更新服務(wù)理念提升產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)

1、第12卷第8期2OO6年8月河北醫(yī)學(xué)Voi12，No8Aug，2OO6療及不良反應(yīng)進(jìn)展[J]中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2004，7(11)：823—825文章編號(hào)：10066233(2OO6)080828—02[3]顧方六，主編現(xiàn)代前列腺病學(xué)[M]北京：人民軍醫(yī)出版社，2003188更新服務(wù)理念提升產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)洪燕(廣東省江門(mén)市婦幼保健院，廣東江門(mén)519000)關(guān)鍵調(diào)：服務(wù)理念；產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)中圖分類(lèi)號(hào)：R1971文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B通過(guò)開(kāi)展服務(wù)主題活動(dòng)，

2、如優(yōu)化服務(wù)流程、打造服務(wù)品牌、堅(jiān)持顧客滿意戰(zhàn)略等，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，使醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中增加市場(chǎng)份額。1服務(wù)的相關(guān)概念11服務(wù)的內(nèi)涵為“服務(wù)是一方提供給另一方的任何活動(dòng)或利益，基本上無(wú)形的也不會(huì)牽涉任何實(shí)體的所有權(quán)，而且不必要附屬于實(shí)體的產(chǎn)品?！贬t(yī)院服務(wù)就是醫(yī)院以病人和一定社會(huì)人群為主要服務(wù)對(duì)象，以醫(yī)學(xué)技術(shù)為基本的服務(wù)手段，向社會(huì)提供能滿足人們醫(yī)療保健需要，為人們帶來(lái)實(shí)際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物形態(tài)的服務(wù)。12產(chǎn)科服務(wù)理念：生產(chǎn)本身是一種生

3、理的自然現(xiàn)象，而非病理的過(guò)程，在產(chǎn)科沒(méi)有“病人”，只有“客人”，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該最大限度地為客人著想，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓她們?cè)谏a(chǎn)的全過(guò)程中都能感受到方便、舒適和滿意，體會(huì)難忘而愉快的分娩，這種服務(wù)理念滲透于產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)、產(chǎn)后服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。2產(chǎn)科醫(yī)學(xué)模式的變化。需要更新服務(wù)理念21產(chǎn)科醫(yī)學(xué)模式經(jīng)歷了三個(gè)階段的變化：原始的模式是在產(chǎn)婦家庭中進(jìn)行。產(chǎn)婦在家人的關(guān)懷下完成分娩過(guò)程，但分娩期并發(fā)癥未能得到及時(shí)處理。隨著產(chǎn)科學(xué)的發(fā)展。醫(yī)院建立了產(chǎn)科

4、，推廣科學(xué)接生。但產(chǎn)婦在封閉式的病房待產(chǎn)，常感覺(jué)到“孤身作戰(zhàn)”的感覺(jué)，精神因素對(duì)產(chǎn)程進(jìn)展產(chǎn)生了一定負(fù)影響，而且過(guò)多的醫(yī)療干預(yù)導(dǎo)致自然分娩下降，剖宮產(chǎn)上升。現(xiàn)代產(chǎn)科提倡生態(tài)醫(yī)學(xué)模式，以產(chǎn)婦為中心。人性化服務(wù)。提供生理。心理和社會(huì)的全面支持，減少醫(yī)療技術(shù)干預(yù)。保持、促進(jìn)和支持自然分娩的屬性。22更新服務(wù)理念的必要性：產(chǎn)科醫(yī)學(xué)模式發(fā)生了變化。但由于長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)模式的影響，工作中注重以“病”為中心，忽視了人的因素。溫瞽服務(wù)流于形式。隨著產(chǎn)婦對(duì)健

5、康需求層次的提高和權(quán)益意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)品質(zhì)的期望與日俱增，傳統(tǒng)的就醫(yī)習(xí)慣與當(dāng)今社會(huì)發(fā)展不相協(xié)調(diào)的做法，造成醫(yī)患關(guān)系緊張，同樣也是造成醫(yī)療糾紛增多的原因之一。醫(yī)院由賣(mài)方市場(chǎng)828轉(zhuǎn)人買(mǎi)方市場(chǎng)，有必要更新服務(wù)理念，改善服務(wù)措施。3提升產(chǎn)科服務(wù)品質(zhì)。更新服務(wù)5個(gè)方面31堅(jiān)持顧客滿意是服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意的思想和觀念，早在20世紀(jì)50年代就受到世人的認(rèn)識(shí)和關(guān)注，國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)的發(fā)展趨勢(shì)是實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略。醫(yī)療行業(yè)也是服務(wù)性行業(yè)的重要組成部分，成

6、功的醫(yī)療服務(wù)的奧妙，在于為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，把“滿意”送給顧客(包括醫(yī)療效果、服務(wù)態(tài)度和就醫(yī)環(huán)境的綜合因素滿意)。傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為疾病治好病人就滿意了。追求顧客滿意的根本，是向“以病人(顧客)為中心”服務(wù)理念的真正轉(zhuǎn)變。“以病人為中心”并非一句空話，更多的是需要一點(diǎn)一滴的切實(shí)行動(dòng)來(lái)踐履。在產(chǎn)科真正讓產(chǎn)婦感到滿意，就要從產(chǎn)婦的角度去考慮聞?lì)}，了解其需要。產(chǎn)婦希望有一個(gè)溫瞽、舒適、整潔的環(huán)境；希望分娩過(guò)程中有專(zhuān)

7、業(yè)人員及家屬陪伴，提供分娩鎮(zhèn)痛服務(wù)。順利產(chǎn)下小寶寶；希望提高圍產(chǎn)期健康常識(shí)及新生兒護(hù)理；希望得到尊重和重視。保護(hù)性醫(yī)療措施；希望合理的收費(fèi)；希望在待產(chǎn)過(guò)程中得到支持，知道產(chǎn)程進(jìn)展及各種治療檢查前的為什么。正是了解到產(chǎn)婦的需要，在換位思考中思想得到升華，主動(dòng)改進(jìn)工作，把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿到服務(wù)的全過(guò)程，使產(chǎn)婦心理感到滿足，醫(yī)療權(quán)益受到切實(shí)的保護(hù)，真正把產(chǎn)婦是否滿意作為衡量我們服務(wù)優(yōu)劣的唯一標(biāo)準(zhǔn)。32優(yōu)化服務(wù)流程：企業(yè)流程管理是

8、20世紀(jì)9o年代企業(yè)界最早提出，本質(zhì)是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。近年流程管理概念也應(yīng)用于醫(yī)療事業(yè)。主要是開(kāi)展優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程就是以業(yè)務(wù)流程管理理論為指導(dǎo)，以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo)，以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代人文手段，通過(guò)建立起流暢的服務(wù)鏈，對(duì)院內(nèi)所有工作流程和與院外溝通的工作流程都加以改造]。目前產(chǎn)科對(duì)產(chǎn)婦的服務(wù)一般采用常規(guī)措施，還沒(méi)有構(gòu)造出卓越的服務(wù)流程，不同的醫(yī)務(wù)人員使用不同的服務(wù)手段，從而不可避免的存在著因個(gè)人服務(wù)意識(shí)

9、和技巧的差異而導(dǎo)致產(chǎn)婦服務(wù)質(zhì)量的差異。優(yōu)化產(chǎn)科服務(wù)流程一定是面向產(chǎn)婦的維普資訊流程重新確實(shí)組織應(yīng)該做什么和如何去做持續(xù)地改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。產(chǎn)科在嘗試應(yīng)用流程管理的理念改善服務(wù)中將規(guī)范的服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)品牌與專(zhuān)科特點(diǎn)結(jié)合一起，制定了多項(xiàng)服務(wù)流程，如產(chǎn)婦人(出)院服務(wù)流程、分娩服務(wù)流程、手術(shù)前服務(wù)流程、急診出車(chē)流程、護(hù)理治療流程等讓產(chǎn)婦從人院到出院就好比進(jìn)入一個(gè)完整通暢快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)通道。在流程管理上強(qiáng)調(diào)持續(xù)性改進(jìn)，有益的服

10、務(wù)，如分娩時(shí)鼓勵(lì)家屬參與到產(chǎn)婦生產(chǎn)中，給予持續(xù)支持，產(chǎn)婦對(duì)分娩經(jīng)歷會(huì)更加滿意；廢除對(duì)服務(wù)增值無(wú)效的環(huán)節(jié)，如；會(huì)陰備皮、灌腸、肛查等。在實(shí)施優(yōu)化服務(wù)流程中，醫(yī)務(wù)人員要把自己擺在服務(wù)的位置上，一切以病人滿意為標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)更有感情色彩和人情味。33打造服務(wù)品牌：在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，打造服務(wù)品牌已經(jīng)不再是金融、零售、酒店等企業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)利，醫(yī)療領(lǐng)域電迎來(lái)了服務(wù)品牌時(shí)代。服務(wù)是醫(yī)院永恒的主題。服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體技術(shù)服務(wù)中提煉而

11、成，而顧客滿意具有明顯的個(gè)體差異性，同時(shí)滿意也沒(méi)有絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。產(chǎn)科在適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的變化，開(kāi)展“分娩選擇婦幼保健院”的品牌活動(dòng)中，提出了八項(xiàng)服務(wù)品牌滿足產(chǎn)婦健康需求。產(chǎn)前檢查部門(mén)提出優(yōu)生優(yōu)育的兩項(xiàng)孕期服務(wù)品牌；①產(chǎn)前診斷一某些高危孕婦，可能會(huì)孕育先天性畸形兒，通過(guò)產(chǎn)前診斷則可在孕期對(duì)胎兒作出診斷。②阻斷乙肝病毒傳播一孕婦乙肝病毒攜帶者，可在孕期把乙肝病毒垂直傳給胎兒，但經(jīng)適當(dāng)?shù)拇胧┛捎行ё钄鄠鞑ァ．a(chǎn)科病房提出三項(xiàng)服務(wù)品牌；①無(wú)痛

12、分娩一分娩過(guò)程中子宮收縮常令產(chǎn)婦疼痛難受，并而影響自然分娩的信心，為緩解這種疼痛，產(chǎn)科為產(chǎn)婦提供產(chǎn)時(shí)鎮(zhèn)痛服務(wù)(笑氣鎮(zhèn)痛和硬膜外鎮(zhèn)痛)讓產(chǎn)婦輕松渡過(guò)人生重要時(shí)刻。②導(dǎo)樂(lè)分娩和溫謦產(chǎn)房一在產(chǎn)婦臨產(chǎn)后，安排一名經(jīng)驗(yàn)豐富的助產(chǎn)士全程陪伴，對(duì)其進(jìn)行心理輔導(dǎo)、生活護(hù)理、產(chǎn)程監(jiān)測(cè)并指導(dǎo)安全分娩。在溫謦產(chǎn)房中，丈夫可陪伴分娩。③“我游我優(yōu)”新生兒游泳一嬰幼兒游泳可以促進(jìn)生長(zhǎng)發(fā)育，促進(jìn)消化吸引，提高抗病能力，并利于正常睡眠的建立。其它支持產(chǎn)科工作的服務(wù)品

13、牌有：①完善的婦幼保健網(wǎng)絡(luò)一設(shè)有嬰幼兒活動(dòng)中心，孕(產(chǎn))婦天地，肩負(fù)婦女兒童的保健服務(wù)。②技術(shù)先進(jìn)的新生兒作為產(chǎn)科的堅(jiān)強(qiáng)后盾——新生兒科有訓(xùn)練有素的專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)人員及先進(jìn)的設(shè)備，在早產(chǎn)兒管理、新生兒窒息、新生兒黃疸的防治及新生兒畸形的治療方面有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)，是產(chǎn)科的堅(jiān)強(qiáng)后盾。③合理收費(fèi)是服務(wù)的承諾一所有收費(fèi)項(xiàng)目按照物價(jià)局規(guī)定每日派發(fā)住院收費(fèi)清單讓產(chǎn)婦明明白白消費(fèi)并設(shè)有低價(jià)服務(wù)，正常順產(chǎn)分娩1500元，剖宮產(chǎn)3500打造服務(wù)品牌，創(chuàng)立服務(wù)信

14、譽(yù)，讓產(chǎn)婦體會(huì)到獨(dú)特的信任和滿足，在消費(fèi)者頭腦中逐漸形成“分娩到婦幼保健院是最佳的選擇”，34服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)比規(guī)則更重要：通常，孕婦對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是根據(jù)她們同醫(yī)務(wù)人員打交道的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)比制訂下來(lái)的制度更重要人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識(shí)控制的，心理沒(méi)有裝著服務(wù)，眼中就不會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行為就不會(huì)到位。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，從思想上、行動(dòng)上端正服務(wù)態(tài)度，服務(wù)可以在短期內(nèi)得到提升和體現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)從良好職業(yè)行為的培養(yǎng)、

15、規(guī)章制度的健全到行為習(xí)慣的養(yǎng)成、服務(wù)品牌建立的轉(zhuǎn)變。35善待顧客抱怨，給予超值健康服務(wù)：一般80％的服務(wù)概念來(lái)源于顧客，產(chǎn)婦的抱怨往往表明服務(wù)有缺陷或服務(wù)方式應(yīng)當(dāng)改進(jìn)這正是提高服務(wù)的機(jī)會(huì)。在產(chǎn)科醫(yī)療服務(wù)中，產(chǎn)婦對(duì)健康預(yù)先期望值高，但產(chǎn)程進(jìn)展中很多未知因素，無(wú)法全部按預(yù)先設(shè)定的模式進(jìn)行治療和護(hù)理。服務(wù)中強(qiáng)凋醫(yī)患雙方的溝通和知情同意，對(duì)待產(chǎn)婦的抱怨，應(yīng)慮心聽(tīng)取意見(jiàn)，妥善處理，設(shè)法改善，以愛(ài)心、關(guān)懷來(lái)巧妙解決產(chǎn)婦的問(wèn)題。應(yīng)對(duì)服務(wù)不同期望及需要

16、，要善于洞察產(chǎn)婦心理，想其所想，急其之所急，提供切實(shí)迎合產(chǎn)婦心理期望的服務(wù)?，F(xiàn)代產(chǎn)科特別強(qiáng)凋：健康教育和自我護(hù)理的概念，要求醫(yī)務(wù)工作者為產(chǎn)婦及其家屬提供促進(jìn)健康、自我護(hù)理、預(yù)防疾病等方面的知識(shí)和具體措施，增強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的自我保健意識(shí)和能力，讓產(chǎn)婦獲得超值健康服務(wù)一。參考文獻(xiàn)：[1]夏佳芬德國(guó)Bethlehem醫(yī)院產(chǎn)科的人性化護(hù)理服務(wù)[J]現(xiàn)代實(shí)用醫(yī)學(xué)，2004，4：28『2]李進(jìn)，劉西秦，劉玉琦，閆亮淺談高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)[J]解放軍醫(yī)院管