶價值法則,,,,,,,,+,,品牌,,+,,,,專業(yè)能力、服務水平、高效操作、一站式,,,,,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破二、真正深入理解客戶價值法則——服務理念,2、我們企業(yè)的服務特性和服務理念根據(jù)我們的服務特性，我們的服務理念是： 致力于滿意的結果,聚焦

16、客戶價值法則,我們所有的員工,我們的一切工作都是追求客戶100%的滿意,服務特性,1、無形性服務在被購買之前無法觸摸,3、不可分割性服務與服務提供者無法分離,2、不可存性服務不能儲存，不具備重復性,4、不一致性服務質(zhì)量取決于服務人員、時間、地點和方式,,,,,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破二、真正深入理解客戶價值法則——服務理念,3、分析服務現(xiàn)狀及實施品質(zhì)服務計劃 目前的服務現(xiàn)狀：流程不熟悉，并且不重視流程的學習

17、,導致服務不能優(yōu)質(zhì)高效 ，出現(xiàn)人為時間拖沓,影響了公司的品牌形象不注重細節(jié)，不關注客戶的消費體驗，沒有規(guī)律的周期客戶維護管理 專業(yè)能力欠缺，基礎業(yè)務知識不扎實,導致出現(xiàn)原則性錯誤，任意承諾，專業(yè)技巧不夠過于關注短期成交結果，關注自身短期業(yè)績的提升,不注重成交后期維護（成交簽定僅僅只是完成三分之一）,從而損害了客戶及公司的利益,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破二、真正深入理解客戶價值法則——服務理念,3、分析服務現(xiàn)狀及實

18、施品質(zhì)服務計劃實施品質(zhì)服務計劃（全員參與是優(yōu)質(zhì)服務成功的關鍵）設定服務標準——由客戶服務部牽頭制定落實增強服務一線人員的意識，降低服務成本——由各交易中心經(jīng)理、店經(jīng)理牽頭，強化合格置業(yè)顧問的標準聽取客戶與員工良好意見——整合各部門做好客戶反饋及售后服務工作積極采取相關培訓(包括業(yè)務知識/銷售技巧/服務技巧等)——由人力牽頭組織業(yè)績衡量和獎勵措施——由副總、財務等牽頭制定相應的考核標準，明確重視什么、考核什么,第二部分

19、：準確運用企業(yè)文化引領突破三、對運營模式的深入探討研究——核心理念,結合市場環(huán)境/行業(yè)特點/競爭對手策略/客戶價值,對公司的運營模式深入理解（包括連鎖運營的優(yōu)勢/績效考核的模式/資金模式等的探討）強化對各類流程/制度源頭的認知,形成系統(tǒng)性思考的習慣,加深對流程的理解（源頭認知形成系統(tǒng)思考的思路）對現(xiàn)有各類流程熟悉程度進行業(yè)務考試,強化對現(xiàn)有流程的執(zhí)行力（保證服務的優(yōu)質(zhì)高效）對連鎖運營的規(guī)律進行系統(tǒng)性的總結分析,形成相應的指導

20、,確保體系能力的持續(xù)穩(wěn)定（月、季度、年的總結）推動全員參與公司運營管理流程中出現(xiàn)問題的討論,并積極進行相應的改善,優(yōu)化流程,全面提高工作效率（流程創(chuàng)新變革）,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破四、重點提升員工滿意度——源動力（全員關注）,1、強化公司人力資源管理的職能,加強員工培訓及各層級的溝通交流2、豐富員工生活、完善相關制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感3、強化領導團隊的榜樣作用,加強領導團隊運用價值觀進

21、行管理的意識,營造良好的氛圍,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破四、重點提升員工滿意度——源動力（全員關注）,1、強化公司人力資源管理的職能,加強員工培訓及各層級的溝通交流強化人力培訓，促進團隊的學習成長——側重戰(zhàn)略能力提升（招聘/培訓/選拔)和企業(yè)文化氛圍的營造結合現(xiàn)階段企業(yè)定位思考個人定位——促進企業(yè)與個人發(fā)展的有機結合,與企業(yè)共振加強各層級、各部門的溝通交流——從不同角度發(fā)現(xiàn)問題/解決問題,提升員工滿意,第二部分：準確

22、運用企業(yè)文化引領突破四、重點提升員工滿意度——源動力（全員關注）,2、豐富員工生活、完善相關制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感分析目前工作現(xiàn)狀：日常工作瑣碎繁雜,接觸大量的客戶工作時間相對較長、工作壓力相對較大、工作精力投入較多部分員工對現(xiàn)有流程/制度不理解,存在一定的抱怨過于關注個人短期業(yè)績的提升,存在小團隊意識對公司現(xiàn)存的問題不能采取包容的態(tài)度,對企業(yè)理解較淺員工特點： 喜歡接觸

23、新事物、有激情、樂于挑戰(zhàn)、適應能力較強、好高騖遠、心態(tài)比較浮躁、個性強、抗壓能力較差、急功近利……,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破四、重點提升員工滿意度——源動力（全員關注）,2、豐富員工生活、完善相關制度,培養(yǎng)團隊凝聚力及抗壓能力,提升員工的歸屬感措施：通過組織拓展訓練、演講比賽、體育比賽等活動增強團隊凝聚力及抗壓性完善輪休制度，保證基本的身體需要通過店長、置業(yè)顧問的分級以及組織相應的旅游來激勵員工進一步完善員工

24、福利制度以及其他相關技能的培訓,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破四、重點提升員工滿意度——源動力（全員關注）,3、強化領導團隊的榜樣作用,加強領導團隊運用價值觀進行管理的意識,營造良好的氛圍領導團隊是企業(yè)文化傳播的中堅力量，是戰(zhàn)略得以正確執(zhí)行的關鍵，新的階段對領導團隊提出了更高的要求，必須深刻理解企業(yè)所要求的價值觀（社會價值的思考、給客戶提供價值的思考、給員工提供價值的思考）新的企業(yè)文化內(nèi)涵下要求領導團隊用切身執(zhí)行來闡述企業(yè)文

25、化，同時用價值觀來引導員工，營造良好的氛圍新形勢下領導團隊必須主動深入一線，帶動員工，與員工溝通交流，主動幫助員工解決工作、生活中存在的問題，并進行持續(xù)的戰(zhàn)略思考（市場、行業(yè)、客戶），推動創(chuàng)新變革,第二部分：準確運用企業(yè)文化引領突破,重新思考企業(yè)使命,尋求思想突破深入理解客戶價值法則,依托渠道,共同發(fā)展加強對現(xiàn)有流程制度的研究,并不斷完善重點關注提升員工滿意度領導團隊是創(chuàng)新變革的關鍵、標竿讓溝通真正成為一種習慣,總結,快速