門店終端管理大綱

1、有效的店面管理,耿捷,,專賣店店長和普通銷售員在角色上有何不同？,,- 店面形象管理- 店面人員管理- 銷售運營管理- 客戶管理- 其他,大家在日常店面管理中遇到哪些問題？,,系統(tǒng)介紹專賣店店面管理各部分的管理知識與技巧，幫助店長在日常管理中更加專業(yè)、高效,本課程的目的,店面形象管理店面人員管理銷售營運管理客戶管理,內(nèi)容概要,店面形象管理,店面形象對于消費者的購買行為有非常重要的影響消費者在購買商品過程中有“受到歡迎”的

2、需求和“感覺舒適”的需求日本賣場營銷研究所的研究表明：消費者計劃好的購買行為會受到銷售現(xiàn)場各種因素如店內(nèi)陳列，廣告的功能的影響而改變在發(fā)達國家，72%的消費者購買決策取決于銷售現(xiàn)場的各種偶然因素消費者進店是邁向成功銷售的第一步,店面形象為什么重要？,店面形象管理,硬件要素- 店面門頭、燈箱、背板、展臺、展柜、驗機臺軟件要素- 樣機、促銷品、POP、燈光、音樂、店面整潔,店面形象包含哪些組成部分？,店面形象管理之硬件要素,店面

3、門頭、燈箱、背板、展臺方正標準：顏色、logo的規(guī)范等例如：-藍色為店面基礎色調(diào)，輔以白色、橘黃色裝飾,塑造品牌形象，營造良好銷售氛圍！,,注意事項——合理設計店面布局,店面布局以方便顧客流動、使顧客更方便地接觸產(chǎn)品為原則在設計店面布局時需注意人性化設施的安排，如：洽談區(qū)圍繞驗機臺設置專門的驗機區(qū)域，并和銷售區(qū)形成區(qū)隔，在不影響顧客流動的同時，顯示店面專業(yè)、高品質的服務形象,店面形象管理之硬件要素,店面形象管理,巧用軟件要素—

4、—樣機陳列，滿足顧客視覺、觸覺的需求,- 顧客進店時87%的人首先看右側，所以應把主推機型、促銷機型放在右側- 樣機陳列高度要適宜，高度在距地面80-150cm范圍內(nèi)，保證樣機高度與消費者視線平齊- 開啟樣機，讓樣機富于生命，成為塑造形象的一個重要環(huán)節(jié),之軟件要素,店面形象管理,- 保持整潔的店面- 合理運用燈光、背景音樂- 海報、彩頁、POP等擺放位置要以便于顧客獲得商品信息為原則- 開辟用戶反饋欄，張貼用戶表揚信、征文等

5、- 利用權威佐證提升品牌及店面形象- 其他人性化設計,之軟件要素,巧用軟件要素——以人為本的店面布置，營造舒適、溫馨的店面形象,延長顧客在店面的停留時間,店面形象管理,注意事項——合理設計店面布局,之硬件要素,店面形象管理,注意事項——合理設計店面布局,之硬件要素,店面形象管理,方正對于店面形象管理的規(guī)范要求、檢查方法和評價標準,- 專賣店管理規(guī)范對于店面管理要求的主要內(nèi)容- 檢查方法- 評價標準,店面形象管理,良好的店面形象樹立

6、的不僅僅是所售商品的產(chǎn)品品牌，它同時樹立的也是店面的品牌、和銷售員自己的個人品牌！,大家交流店面照片,內(nèi)容概要,店面形象管理人員管理銷售營運管理客戶管理,專賣店人員管理,專賣店店長在人員管理方面的職責,員工行為規(guī)范 崗位操作規(guī)范 銷售規(guī)范- 對員工展開積極有效的培訓 對員工的業(yè)績進行合理的激勵政策 新員工的甄選與錄用- 加強團隊建設，增強團隊凝聚力,店面管理制度,一  試用轉正1.經(jīng)確定新錄用員工的試用期為

7、10天。試用期過后即轉見習員工，入職10天后方可正常輪休。見習員工試用期為2個月，期間店長及相關人員對其工作情況進行考核，評優(yōu)者可提前轉正。2. 試用期滿，通過試用考核者簽訂雇傭協(xié)議，協(xié)議期滿如雙方均有意愿則可續(xù)簽。3.試用期間，如員工的表現(xiàn)未達到店方要求，則不能續(xù)簽雇傭協(xié)議。,二  考勤管理工作期間實員工實行輪班制，每月休息4天。1.員工必須于正式上班前15分鐘到達賣場,并準時于上班時間穿著整齊制服在門店開始工作。

8、工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。2.店員的午餐用餐時間為60分鐘，并由店長根據(jù)實際情況進行時間安排。3.員工因工作性質和職責所在，平時超時工作，不予補薪，特別時間需要加班時由店長安排將調(diào)休方式替補，員工必須服從安排。4.簽到：各員工必須準時簽到，相互監(jiān)督。并由財務負責考勤，店長監(jiān)督不得弄虛作假，若經(jīng)查明作弊，將扣除當班店長與財務當月所有福利和津貼。業(yè)務部人員需到門店簽到且開完早會方可外出作業(yè)。5.遲

9、到：遲到超15-20分鐘者予以10元罰款，累計2次以上者罰款30元/次；超過30分鐘者予以50元/次，累計2次以上者當做半天曠工處理；遲到兩小時以上者當做半天曠工處理，半天曠工者扣罰當月休息一天；每月累計三次遲到或無故遲到一小時者，作曠工一天處理。每曠工一天處以三倍日工資罰款。6.早退：未到下班時間，未經(jīng)店店長許可擅離職守者，作曠工一天處理。7.曠工：員工沒有親自簽到.事先沒按規(guī)定辦理請假手續(xù)或發(fā)生突發(fā)事件不能簽到辦理請假手續(xù)而

10、沒有任何形式向直接上級請假，無故不上班等情況，且時間最低達60分鐘內(nèi)的均視為曠工處理。凡零時請假者憑醫(yī)院證明等相關證據(jù)可免去責任，否則一律按照遲到標準處罰。8.無故曠工者，曠工一天扣底薪三倍工資，連續(xù)曠工三天，或當月累計三天曠工的予以辭退，若在曠工期間給智赫造成損失者由當事員工負責百分百賠償。,三 排班方法 1.節(jié)假日不安排休息。2.員工排更表每周編排一次，每周周四前做好下周排班表，個人可提前提出下周休假安排申請，

11、店長視情況調(diào)整。A   早班  8：30—— 17:00B   晚班  11：30——19:00C  通班  9：00——20：00    節(jié)假日所有人員按照通班作業(yè),四  假期與福利1.  因行業(yè)性質特殊，國家規(guī)定之節(jié)假日不能休假，店員采取每月休4日的工作制. 2. 半天之內(nèi)事假，必

12、須經(jīng)店長同意簽字后方可外出，凡未經(jīng)批準同意而擅自外出者以曠工處理。凡屬請假必須填寫請假條，交給店長批準后方可休假，否則視以曠工行為。任何休假者必須將手頭上的工作安排好，若因員工休假交接不清而造成的損失由當事入負責全部賠償。3.原則上當月事假不得超過當月休假天數(shù)，超出1天按當月底薪扣除工資。（病假列外,出示醫(yī)生證明）,五  離職制度 a 員工辭職必須遞交辭職申請書。員工在協(xié)議有效期內(nèi)辭職，必須提前一月遞交申請

13、；經(jīng)允許簽字后方可離職。b因行業(yè)性質不同，每年國家節(jié)假日期間無特殊情況不予以辭職。c加班累計補休，病假事假申請不可以做為離職的代通知行為。d勸退員工注明原因，按正常核發(fā)工資，并規(guī)定的時間內(nèi)到智赫結算工資，不得他人代領。e 自動離職者不發(fā)放工資。f離職手續(xù)必須在核準辭職生效日后一周內(nèi)辦理下列手續(xù)方可離職：g 交還所有領用工具，通訊器材物品及所發(fā)放的地任何資料等物品; 管理人員離任應向繼任或同事交待清楚所有工作。h因觸犯店管理

14、制度或失職，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無須作任何補償。i凡員工連續(xù)曠工三天或一個月內(nèi)連續(xù)累計曠工四天者，視為自動離職，店方有權按除名處理，沒收其余留薪金做為損失之補償。j凡玩忽職守或因違反協(xié)議條款給店方造成損失的，當事員工須承擔百分百的責任賠償。,六 工作制服1 員工制服款為公司給予員工的福利，但在離職時應交回公司。2 工作時間必須穿著公司提供之整齊制服及佩戴胸牌，保持智赫統(tǒng)一形象。3 上班女員工必須畫淡妝

15、。七 薪金制度（另見薪酬制度）七 薪金制度（另見薪酬制度）八 員工守則1 未經(jīng)公司同意，員工不得在外兼職或經(jīng)營私人事業(yè)。2員工離開智赫前，須主動交付所有公司財產(chǎn)及信息資料。3 嚴禁破壞和盜竊行為，如在智赫拾獲任何財物，須交給當班店長處理，違者公司保留送交警方處理的權利。4嚴禁在門店粗言粗語，追逐嬉鬧.大聲叫囔和唱歌.依傍貨架等有損智赫形象的行為。5 除辦理店方業(yè)務外，不得擅自使用店名義，應嚴守店業(yè)務秘密（包括貨品情況和銷

16、售資料及其他資料）情節(jié)嚴重者扣發(fā)所有獎金。6工作時間內(nèi)，不得擅離崗位，急事外出應向店長申請。九 儀容標準 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。,專賣店人員管理,員工行為規(guī)范,一個職業(yè)的銷售人員應具有的最基本能力就是“面對面的影響力”，而這又很大程度地取決與是否能夠留給別人良好的第一印象。,良好的第一印象,給顧客留下良好的第一印象是一種能力，它需要日常不斷的“修

17、煉”，只有將標準的行為規(guī)范培養(yǎng)成日常的行為習慣，才能實現(xiàn)真正的職業(yè)化。希望大家從點點滴滴入手，從一個微笑、一個動作做起，遵守日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職業(yè)習慣，創(chuàng)造良好的店面氛圍，體現(xiàn)員工的良好精神風貌，給顧客以信任感。,專賣店人員管理,員工行為規(guī)范,專賣店人員管理,員工行為規(guī)范,儀容儀表：著裝等 日常行為規(guī)范：原則和言、行、舉止 接打電話規(guī)范：5W1H,響應時間；電話要領- 處理用戶投訴規(guī)范：原則和注意事項 特殊事件處理規(guī)范：如偷竊

18、,員工行為規(guī)范——檢查表,專賣店人員管理 崗位操作規(guī)范,合理劃分店面人員的崗位和職責,- 一名員工可以擔任一項以上職責- 確保所有的工作都落實到人，沒有遺漏- 職責劃分清晰，防止產(chǎn)生相互推委責任的現(xiàn)象- 注意工作協(xié)調(diào)不同崗位間的工作量,專賣店人員管理,店面人員崗位和職責管理的工具--崗位說明書,崗位說明書是關于工作執(zhí)行者實際在做什么、如何做、以及在什么條件下做的一種書面文件它是進行人員招募、工作業(yè)績評價、薪金定位以及進行培訓的依

19、據(jù),專賣店人員管理,崗位說明書的編寫沒有一個標準化的模式，但應包括以下幾項內(nèi)容- 工作標識（工作名稱、編寫時間、直接主管職位等）- 工作綜述（描述工作的總體性質，列出其主要功能或活動）- 工作聯(lián)系（報告工作對象、監(jiān)督對象、工作合作對象、接觸外部人員）- 工作職責與任務（工作責任和工作任務的詳細羅列）- 工作權限（工作承擔者的權限范圍，如決策權、監(jiān)督權）- 工作績效標準（希望員工在執(zhí)行每一工作任務時所達到的標準）,專賣店人員管

20、理,新員工的甄選與錄用,根據(jù)崗位說明書的工作職責和任務，詳細說明要考察的對候選人的行為要求，包括知識經(jīng)驗、動機、智力、個性等方面,,,,專賣店人員管理,對員工開展積極有效的培訓非常必要,- 有助于員工提高技巧和能力- 有助于增強員工對于方正產(chǎn)品特點、賣點的熟悉程度- 有助于經(jīng)驗的總結、分享- 有助于培養(yǎng)員工相同的價值觀團隊的進步來源于成員的進步,專賣店人員管理,專賣店培訓包括的內(nèi)容,- 新員工入職培訓- 產(chǎn)品相關知識的培訓（

21、新品培訓/產(chǎn)品培訓/技術培訓）- 相關技巧的培訓（銷售技巧/服務技巧/店面布置技巧）- 人員素質的培訓（溝通/時間管理/禮儀）- 價值觀、團隊精神的培訓,專賣店人員管理,專賣店培訓進行的方式,- 淡季設定每周固定的培訓時間- 專人負責組織或者輪流準備實施- 形式可以豐富活潑,授課式,討論交流,演練,實際操作,專賣店人員管理,建立有效的激勵機制,- 每月對店員的工作態(tài)度、工作業(yè)績進行評價- 評價的結果應以書面形式反饋給店員-

22、 建立與店員就評價結果進行溝通的制度- 設立當月最佳銷售員評選活動,專賣店人員管理,加強團隊建設，增強團隊凝聚力,店長是團隊的領導者，評價店長的工作是以團隊業(yè)績?yōu)闃藴食晒Φ膱F隊建設將發(fā)揮1+1>2的效果,人員行為規(guī)范細則,一、導購代表應具備的認識1、導購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導購代表面對面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自

23、己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用材質、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧

24、客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。,4）服務大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務策略。,2、導購代表的工作職責與范疇

25、1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持賣場貨品擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5）收集顧客對產(chǎn)品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向店長匯報。6）收集競爭

26、對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向店長匯報。7）完成上級店長交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。,3、導購代表的角色1）從專賣店的角度來看雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在

27、這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作。,禁忌一、不準頂撞顧客、不尊重顧客或怠慢顧客；二、不準傳遞任何負面消息，公開議論公司和同事、搬弄是非；不準在店內(nèi)做與工作無關的事情三、不準在店內(nèi)聚眾聊天（3人或以上扎堆）或嬉戲打鬧；四、不準有不規(guī)范的儀容儀表，上班要著工裝、畫淡妝；五、不準在店內(nèi)靠、趴、蹬前臺、貨架等；六、不準遲到、早退、無故曠工，請假

28、需提前3天申請；七、不準出現(xiàn)空崗、空臺、進店客戶無人接待現(xiàn)象；八、不準做任何有損公司形象的事情。以上為專賣店管理十大禁忌，若有違反，一次罰款20元/次，作為團隊活動經(jīng)費儲備。,內(nèi)容概要,店面形象管理 人員管理 銷售營運管理 客戶管理,店面銷售營運管理,專賣店店長在銷售營運管理方面的職責,制定詳細的店面月度銷售計劃- 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標- 保證合理的庫存,店面銷售營運管理,合理分解年度銷售

29、任務可以參考的依據(jù):- 專賣店前一年度的銷售狀況分析- 新一年市場整體增長的預測和店面銷售增長預測 - 具體競爭環(huán)境的變化 - 節(jié)假日的影響（如：春節(jié)） - 特別事件的影響（如：高考提前）,制定詳細的店面月度銷售計劃Step 1將全年的店面銷售任務分解到月度,制定詳細的店面月度銷售計劃Step 1將全年的店面銷售任務分解到月度（舉例）,制定詳細的店面月度銷售計劃Step 2 將月度銷售任務分解

30、到每一周、每一天，并預測出銷售旺期和銷售高峰日,,紅色字體表示日銷售量為12臺，共計8天藍色字體表示日銷售量為6臺，共計18天黑色字體表示日銷售量為4臺，共計10天,銷售預熱期,銷售 旺期,春節(jié) 休息,店面銷售營運管理,制定詳細的店面月度銷售計劃Step 3 將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員,需要注意的問題：- 店長自己承擔的銷售任務是多少？- 銷售旺期的時候是否需要臨時促銷員？ -

31、銷售旺期的人員排班計劃,店面銷售營運管理,月度銷售任務已經(jīng)明確到日了，而且也分配到每個員工了，現(xiàn)在店長需要做些什么？,店面銷售營運管理,運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現(xiàn)店面銷售目標,- 布置店面，創(chuàng)造舒適、方便的購買環(huán)境- 找出適合當?shù)叵M者需求的機型- 制定促銷政策和活動，并行而有效地實施 - 給予店面人員相應的產(chǎn)品、銷售技巧培訓，制定相關的獎勵政策,店面銷售營運管理,運用合理的促銷策略和其他輔助

32、手段，實現(xiàn)店面銷售目標(舉例),A專賣店5月計劃銷售100臺電腦任務分解：以全店銷量考核店長（100臺），店長個人銷售10臺，銷售員每人30臺主推機型：影音王XXXX（根據(jù)本地情況和競爭對手產(chǎn)品情況選擇）促銷政策：有競爭力的促銷政策，如贈送6重大禮等促銷活動日期：5月1日-7日促銷活動方式：店內(nèi)布置、戶外活動、媒體宣傳促銷活動費用：3000元,店面銷售營運管理,加強存貨管理，提高的物流營運效率,存貨管理的目標- 保證店面可

33、以持續(xù)地運營- 實現(xiàn)最大限度銷售量- 保證資產(chǎn)不受到損失- 存貨投資最小,店面銷售營運管理,加強存貨管理，提高的物流營運效率,存貨管理的最理想狀態(tài)是新貨物大約在存貨中最后一件同種貨物銷售出去的時候運到達到或者接近此狀態(tài)需要注意的因素：- 店面基本銷售進度情況- 供貨所需周期- 考慮全部存貨成本全部存貨成本=全部存貨庫存成本+全部采購成本,店面銷售營運管理,及時處理超期庫存,由于電腦配置提高和價格下降速度快，超期庫存很容易

34、造成貶值超期庫存占用大量資金，影響資金周轉的同時也使得更多的獲利機會被喪失,店面銷售營運管理,處理超期庫存需要注意的問題,要分析清楚造成庫存超期的原因，再確定處理超期庫存的策略，但以下情況需特別注意：- 電腦核心部件的價格變動造成的庫存（如：Intel CPU價格調(diào)整）- 供應商產(chǎn)品線的調(diào)整、切換造成老品庫存（如：方正推出全線新品）,與其優(yōu)柔寡斷，不如及時了斷！,店面銷售營運管理--營運資金周轉圖,,存貨減少,,支付營業(yè)費、稅金,

35、,現(xiàn)金銷售,增加 減少 增加 減少,現(xiàn) 金,,開始下期周轉,,,,,,,,,店面銷售營運管理,專賣店店長在店面銷售管理中追求的應是單位時間內(nèi)總銷售利潤的最大化，而非片面追求每臺電腦的利潤最大化,專賣店店長在店面銷售應運管理中的根本原則與準繩：,提高店面銷售營運管理的工具,店面銷售營運管理,- 填寫銷售日報表，建立業(yè)績數(shù)據(jù)庫- 加強月度銷售業(yè)績計劃及總結- 方正家用將建立相關的網(wǎng)站,內(nèi)容概要,店面形象管理

36、銷售營運管理 人員管理 客戶管理,專賣店客戶管理,加強客戶管理，提高客戶滿意度有助于提高店面的銷售業(yè)績,老顧客良好的口碑會帶來更多的新顧客- 當客戶對產(chǎn)品和服務滿意時，會將自己的良好感受轉告5個人- 調(diào)研表明，60%的人在購買前會從朋友、同事那里獲取相關的電腦產(chǎn)品信息對于老顧客的關懷會促成該客戶再次光臨、購買產(chǎn)品- 中國家庭用戶平均更換電腦的周期為5年- 開發(fā)新客戶的成本是維護老顧客成本的5倍！,根本目標：提升用戶忠誠度,

37、變反應型營銷為可靠型營銷,專賣店客戶管理,反應型營銷,銷售員出售產(chǎn)品，并鼓勵顧客，如有什么問題、建議或不滿意就打電話給公司,可靠型營銷,銷售員在售后不久打電話給客戶，以了解產(chǎn)品與客戶期望的吻合情況，并征集各種有關改進產(chǎn)品和服務的建議,,轉變,專賣店客戶管理的方法,專賣店客戶管理,建立用戶檔案數(shù)據(jù)庫，主動回訪，給予用戶以關懷- 在用戶購機1周、3個月電話回訪用戶- 利用電子郵件、賀卡等在節(jié)日問候用戶- 主動邀請用戶參加店面的培訓活動